在线客服常用规范用语以及注意事项总结
品质优良的产品或服务，是提够优质客户服务的前提和基础。
对细节的关注及持续改善，是达成优质客户服务的必由之路。
富于创意的客户关怀，是实现客户服务从优秀到卓越的关键。
敢于负责的胸怀和勇气，是客服工作获得信赖和尊重的关键。
当客服人员听到叮咚声开始，就意味着客人光顾了，客服人员的第一回复是非常重要的，良好的开始是成功的一半。客服沟通技巧也应该是客服必须掌握的，因为客人只能通过屏幕上的文字来读懂客服，这时候需要客服通过文字向顾客传递这样的信息：热情、真诚和周到的服务。下面我们来看一下一些注意事项以及规范一点的客服用语~希望对你们能有所帮助。
第一：欢迎用语
客人第一句话绝大多数是：在吗？有人在吗？您好……或者直接询问商品信息，客服人员应禁用类似信息：在的，你好或者发个表情符号。
最好是参考以下的答复：
亲，欢迎光临，有什么可以帮到你的呢。
亲，在的呢，上架的有现货哦，欢迎下单。
您好，欢迎光临**旗舰店！很高兴为您服务。请问有什么可以为您服务的吗？
您好，我是XXX客服小X，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您/可以为您效劳？
您好，我是您的XX顾问小X，很高兴为您服务，您刚才咨询的XXX商品，目前我们正在进行促销活动，满…元就可以包邮，欢迎订购哦！
您好，我是XXX网顾问小X，很高兴为您服务，您想订购的这款产品需要定制，时间大概为XX天，方便的话您可以留下您的联系方式，我们会第一时间与您联系的。
第二：对话用语
在对话的过程中，通常会涉及到产品的质量，价格，产品是否合适，有的客人甚至提出一些个性化的要求（比如要客服推荐商品）的时候，这时候的回答也就需要随机应变了，看看以下的答复：
我们的质量与手工很好的，是实拍图，请放心购买！
亲，我们的产品**都是专柜正品，质量没有问题，而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务，所以亲尽可放心购买！
亲，因为我们的产品是个性化定制的，所以我们公司规定我们不能为顾客推荐商品呢，还希望您谅解（客服没有把握，或者自己确实不熟悉，不知道怎么推荐，但又不能拒绝）
亲，您说的我的确无法做到哦，希望我下次可以帮到您 （无法满足客人的一些要求）
亲，您的眼光真不错，我本人也特别喜欢这个XXX呢 （赞美客人，其实每个人在潜意识里都希望得到别人的赞美和尊重）价格上的区别主要体现在材质，做工和重量等上面。
您说的***这款XXX是最新款式的，其材质，工艺方面比其他款式要好看很多，所以价格自然也高一点咯(客人在对比商品)
第三：讨价还价用语
通常在到购买商品的过程中，往往都会有讨价还价存在，这时候千万不要直接回复说概不讲价，这样子态度不怎么好，作为消费者，永远都希望用最少的钱，卖到最称心最好的宝贝；作为商家，自然希望自己定价多少，卖出的价格就是多少，下面就可以参考以下的答复：
亲，我们是正规厂家生产，直接进入正规的商厦和专卖店的哦。品质保证！！价格呢，已经调到最低利润了，恳请谅解~~~谢谢哦
您好，我最大的折扣权利就是XXX元以上可以打XX折，要不我给您打XX折吧，谢谢您的理解啦（公司允许打折的情况或者可以适当打折的情况下）
呵呵，您说的真的让我很为难哦，我请示一下我们主管，看能不能给您打XX折吧，不过估计有点难哦，您稍等...（注意不能让客人等待时间太长，建议不要超过3分钟，如果时间实在有点长，一定记得说，亲，真的不好意思，让您久等了）非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看XX元可以吗？我也可以再问下，否则我真的不好办了
您好，您说的真的让我很为难哦，不过我可以送您一件XXX作为赠品，您看这样可以吗？ （客人希望打折优惠，没有满足客人的要求，用赠品安抚客人）。
第四：支付用语
咱们经常会遇到，客人提交了订单，但是却迟迟没有付款。这时候我们要分析没有付款的原因：
1.账户或银行卡里RMB不够了。
2.支付遇到问题了。
3.觉得价格太高了，不太想要了。
4.订购的商品工作人员没及时修改邮费，出现这几种情况下参考以下的答复：
您好，我已经为您修改好了价格，一共是XXX元，您在方便的时候付款就可以了，感谢您购买我们的商品，祝您生活愉快。
亲，您好，邮费已经修改好了，一共是***元，您可以在方便的时候付款，如有疑问，可以随时联系我们。（客人买的东西较多，需要修改邮费的情况下）
亲，（微笑的表情）我注意到您已经提交订单、准备付款了，我们会在1-2个工作日为您发货的，发的是XX快递哦~感谢您购买我们的商品，期待再次为您服务，祝您生活愉快。
第五：物流用语
通常客人有购买意向，或者已经将商品加入购物车，这时候客人一般需要希望知道发货的物流信息，看看以下的答复是否让客人觉得更温暖一些：
亲，我们默认的快递是：申通/圆通/中通（按照自己的情况回答） 哦，亲常用的是哪个呢？
您好，请问您要发送到哪个城市呢？ 一般我们发XX快递，在XX快递无法达到的地区转发XX快递；
您好，由于您所在城市XX快递目前没有网点，我们帮你改发XX快递，一般2-5天即可到达；
您好，由于XX快递目前没有在你们城市开设网点，我们默认选发XX快递，如您对XX不满意的话，我们可以帮你转发XX等物流公司！
第六：欢送用语
到这一步，已经达成交易了。但是并不是意味着交易已经完成，这时候记得感激客人的光顾，看看以下的答复是否让客人觉得更温暖一些：
亲，感谢您在百忙之中光临XX网 ,我是客服小X，期待再次为您服务，祝您愉快！
亲，感谢您选择我们的商品，如果您觉得我们产品不错的话，记得和您的朋友分享哦，祝您生活愉快！
亲，非常感谢您选择我们的产品，期待您的再次光临，祝您开心，祝您快乐！
第七：特殊情况
刚好比较繁忙或者不能及时处理这些消息的时候，这个时候一定不能不回复，这样子不回复的话，客户就会开始找下家了，就会损失不少客户。这时候就可以先回复以下语句作为参考：
亲~ 掌柜外出发货，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店先慢慢挑选，一定要等掌柜哦！掌柜回来马上回复！
亲~ 不好意思！店主去忙了，可能没及时的回复你！亲~看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，回来联系亲。谢谢！祝生活愉快！！亲有空多来坐坐哦
亲~ 不好意思，现在忙于打包发货中，有事请留言，晚点给你回复，如若看到喜欢的可以直接下单哦，发货超级快的，谢谢亲啦！
好啦，整个交易流程算是这样结束，相信这样的客服小姐姐小哥哥会给各个买家都留下不错的印象，回头客当然就不在话下啦。