引发客服行业巨变，人工智能到底做了什么

1956年，人工智能的概念诞生。六十多年后的今天，人工智能被频频提及，并赋能到各个行业，包括金融、医疗、交通、制造业，以及客服行业。

在人工智能发展迅猛的过程中，呼叫中心也受到了不小的影响，人工智能在赋能客服行业的过程中，角色已经从工具到助手发生了演变。

拥有呼叫中心的企业，都避免不了一个尴尬的现状：客服行业解决问题的重复率是83.2%，100条核心知识的场景覆盖率达90%，而行业离职率却是37%。也就是说，客服每天要解决的问题有八成是相同的，而且经过短期培训，快速掌握100条核心知识，便能够应对九成客户的咨询，但公司每培养出十位成熟的客服，就会有四位跳槽离职。

人力成本高、工作重复量大、人员流动率高，客服行业的这些痛点，反而与人工智能完美契合，为AI赋能提供了绝佳的土壤。

在传统机器人赋能客服行业的最初阶段，的确极大地解放了人力，加快了响应速度，提升了客户体验。然而随着客服业务场景的不断拓展丰富，传统AI的便显得力不从心——回答准确率低、仅支持单轮问答、无法进行业务办理、知识库维护成本高，急需迭代更新，完成角色上的转化。

鸿联九五研发的在线客服系统，获得了国家知识产权专利，并努力实现了真正意义上的深度语义理解。

传统的机器人，对于客户的咨询更大程度上依赖于知识库：客户提出问题，机器人抠字眼识别出关键词后便调用知识库的问答进行回复。一方面，不能完全应对客户提问的不同问法；另一方面海量知识库的维护，仍需要大量的人力，且准确率难以超越90%的瓶颈。

鸿联九五人工智能系统，则基于深度语义理解去解决客户的问题：AI能够结合上下文语义进行分析，采用多轮问答的形式轻松应对，准确率高达96%。此外，鸿联九五人工智能还实现了100%智能质检，节省了80%的人工监控成本。

在于客户交互的环节里，鸿联九五人工智能采取的策略是：智能实体抽取，对接业务核心系统。通过对整段问题的分析，智能排除干扰条件，提取问题核心并主动追问确认，予以解答。与客服人员之间无感双向切换，并在客服服务中提供后台辅助，提供语义理解、情绪甄别等服务，保证了客户的最佳体验。

真正的人工智能，一定拥有掌控全局的能力，鸿联九五人工智能不仅拥有优秀的对外应对能力，还能给予管理者多方位监控全局的能力。多节点监控，多方面切换，让呼叫中心的一切运作尽在掌握之中。

当然，九五云通信还有一个不得不说的优势。

我们知道，对于任何行业来说，安全性是不可触犯及逾越的底线。相比其他领域，金融行业对于技术安全性及准确率的要求高出几个层级。人工智能同样需要守住数据安全这一根线。鸿联九五精耕呼叫中心服务二十多年，拥有海量、实时数据和丰富的业务场景模型，这为九五云通信的孵化提供了得天独厚的优势。

依托九五云通信，鸿联九五为客户提供了全套的智能客服解决方案，到目前为止，几乎覆盖了客户服务业务的全部场景，引领更多传统企业开启客服新纪元，真正意义上引起智慧客服行业的剧变。

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