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在线客服之工单系统存在的价值

(编辑:baobao 日期:2019年12月11日 浏览: 加入收藏 )

       在线客服系统的工单系统,通过多渠道整合,全面的客户管理,透明化的客服绩效,帮助企业便捷的管理客服,节约成本。工单系统自动分配工单,绩效透明。

       随着社交软件越来越多,客服服务的渠道也变得更加的繁多,客服的工作已经不仅仅局限于在线交流和呼叫中心了,而是演变成了多种渠道,比如微信,微博等等都是客户反映产品信息和咨询的渠道。

       渠道多了,客服的工作量大了,但是客户资料不能及时收集,同时客服的工作量无法具体量化,增加了企业管理者的工作量,客服绩效存在不透明,不公平的现象,从而导致客服的流动性比较大。

       客服工单系统是客户服务中的重要一环,工单管理对企业进行客服管理来说也不可缺少。客服工单系统的主要功能是记录,流转,追踪和统计。

       工单系统以计算机软件包或基于Web的软件包,用于管理和维护组织需要的问题列表。 工单系统通常用于组织的创建,更新和解决报告的客户问题。

       作为服务于企业以及组织的工单系统,其系统内部需要有一套完善的业务流程体系,以满足企业和组织在使用中和操作中的任务分配,事务处理,流程自动化等,大数据和人工智能也在赋能工单实现智能化。

       工单系统的操作流程是怎么样的呢?

1. 自动回应和提醒:自电话、微信、微博、电子邮件,APP等渠道提交的客户服务请求,需要跨部门解决的问题,统一生成工单

2. 自动创建:客服人员在工单管理系统中创建问题,或由客户提交自动在系统自动创建该问题工单,并录入所有关于该问题的相关信息。

3. 状态可视化:在处理进程中,工单会经历“未处理工单”、“已处理工单”、“已结束工单”、“关闭工单”状态,直到已解决该问题,工单的内容会随着问题处理的进度而进行相应的更新。并会发送相应的提醒给请求客户。

4.智能化派单:从接到工单到派发至对口部门实现自动派发,由人力辨别、研判、分拣业界一般需要5-10分钟,通多智能化派单可以缩短到秒级派单,工单历史数据、空间数据模糊匹配等算法,自动分析并派发工单至所属的人员,实现快速准确自动派工,有效缩短工单流转时限,提高问题解决效率。

5. 后续追踪和查阅:当一个工单被解决后,该工单在系统中会被标记成已解决,并作为该客户用户事务的归档以便后续追踪和查阅和统计分析、问题预警和预测。

       工单帮企业实现全面的客户管理,该平台可以帮助企业在多部门之间共同建立工单系统,跨部门合作,为客户提供一对一且专业的支持服务,提高客户满意度和忠诚度。统计客服的响应时间,客户满意度,分析客户的问题处理技巧、能力、态度。客服绩效被透明化,对于企业来说,无疑是方便的,这样大大节省了企业衡量客服绩效的时间和成本。