转载：AI+智能客服系统能带来什么服务

国家人工智能战略《新一代人工智能发展规划》中提出：促进人工智能在证据收集、案例分析、法律文件阅读与分析中的应用，实现法院审判体系和审判能力智能化。

目前法院已搭建有12368电话热线平台，对外提供诉讼咨询、案件查询等服务，主要依赖人工对电话用户提供服务；同时通过互联网面向公众提供诉讼指南，法律法规库、文书下载等服务。

建设AI+智能客服系统，程式化的、重复性的诉讼咨询工作可以交给智能客服程序自动应对，遇到复杂的、个性化的用户提问交转给人工处理，能够快速响应、有效回答用户提问，可极大地提升用户满意度。同时AI+智能客服系统能够7×24小时同时支持多路并发查询服务，能有效利用人力资源，降低人工成本。

精准识别用户咨询，实时推送答案

AI+智能客服系统，基于人工智能中的自然语言处理技术，对用户输入做问句类型及问点识别、主题词分析等语义分析，精确识别用户的实际需求，然后据此在后台知识库中寻找最合适的答案。

后台知识库中存有与诉讼程序相关的答案内容、适应单个内容的多个问句样本、其它自然语言知识等内容。多个问句样本存在的目的是为了尽可能满足用户不同的提问方式，为此系统自带有不断积累的公共语言知识，为问答库中的问答样本自动扩充相同含义但不同形式的表达。

双管齐下，一方面精确分析用户的诉求，提高准确率；另一方面扩充系统能识别的样本，适应用户表达的多样性，使得系统能够对用户输入的诉讼程序提问精准高效的返回所需的内容。

知识库标注与管理

AI+智能客服系统对民事一审普通诉讼程序，民事简易、二审、特别、审监、督促及公示催告程序，民事执行程序，涉外及涉港澳台民事诉讼程序的特别规定，商事、金融、知识产权民事诉讼程序的具体规定，刑事诉讼程序，行政诉讼及国家赔偿程序等几个方面的诉讼程序的常见问题的样本搜集、标注。同时，系统打通与12368问答记录的接口，获取12368的问答记录数据作为问答样本至问答知识标注与管理中做标注及处理。

系统支持将用户录入及导入的问答样本进行语义分析及扩充后将这些样本及分析结果一并送至分析引擎，使得分析引擎能够基于问答知识提供问答服务。系统支持语言知识迁移与共享，可从问答内容中学习问句表达及据此生成更多的问句，以优化用户体验，最大程度的响应用户提问。

系统支持文字、图片、网页、音视频等富文本答案的格式，支持对知识库条目的增删查改，并支持在系统上以excel批量导入\导出功能。

统计分析、质量控制及其他

AI+智能客服系统能够对用户输入及系统的响应情况进行基于访问时间、响应时间、响应情况、用户评价等角度的统计分析，并输出相应的统计报表。

系统支持在质检时可根据用户评价例如不满意的记录或者在记录中抽取一定数量形成一个测试集在批量测试中检查结果。系统支持批量导入测试集，并以图表方式展示测试结果，可以科学的衡量系统的响应度、准确率、召回率等指标，为系统效果评估给出依据。

系统支持管理多个应用，使得不同的业务部门可制定不同的问答应用，保证数据安全和系统效果。

系统支持应用间的集成关系，使得公共应用的内容可以被子应用集成，从而避免数据的多头管理，实现复用，提升效率。

依托在AI领域的多年经验积累，利用大数据、自然语言处理、语义识别、机器学习等技术，烽火普天将AI智能技术应用到客服服务，在湖北某法院诉讼咨询服务的实际应用中，协助人工客服处理日益增长的用户问题，一方面将客服人员从回答简单重复提问的繁杂工作中解脱出来，一方面为普通百姓提供更加便捷优质的服务，增加老百姓和政府部门的沟通渠道，提升百姓满意度。

烽火普天AI+智能客服系统，能基于政务、公安、司法、电力、旅游等多个行业客户的实际业务场景，提供个性化人工智能功能定制服务，助力行业智慧升级 。

本文来源：烽火普天•作者：烽火普天