云呼叫中间伴随云计算的应用而产生，在国内用户数量增加敏捷但市场占据量仍然远远落后于传统呼叫中间，但随着国内中小企业信息化的普及应用，中小企业市场对云呼叫中间的上风认知接受程度越来越高，云呼叫中间按需付费、成本低、快速上线、随时扩容的上风将越来越为广大中小企业管理者认可，市场增加潜力伟大。

 分外是在云计算汹涌发展的背景下，以云计算体例提供呼叫中间服务将是呼叫中间发展的必然趋势。如何成为行业的佼佼者，在行业的赓续推进中获得复活，已经成为这个行业每一个企业都必须认真思考的题目。

容联七陌：为改变而努力

 “好的软件能表现设计者的思路和理念;差的软件只是在堆砌功能，就像堆配置的山寨手机一样。”容联七陌的联合创始人之一蔡质彬告诉记者。

容联七陌，一家创业不到两年的公司，从最初的7小我到如今的近百人，从最初的零收入到如今年收入近5000万，从最初的无名到今天被投资追逐，他们是如何在这个竞争激烈的市场中厮杀而出，慢慢引人注目。

呼叫中间是基于计算机电话集成技术(CTI)和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服、email、微信、短信等多种通信体例的一体化企业综合信息服务体系平台。

它不是简单的将呼叫中间体系搬云端。它必要在底层先构建好资源，把运营商和服务器资源做到随取随用;然后在资源之上建立原子化的功能服务，这些服务能随意组合、任意扩展，必要时还能将这些功能服务以接口情势提供应客户使用;最后将功能服务组合成一个个详细的产品，如云客服、云电销、网络总机、视频会议等。

蔡质彬和他的同伙之所以投身该行业，并不是由于他们发现了这里的商机，相反从一开始，他们特别很是腻烦企业客服相干软件。传统企业软件都有一些共同的特点：难用、丑陋、毫无乐趣。

蔡质彬，典型的理工男，从外企到私企，再到创业，一向都在研发客服及通讯领域相干产品。虽然身上的理工味颇重，但是却有着一个理想，就是盼望本身的一些努力可以为整个行业带来一些改变，哪怕只是一个小小的改变，让客服工作变得稍微简单点、风趣点。

 但是，技术和管理相去甚远，因此，他走上了一条看似风光却无比艰辛的创业路，和他一路出来的还有他的伙伴，都是各个公司的技术主干，一共七小我。创业之初的点滴，现在在蔡质彬的内心仍旧历历在目。

 “众筹”的一百万，几个充满抱负的年轻人。蔡质彬一向都晓畅，假如只是凭借一点点理念，对他们如许一个创业型公司来说，要想胜出，并不容易，毕竟理念不能当饭吃。所以他们行使本身的技术上风，先从企业认识的传统模式入手，凭借高性价比来获取客户;通细致心地接触客户，发现，这个市场有很大的一块空白，虽然已经有人涉猎，但是进入者并不多。

那就是传统呼叫中间和在线客服通过互联网结合。

创新

很长一段时间以来，呼叫中间市场都是以传统呼叫中间为主，随着互联网的发展，在线客服渐渐发展成为客服市场很紧张的一块，但是，传统的呼叫中间和在线客服在大多数公司都是分开运营的，鲜有企业将这两者合并应用。

“现实上，在操作中，呼叫中间和在线客服是可以同时进行的，如许不仅节省人工也可以进步服从。”蔡质彬对记者说。但是由于这个行业发展的特别性，所以直到如今，真正实现这两者对接的企业并不多，“不是由于技术题目，而是由于风俗。”

 许多的老企业，从很早就创立了本身的客户呼叫中间，400、800等，随着互联网技术的赓续创新，在线客服登上平台的时候，原有的呼叫中间想要更替，是个浩大的工程，于是他们宁可选择重新建立一套新的在线客服体系。

 而新兴的创业公司，多数一上来就直接是在线客服，但是慢慢在运营中发现，中国人多数照旧风俗于电话解决题目。其实就是买东西的时候缓慢而郑重，需求售后服务时却盼望直接高效。这正是在线客服和电话客服的两个特点。所以，他们又必须再架设一套呼叫中间。

如许带来的效果就是，人力成本过高，对企业的发展并不利。所以，想要以高服从低成本维护客户，成为许多企业都想要的变革。“七陌就是选对了这个节点，所以，在去年一年取得了意想不到的发展。”蔡质彬告诉记者。

容联七陌通过技术很好的将传统的呼叫中间和在线客服进行了结合，而且这时开始融入他们创业时的理念，新的体系软件更加简洁，更加高效，使用更加恬逸、风趣。

 “我们认为客服工作应该更加轻松风趣，所以我们做了七陌这家公司，假如你也是如许想的，那么加入我们吧，或者试试我们的产品。”

正是由于蔡质彬和他的团队发现了这个市场的一小处空白，所以他们捉住了这个机会，蔡质彬原本的计划是去年公司的员工扩张到60人，收入翻一番，效果，所有的计划都超预期完成，翻一番，变成了两番，60人变成了100人。

 面对如许的转变，蔡质彬告诉记者：“这只是一个短期上风，很快，许多公司都会进军这个领域。那些靠堆砌功能、贱价售卖的对手不会对我们有长期的竞争影响。假如真正有想法的团队进入这个行业，那对行业、对七陌都是一个好的正向推动。”

忠诚

现实上，云呼叫的潜力已经被越来越多的企业看好，许多大的资本已经有所动作，阿里、腾讯，还有一些国外的机构，这个行业的激烈厮杀就在不远的未来。大资本的介入是否会改变这个行业的格局，蔡质彬认为并不是确定的。

“呼叫中间体系一旦建立，在使用中假如没有大的题目，没有哪家企业会由于另外一家企业的价格更加低廉而换新体系，由于，在质量差不多的前提下，换体系是很麻烦的一件事，必要培训、必要认识、必要另外花费。”所以，蔡质彬认为，只要公司的服务可以及时跟上，那么，在技术没有变革性的突破之前，大多数客户都会保持忠诚。

 其实，认识这个行业的人都知道，现在，在呼叫中间行业，服务多是被动服务，很少有自动服务。也就是说，售前，各种服务都很好，一旦售出，只有对方提出题目，卖方才会解决题目，从来没有一家会及时跟进买方的情况。

蔡质彬有一个想法，就是要实现自动服务，“如今我们大多数的资金都花在技术的研发和市场推广上，对于客服的正视还不够。”这也是这个行业的通病。“由于花在自动服务上的钱是必要几年以后才能看见回报的，可是花在技术和市场上的钱，立刻就可以看见回报。”

客服有一个特点，尤其是售后，经常挨骂受气，所以人员流动率很高，薪资待遇还低。“如许的情况下客服怎么可能自动进步服务质量?且随之而来的却不是疏导，而是对客服人员更重的克制：各种绩效考核、写意度调查、质检，妄图以此来提供服务质量。”

 “谁也不乐意在一个服务员满脸咒怨的餐厅吃饭。客服写意，客户才有可能得到真正写意的服务。”蔡质彬盼望明年就能在服务上提前实现突破，“我们做好了，我们的客户才有可能做好”

惜才

云呼叫行业也和其他的行业一样，除了面临一些技术上的难题，人才难题始终是个困扰。

数据表现，这个行业的人才流动率大约为13%-15%，目前，该行业的从业人数大约有200万人，高级技术人才只占其中的3%，是个相称低的比例。

尽管随着该行业的火热，许多大中专院校专程开设了呼叫中间这门课程，可是留住人才仍旧是很难，许多高级技术人才，很容易被别的公司以高薪挖走。蔡质彬在谈到人才的留用时，也说：“最好是和曾经一路共事的同伙一路创业，一拍即合也很容易一拍即散。”

容联七陌据蔡质彬介绍，不管公司有多大的资金压力，但是员工的福利始终要有保障，娱乐室、户外运动、免费零食饮料样样都不能少。薪水在市场上也要有充足的竞争力。除此之外，还会给予员工一些期权之类的奖励，让员工在公司的日子是舒适和充满期望的。

“让大家在公司比在家里还恬逸，如许就不必要考勤的存在了。”

对于将来，蔡质彬觉得，假如运营商能“靠谱”点就最好了，如许的话，他们就不用在一个地方租好几个机房，来应对运营商时不时就出现的题目。他也盼望，在技术上能走的更远，在管理上可以蜕变成一个真正的CEO，在2016年，能实现1个亿的收入。