个人站长的英雄主义

2008年，北京科技大学生物学专业的大学生叶翔热衷于个人站长，早饭后到实验室打开有机反应实验，回宿舍研究Discuz。下午两三点，到实验室瞄一眼实验结果，把实验结果放到冰箱里，回去继续研究Wordpress。

当时，为了玩劲乐团、Dota，他自己在学校架设私服。运营的网站日ip做到1万，广告费加上给做网站外包，赚了一些零花钱。

由于经常跟IDC服务商买服务器，叶翔开始接触到万网等服务商提供的基础工单管理系统。他发现这种数据化管理对于企业、用户双方非常高效。任何问题都可以追溯。

正是这个亲身经历，给他日后创业埋下了种子。

2009年7月，经过实验楼里挖土刨坑、种植白菜、培养蛾子、 测算毒理曲线，叶翔终于通过了自己的毕业设计。

在一个医疗互联网企业做技术前端实习后，他开始考雅思，考到澳大利亚一所大学，读IT管理专业的研究生。

大学期间，闲不住的叶翔又做了两个网站，其中一个是各种链接的分类，可以给客户引外链，帮助提升网站PR值。

“当时看来就是很LOW的这么一个网站，竟然有客户愿意付钱，虽然不多，但从国内出来的我完全没有想到。”

于此，他萌生了做工具类服务网站的想法。

从0到1

打开ALEXA网站，从第一名开始往后看大量的企业产品。看过大量to B端、to C端产品后，他发现美国to B端企业无论是产品还是商业模式上都很成熟。

“像国内目前火热的O2O、C2C，在国外早都有了。”

2010年，偶然间，他看到在ALEXA美国排名的第499位Zendesk的SaaS企业服务产品。彼时，Zendesk成立刚刚两年，服务客户也只有一两千家。但已经完成了B轮融资。

接着，他又搜索国内做SaaS产品的同类公司，发现标准企业SaaS服务的概念很少。在对比了国内外几类企业（uservoice、Zendesk、kayako、易维帮等）SaaS产品后，他开始考虑能否在国内做一家SaaS工单系统（一种网络软件系统，根据不同组织，部门和外部客户的需求，来由针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求）的公司。

2011年 ，叶翔学成回国，面临就业选择。父母建议刚毕业的他到企业找一份稳定工作，他决定把本来准备结婚的30万拿出来创业。

2011年9月23日，在注册公司后叶翔写下了公司的第一行代码，网站上线后，申请软件著作权。

内向的叶翔第一次打电话招聘时，先列一张问题表才敢打电话。更有意思的是，刚开始叶翔为了取得前来应聘者的信任，干脆把学生证亮出来。

招聘到两个应届毕业生后，叶翔负责前端开发，两个技术负责后端开发。

2012年6月，在经历两个员工先后离职、又招聘刘铭（现在的技术总监）进来后，上线一套收费的工单系统（每月/客服座席/50元）。

产品功能只有基本的：工单查看、回复模板、触发器任务、自动化任务、SLA服务目标、帮助文档、自定义报告、客服绩效报告等功能。

改进后的的功能管理

意料之中，没有企业付费（企业需要跨平台服务，如语音电话、在线IM、微信等），这种状态持续了一年多。

这段时间，叶翔一个人做线上营销。他开始做线上搜索引擎优化。在各个网站（百度百科、贴吧、问答等）上发帖子。每天自己提问，自己回答，采纳自己的建议。

百度百科“工单系统”这个词条的创建者是他，“工单系统”、“helpdesk”的贴吧吧主也是他。

半年时间，叶翔每天“换马甲”与各种网站的编辑、吧主做斗争（编辑、吧主会删帖），累计发布几百篇问答。

“最开始我就是个程序员，后来因为要出去销售，天天看书。还参加了一次销售培训，带着你去大街上乱喊，深夜里找异性拥抱下。”

2013年1月13日，对于叶翔来说是有特殊意义的一天。是公司的第一单帐户入账信息。成都一家公司叫赛兔（做跨境仓储物流服务），打款4000块，年付。

“我马上打电话过去询问，客户说他们了解国外有Zendesk产品，看到本地有企业在做一样的产品就试试用用。后来我还专门去拜访，看他们如何用我的产品。他们还反馈说产品刷新太慢了等等。”

两个人的煎熬

第二单就遥遥无期了。那家公司有外国背景，很理解按劳付费模式。但国大部分公司没有这种付费习惯。

这期间他的状态是，整天吃住在公司里边，有时协助刘铭做技术，有时打销售电话、上门推销产品，有时登录Zendesk网站研究产品功能细节。然后默默翻译成中文的帮助文档，写后台代码，做前台UI。

公司还是两个人，每月房租、水电、税务、工资等全部成本支出一万多块。通过给企业做外包服务，每月能有几百、上千的收入。叶翔算过，这样继续下去还能熬个一两年。

“虽然第一单之后半年内没有接到第二单，但正是第一单坚定了我的信心，我知道国内企业是有需求的。而且这个公司到现在一直用我们的产品。”

这时，叶翔开始通过深入研究Zendesk、uservioce、freshdesk等公司的产品，收集客户反馈来迭代自己的产品，增加跨平台服务接入。

比如IM电话、邮件、微信、微博、移动SDK、网页表单等。用户从各个渠道进来，都可以在一个平台进行系统化标准工单服务。这解决了企业服务人员在各种渠道来回切换的问题。并使这些“事件化”工单信息在售后人员中流动解决。

2013年7月，线上SEO(搜索引擎优化)带来了回报。

安徽一家科技公司通过百度搜索找到逸创云服务。当时他们需要定制服务，经过两人一周的产品开发、测试，完美解决了客户的七步流程标准化服务。

2013年，TO B的SaaS类创业公司开始大量出现。国内外资本市场都看好，媒体几乎每周报道融资案例。

2014年7月，一位投资人找到叶翔，劝说初创阶段产品可以通过免费来验证市场。果然，免费后注册量从开始的一天2、3个到后来一天30、50个。这表明产品有市场需求。

后来的增值服务套餐

公司邮箱里收到一封来自美国的邮件，来信表示对逸创感兴趣。叶翔回信留了自己的电话。

晚上凌晨1点钟，来自美国的越洋电话，是美国一家投资基金。

原来，投资基金sierra ventures（西瑞雅）的投资人在查找国内类似Zendesk公司时，发现一家企业排名靠前，而且SEO(搜索引擎优化)很好。在百度搜索：工单系统、CSS（customer service support）、SaaS等关键词，叶翔的公司排名都在前几位。

几次电话联系后，投资人认为项目还在早期， 把叶翔介绍给了国内的创投基金九合创投王啸、险峰华兴赵阳、经纬中国熊飞等人。随后，叶翔提交了一页word（共列七个问题）的BP。

来自北京的一通电话带来转机。九合创投王啸联系叶翔去北京谈谈，叶翔摸着空空的钱包，让他们来成都。

在报销路费的承诺下，叶翔到中关村soho与王啸见面。

叶翔（左）在九合创投王啸（右）位于丹棱soho的办公室合影

“聊了没多久，王啸就要我签TS(Term Sheet)，我当时说回去考虑下，然后到母校看了看当年住的宿舍。就回家跟父母商量了。”

2014年9月2日，九合创投150万天使投资到位。当时，公司账上只剩下2万块。网站注册用户几百家，付费用户只有几家。

天使融资后，公司团队扩张到9人（市场总监、PHP技术人员、ios技术、安卓技术），叶翔开始转变思路。考虑到国内小企业没有付费习惯，他把服务产品进行调整，基本功能完全免费，增值服务（移动sdk、电话语音等）单独收费。

很快，企业用户增加到6000家。

“推出免费工单系统，免费功能对于20、30人的小企业来说基本够用。中级、高级增值服务套餐，可以服务中型、大型企业。”

团队规模增加后，叶翔从日常工作中抽身出来，转向公司品牌宣传与下轮融资。2015年4月，经投资人介绍，唯猎资本的A轮投资1500万到位，金蝶跟投1000万战略投资。

金蝶作为投资方，其线下一千多家代理商渠道会给逸创带来品牌的背书、双方产品的集成、网站（友商网、云之家）的导流。而金蝶服务的传统企业客户将会为SaaS产品的市场增量带来想象空间。

战略转型：向大、中型企业用户收费

2014年5月Zendesk在纽约交易所上市。

康盛创想当年开发出全球知名的Discuz（PHP 社区论坛平台软件），通过免费迅速吸引了大量用户，也正是免费模式，受制于变现能力，最终被腾讯收购。

同样，国内大量SaaS企业拥有大量免费企业用户，产生收费很少，用户活跃度不足5%。

“在中国目前环境下，尤其在TO B行业，免费不能产生很大价值，因为转化很少。我在2015年4月份彻底想通这件事情。”

这次，叶翔开始跑北上广为分公司选址，最后定到北京。公司产品方面增加了高级PLUS套餐（增加了客户成功团队支持+客户成长支持），并开发了移动端产品服务。

“客户是什么，决定你的商业模式是什么。网站都是免费客户，那基本上就是小型企业，依靠企业长成带动增值服务的商业模式时间成本太高。所以向大、中型客户转型的收费商业模式是目前的方向。”

与此同时，产品的迭代，功能的丰富，企业客服人员对新功能学习能力跟不上，甚至逸创公司内部新招聘的员工也需要时间学习产品。

叶翔设计了每周的固定产品培训时间，并考虑是否参考FRESHDESK的客服绩效方式（类似游戏升级的奖励方式，让客服对业务、技术等更专业）来改进产品设计。

“互联网企业产品接受、学习能力强，但付费观念不强，传统企业正好相反。”

2015年3月，Zendesk的CEO Mikkel Svane在中国与叶翔见面。以销售为导向Zendesk，目前全球销售团队有2千人，其模式与国内普遍的代理商模式截然不同。本质上，售后SaaS类企业还是依靠营销驱动建立规模优势。

逸创目前成都、北京共近60人的团队。成都主要是产品、技术，北京建立了十几个人的销售团队。

9月23日，A轮融资后与部分团队成员聚餐

目前服务的客户有360企业安全、百度云加速、uber、中国电信、顺丰、罗辑思维、36kr。

接下来，叶翔希望攻下大企业旗下更多的产品线。

2015年，SaaS市场的细分领域、客户支持服务产品才开始热起来。其他同类产品也纷纷拿到投资。市场竞争白热起来。

原因被叶翔归结为国内企业一贯重视与钱最近的销售、技术、营销等环节，服务环节并不受企业重视。因此，销售型SaaS产品，营销型SaaS产品最先热起来。

摩羯座的坚持

叶翔在这个阶段的目标是注册用户达到5～8万，活跃率达到20%，2000家付费企业，营业收入做到1500万。

回想起2014年6月，公司账上几乎没钱了，一直在等申请成都一个20万的政府专项资金补贴。此时应届毕业的刘铭做到技术总监时，工资一个月才发2千块。叶翔给自己发的还不到这个数。

“如果不是补贴及时到位，技术总监会离开，毕竟人家结婚了，有生活压力。那我就只剩一个光杆司令了。”

为什么能坚持下来？

“可能因为我是摩羯座的吧。”86年的叶翔貌似很认真地回答。