一家公司假如使用主动语音代替客服，客服成本将会节省90%。想一想，假如是复杂的人工智能加入客户服务，会发生什么？

现在，人工智能已经今非昔比，人工智能AI水平上升到了新高度，通过天然语言处理与深度学习结合，智能聊天机器人已经实现了与人沟通的能力，在各行业的日常运营中起到了特别很是大的作用。

尤其是在在线客服体系这一领域，许多智能聊天机器人通过程序的设定，隐蔽在各企业的客服体系当中，让许多人工客听从日常常用且重复的问答交流工作中解脱出来，也让企业在这一环节节省了许多人力成本和时间成本，同时也进一步提拔了客户体验。

科胜通软件公司(Aspect Software)技术主管托拜厄斯 格贝尔（Tobias Goebel）指出：

我们必要增强与客户的沟通，我们不能还活在20世纪。

他透露表现，一级市场调研表现，随着上一代人的退出，手机通话时代即将结束。新的婴儿潮一代在与企业沟通时，宁可使用文本信息，而不再是电话沟通。

格贝尔称：

让某人拿起电话、拨打号码，这是我们上一个一百年一向在做的事情。但令人难堪的是，在这件事上我们未能做出任何创新。

市场在赓续向前发展，除了手机、网页以及电子邮件，所有的公司都必要考虑与客户的沟通联络体例还会有哪些。

格贝尔增补称，“这并不意味着取消呼叫中间的客服代理，而是要考虑如何使你的客服代理更为智能化。”

聊天机器人为用户提供一体化智能服务

譬如中科汇联一向在关注整个客户服务的变革。目前，其开发的主动化的人工智能技术产品——爱客服应用于每一家企业客服中间，通过机器对天然语言的深度学习，赓续提拔客户体验。

事实上，主动化已经将与客户的通讯联络成本降低了十分之一。一个主动式呼叫应答（IVR）的成本是一美元，而人工客户代理的行业平均成本是13美元。企业尤其是像中国移动、联通如许的通讯服务公司仍然在追求更加复杂、更加智能化的解决方案，赓续提拔客户的服务体验。

人工智能正在重新定义客户服务，如何使其达到最佳水平？智能聊天机器人就是如许应运而生的。

聊天机器人的原理是，研发者将能够引起自身爱好的回答加入数据库，当题目被抛给聊天机器人时，它通过算法，从数据库中找到最为贴切的答案，回复给与它聊天的用户。

随着时代的演进，研发者将大量流行语加入聊天机器人之中，使其与时俱进。当用户发送的词组和语句被词库成功识别之后，程序就会通过算法将预先设定好的答案回馈给用户。通常来说，词语使用的雄厚程度以及回复速度是决定聊天机器人能否得到大众青睐的紧张因素。

在这一方面，中科汇联研发的爱客服无疑是做得相称不错的，不仅能为用户提供专业答案，还能跟用户闲聊，给出的回复天然而又不生硬，尽量做到人性化。

文本是最恬逸的序言

文本新闻以及聊天机器人的交互界面是完成客户服务的最佳接口。

虽然没有电话沟通那么直接，但笔墨总是更让人觉得恬逸。对于许多用户来说，舒适比便捷要紧张的多，而笔墨就是一种让人恬逸的序言。基于文本的互动能够快捷、风趣、天真、亲密、说明题目，在一些语音和用户接口做不到的时候，文本最能表现上风。

假如你能教会计算机代替身工服务沟通，就可以有用进步客户体验。由于这些机器人可以24小时在线，客户在必要服务时不必排队等候，可以随时随地访问，而文本这种体例会让客户感觉到恬逸，不会严重。

越来越多的人发现本身害怕听到电话铃声，在必要拨出电话时也总是感到严重、不知所措。假如能发短信、邮件、直接在线聊天，他们也肯定不会选择打电话和人交流。

聊天机器人光有智能是不够的 还得专业

目前国内有许多家在做智能聊天机器人的公司，其实不论是什么数据结构或算法的机器人，只要堆砌充足大的数据，在回答题目方面都能做到较为相近的精确率。然而，爱客服认为，智能不应是比较谁的数据库充足大，智能还必要有多方面的表现。

01

学习能力

机器人的本质是帮助人类，削减人类在各个领域的劳动量，假如一个机器人必要人工录入所有的知识，这自己就增长了人类的负担，是与制造机器人的初衷所违反的，这也是当前聊天机器人虽然较热，但应用较少的一个根本缘故原由。

02

数据筛选能力

假如机器人只能对知识照单全收，这个学习能力是不完备的，机器人还应或多或少拥有筛选能力。

03

自升级能力

在机器人按照设计者的数据结构、算法做到了自学习，并且拥有了肯定程度的知识筛选能力之后，自升级能力会成为下一个堡垒。

04

专业能力

客服是一个很特别的行业，面对的对话场景并不是像苹果Siri、微软小冰那样的任意聊天模式，客服分为不同领域，来追求客服服务的用户均是抱着特定的目的和话语系统，这就对智能聊天提出了精准定制的要求。

爱客服智能机器人不仅智能，而且专业，像当局、电商、教育、金融等不同领域的企业接入爱客服聊天机器人后，即可接入精准的企业所在行业的对话数据，智能机器人答复用户的常见、重复性题目，解决了人工重复回答、客服人员不足等题目，保证人工客服能专注于解决紧张题目，为企业节省85%的人工客服成本。

2016年是属于人工智能、天然语言处理，机器学习和计算机视觉的一年。市场研究公司TechEmergence的一项调查表现，将来五年假造助手和聊天机器人将成为最重要的消耗级AI应用。

聊天机器人技术的发展，将会为重塑客户服务提供更加有用的体例。

本文部分内容翻译自Venture Beat撰文《Messaging the robot: Improving mission-critical business needs with A.I. and bots》，转载请注明出处。