昨天纷享销客拿到了5000万美元的C轮投资，这段时间企业级市场融资新闻赓续，看来企业级市场慢慢火起来了。又到年底，各家都忙着盘点2014年，我也抽出空来就SaaS行业企业移动应用领域稍做盘点，说说企业移动应用的趋势。记得今年年中明道的老大任向晖在虎嗅上写了一篇文章叫《这八个行业SaaS门类在中国市场是最有价值的》其中列举了：

贩卖主动化方向的CRM(Sales Force Automation)

营销主动化（Marketing Automation）

简洁的商业流程（Business Process Management）

客服体系（Customer Helpdesk）

项目管理（Project Management）

调研和通用表单数据管理（Form Hosting）

人力资源管理 （HR）

通信类（Communication）

目前，这八个行业都已经有创业者进入且CRM和项目管理两个端竞争最为激烈，而客服体系却最为冷门，那今天我就先从SaaS客服体系聊起。

国外SaaS客服市场已竞争激烈

SaaS客服或者我们称之为移动客服、互联网客服，他被人认知是由于美国的一家Zendesk的企业，他的上市激发了国内客服市场的创业激情。Zendesk是一家2007年创立于丹麦，后来搬到了美国加州旧金山。他们为企业客户提供客服管理和支撑需求。在所谓所谓的「科技泡沫」的影响下，在Zendesk上市前一批上市的科技企业都体现平平，步步破发，已经在市有一段时间的公司的日子也不好过。Twitter 股价已经从高位暴跌超过 20%，而Zendesk在首日暴涨49%，把所有人的目光拉回到了B2B领域。

Zendesk 2013 财年亏损报 2260 万美元，前年亏损 2440 万美元。不曩昔年营收的增幅达到了 88%，为 7200 万美元，客户数超过了 4 万。分析师预计 Zendesk 将在今明两年内实现盈亏平衡。

在线客户服务领域竞争激烈，有像Zendesk如许的规模公司，也有像Freshdesk如许的新创公司，其他的竞争者还包括：Uservoice, h2desk, TenderApp等等。

Freshdesk的创业点子来自于两位创始人Girish Mathrubootham和Shan Krishnasamy的一个决定，2010年时他们听说Zendesk要对所有的用户提价300%，这引起了许多用户的不满，其中一个用户留言“是时候出现一个新公司来提供一个合理的价位了”。受此启发，Girish Mathrubootham和Shan Krishnasamy两天之后创立了Freshdesk。

之后Freshdesk获得了Accel 风投和Tiger Global风投的投资，并且发布了免费加增值的模式。另外还建立1000万美元的基金，用于支撑创业企业来使用它们的产品。

很显然Freshdesk是为推翻Zendesk而来的，他的市场定位很明确就是免费+增值的策略。而Zendesk前 CEO Bill Macaitis则采用了“凡勃伦商品”定价策略，他认为SaaS客服正在经历着定价越高需求越茂盛地阶段，如今 Zendesk 的企业级应用比起一样平常的应用价格要高 10 倍。这就是市场定位，由于产品、创始人的性格会赋予企业个性和显明的标识，用户会自行进行区分和归类。

当然不管是Zendesk照旧Freshdesk都还算是创业企业，并不是SaaS客服领域的领军者，只能说是推翻者。真正的市场还在Oracle和SAP为首的这些巨头手里，他们仍然必要努力！

国外的“狼”为啥吃不下国内的市场

这也是许多用户所不理解的，话说互联网应该是无国界的，但对不起这里有。其实缘故原由很简单，最紧张的有两点缘故原由。

缘故原由一：SaaS营业必要IDC托管服务，对这一块国家有明确的政策监管，国外企业要想在中国境内从事类电佩服务，必须要在国内有商业存在，且占股不得超过51%。这也就是为啥我们如今看到了许多奇葩的组合，比如，微软+世纪互联、SAP+中国电信、亚马逊+中云、IBM+首都在线。其实这中心大多还有第三方企业进入，一样平常是两家国内企业和一家国外大佬，两家国内企业总占比超过51%，而任意一家却又都低于国外企业的49%。通过这种策略落地中国后，才能开始做国内企业的生意，当然也不是所有国外企业都如此，Oracle就是个例外他们久久不能落地中国，缘故原由也在于此。

缘故原由二：对于世界巨头有能力和财力做本地落地，落地最大的益处就是服务器会在本地部署，对用户的访问和使用速度提拔是显而易见的，但对Zendesk如许的企业，他们却很难有财力支持在中国的落地。Salesforce尚未成功，再等等吧。实事上在中国据不完全统计Zendesk已经有700多家企业用户，但是团体使用体验由于访问缓慢题目而变得糟糕。

国家的政策监管留给了国内企业创业的机会和时间。然而国内又是一个什么样的状态呢。

国内SaaS客服体系创业必要那些基因

2014年整个一年大家都在讨论雷军嘴里“暴风口猪”的题目，那题目来了，国内客服环境有没有显明的中国特色，假如这点没搞清楚，那无法捉住核心。如许的场景许多人都碰到过，对着电话和客服吵架，或单口或者双人，总之是吵上了。其实，客服是一个生理承受力极强的工种，明知道电话接起来80%是要挨骂，但是由于工作的缘故原由还必须得接，世间最变态的事也不如过此了。

这体现了一个核心题目，国人很急，纵然京东已经提供了闪电送如许的快速物流配送服务，但是照旧无法知足用户下单就想拿到货的冲动。如此急切的心态随处可见。有如许一组数据可以反应当前客服：

• 71%的顾客因糟糕的客户服务而制止合作。
• 坏的服务体验后，48%的客户会挽劝他人不要购买。
• 高收入人士和85-90后更容易对坏的体验耿耿于怀。
• 吸引新顾客的成本是维系老客户的5倍。

这段时间微商很火，许多人都觉得找到了暴风口，立刻就要飞了，但随之而来的微店家的客服怎么办？有能力一天让6亿人开店，却无法让6亿个店家很好的做在线的客服。

还有两个不可忽略的因素，第一，许多企业花巨资自建了客服系统，但是事实上服从依然十分低下，以中国联通和电信为例，他们应该在客服体系上做了许多投入，但是我们打电话时依然会存在等若干分钟排不上队的征象；第二，可以预见的是将来的客服并不再是原来所定义的客服了，客服更多承担了咨询和售前的功能，也就是说将来客服也是一个很好的导购员。

国外的狼进不来，国内的机会又这么好，当下客服体系必要什么样的基因。

移动特征：智能终正直在变得越来越紧张，智能手机甚至已经变成人身器官的延长时，移动特型就变成了客服体系的第一特征，任何人、任何时间、任何地点（在网）都可以瞬间连接在线客服，获得必要的服务；

社交特征：一个事物是否有价值是由于他连接的数量，假如有上万个个体接入客服体系后，社交化就变自满义非凡，他不仅仅是行使现有的微博、微信等社交工具追求服务，更故意义的是用户之间可能会形成互动和互助的社交举动；

智能特征：大多人都有如许的领会，好的客服每每会让你感觉很专业，然而你感觉到的正规背后是隐蔽着一个重大的知识库，原来知识库是通过人工一条一条积累，将来的客服应该是把客户结构化和非结构化的数据进行大数据分析，反向为用户服务，当用户追求协助时体系会正确快速地 给也精确答案。

之前我见过多个投资机构的人，从他们沟通中发现，SaaS客服正在成为机构的下一个热点之一，而国内做真正意义上做SaaS客服创业的也寥寥可数，逸创云客服(KF5.com)是其中的代表。

信赖将来，国内肯定会出现像Zendesk一样上市的SaaS客服体系提供商。

本文转自微信公众号： 火花无穷崔强  微旌旗灯号： cuiqiang1978