曩昔企业是如何开展客户支撑服务的

在这里，我把时间段分为两个时段，一个是2003-2008年，一个时段是2008年到如今。在这里我们讲讲2003-2008年国内企业开展客户支撑服务的方法。客户支撑服务其实就是沟通，关键是在于怎么沟通，在曩昔，凡是能作为沟通体例的工具，都会被作为客户支撑服务，在这里，我也帮大家回忆一下：

从最早QQ出来，一大堆传统企业就在800像素宽度的网页上，放上那么若干个QQ，如支撑1部，支撑2部等，所有公司申请的QQ号基本都放在网页上面。

再后来，论坛开始鼓起，那时凡是网站基本上都有一个论坛，所谓“坛子”，论坛基本包含了从用户互动到客户支撑到用户娱乐的所有职能，有的专门开一个版块作为建议提交，或者题目讨论，有的直接给管理员发私信，没有一个同一的标准。

2006年，53KF开始鼓起，他们推广的口号是提拔贩卖业绩70%以上，基本上从那时起，中国人对客服的理解就停顿在这种即时IM的体例上。一提到客服体系，就是像53KF如许的聊天工具。可是他还不能算得上是一种真正意义上的偏支撑的客服工具，他是一种偏营销的售前工具。当有题目时，用户就直接开启IM对话，聊完了就结束对话，但事实上每每不能完全解决客户的题目，由于某些题目不可能在聊天的那一点时间里解决完，有可能要几小时或者几天才能完成，但是这种售前IM工具的进程不可能等这么长，到最后，还得加QQ继承沟通，作为支撑服务的工具左支右绌。但是53KF是成功的，他成功在售前的短暂咨询，确实为企业提拔了贩卖业绩。

53KF的成功催生了大量的公司开始推出类似的IM客服体系产品，如TQ、365WEBCALL等，包括腾讯QQ也加入了售前咨询类客服的行列，大家都在争取“客服”市场的份额。

基本是在统一时期出来了博客，许多企业和网站都陆续建立博客，使用最多的开源博客程序就是WORDPRESS，据统计使用最多的WP插件之一就包括CONTACT FORM（联系反馈表），于是大小企业又开始了一阵“联系我们”风潮来支持客户支撑服务。

2010年又鼓起了微博，微博又被当做一个新的客服的支撑渠道，许多企业又建立了微客服，在微博上和客户进行互动，解决客户在微博上提出的题目。

值得一提的是邮件，邮件一向徜徉在联系和客户支撑两者之间，没有同一的定义，基本每个企业都会有企业邮箱，然后提供几个公共的邮箱账号作为支撑或商务如 support@domain.com，marketing@domain.com 等。 一样平常大中型企业分外是外资企业基本都用邮箱作为支撑服务的工具，但是每个邮箱只能有一小我能查看，基本上做不到流转和协同处理客户题目。

存在的各种题目

在这里我们重要用曩昔最火热的客服体系体例（即时聊天）来说明，基于IM的客服体系的出现确实帮了企业的大忙，提拔贩卖业绩，感受到了即时与客户交流的快感，体验到了监控访客的乐趣。也有许多企业直接用其用来做客户的各种服务，包括售后服务。

题目也就慢慢出来了，首当其冲的就是用户体验，试想一下，当用户进入网站的那一刻，左边侧栏是各种聊天QQ，中心弹出一个网页层请求对话，当你关闭后访问下一个页面，请求对话层又弹出来，当你关闭几次后，底部又弹出留言窗口，正常情况下无法好好欣赏网页内容。选择多了，用户也就犯难了，到底用哪种体例能更快更有用的解决题目，所谓选择困难症。当客服放工后，用户有题目就只有留言了，第二天，客服人员只有通过留言的信息加客户QQ或者打电话联系，无比繁琐。

其次就是客户假如碰到使用的题目，有的根本没法在短暂聊天中解决，当用户过一会再来问时，聊天又断掉了，重新接入后又得重复描述题目；当前客服假如没能力处理，转接到另一个客服后客户还的重复描述题目，或者去翻冗长的聊天记录查看历史；假如当天没法解决题目，客服会让客户加个QQ，明天继承解决题目，这下好了，客户会在第二天扣问客服题目处理到哪一步了，什么时候处理完，客服假如在忙或者在处理其他事情就没法给到客户回复，直接导致写意度低下，如此反复。

这还不是悉数，使用IM来进行客户支撑，基本上会雇许多客服MM来和客户进行即时交流（开启一个聊天进程在处理题目时双方就得等着，否则就会断，这段时间就是最大的人工成本虚耗），不仅耗费大量人工成本，而且还不肯定让客户写意。最紧张的一点是管理层没法使用一种手段来量化客服绩效。

国外是如何开展客户支撑服务的

国外其实很早就出现LIVECHAT的聊天客服，但是很新鲜的是，国外把（这里以美国为重要讨论对象）即时IM作为重要客户支撑工具的企业还没占到3成，而大多是采用邮件的体例来进行客户支撑服务，包括所有的沟通、题目处理也都是以邮件的体例开展的，而且对邮件的热衷度极高，也是让国人无法理解的。

为什么？ 由于国外的人工成本高，国外的管理水平高。国外一个客服人工成本基本上是3-5倍以上国内客服的人工，所以国外公司不敢雇佣大量客服人员来和客户一向聊着，客户支撑服务固然紧张，服务好客户能为企业带来长期的利益，但是好的服务不肯定是要花费大量的人工成本，而是都不约而同的选择了邮件这种慢速的沟通工具来作为客户支撑服务工具，由于邮件比较正式，不用太多的客服来处理邮件，基本上一个员工空余就把天天的邮件回了，还有就是邮件可以归档，便于后续查看和追踪，提拔管理水平。

由于长期的使用邮件作为支撑服务工具，也逐步暴露出一些题目，比如人员不能一路协作解决题目，邮件题目的流转只能转发或者带原文回复，对于多次的转发和带原文回复，邮件内容已经乱得没法阅读了。客服人员不能在一大堆邮件中查看中题目的处理进度，有针对的处理邮件题目。于是慢慢的一种新的客户支撑服务诞生了——工单体系。

客户支撑服务工单体系（Support ticket system / Helpdesk）是2007年开始逐步的在国外流行起来了，那时的工单体系也只是雏形，只是能知足和邮件一样的功能，并能对题目进行分配和转派，能让客户也能查看题目处理进度，能对题目标记处理进度。Helpdesk  工单体系的流行逐步的在国外庖代了邮件的职能，成为了国外客户支撑服务的主流工具。

国内近况

2013-2014年，中国互联网创业风生水起，出现了大量的创业公司，在信息大爆炸的时期，人们每每乐意获取对其最有效的信息，避免太多的选择，从而小而美的概念也慢慢进入了这轮互联网创业大潮的理念。对于客户支撑服务，用户更喜好只有一个入口、自行解决题目，创业企业由于资金成本，不可能雇佣大量的客服人员来进行聊天解决客户题目，而必要一种聚合多种客户支撑渠道，清晰的工具来解决客户支撑服务，并能全局概览。传统的客服工具已经渐行远去，我想如今不会有多少互联网创业企业放置一大堆弹窗等那种体验较差的客服，为了美观，他们照旧会放置较少的客服QQ，或者在底部的联系我们放置邮箱地址或者QQ之类的联系体例。

还有一点必要提及，就是创业公司基本上都有本身的产品，用户使用产品肯定会出现各种题目，有题目就必要有使用说明，也就是帮助文档；基本上每个互联网创业公司都会建立本身产品的帮助中间便于用户查阅使用说明，有题目就会放置几个联系体例便于用户提问沟通。

随着时间的推移，这种客户支撑服务体例会越来越规范，这也就是Helpdesk 的雏形，随着国内人工成本的进步、管理水平的提拔以及对售后客户支撑服务的正视，Helpdesk 客服工单体系的客服情势会跟国外一样，慢慢变成互联网创业企业小而美产品的客户支撑服务工具的优先选择。

当然，不仅是创业公司，中大型企业也会应用工单体系来支撑他们的客户，由于他清晰、方便、便于管理。

多渠道Helpdesk 客服工单体系

如今已经有越来越多的企业开始使用Helpdesk客服工单体系来支持其客户支撑服务了，Helpdesk 首先会建立企业产品的帮助文档中间，便于用户在使用产品中查阅各种帮助文档，自助解决题目。此外，他还将各种客户支撑渠道如 邮件、在线交谈IM、联系我们表单、博客、微博、微信、以及后续的电话同一使用工单的情势进行管理和相应，同时支撑移动端，提供开放API，并通过SSO单点登录和企业自身的营业用户体系集成，集中化管理，此外helpdesk 提供在线讨论社区，将曩昔论坛的职能并入，加强客户互动粘性。

以工单的情势开展客户支撑服务能大大降低企业的客服人工成本，同时因为客户能自助解决题目，也降低了客服的处理压力。用户假如不能解决题目，以其喜好的体例提议题目，题目被转成工单进行处理，客户可以登录查看工单的处理进度，工单也能在体系中转派给其他客服处理，因为工单上记录了所有题目事务，所以任何客服都能马上接手处理。此外，客服可以给工单标记各种字段如工单状况、题目优先级、题目种类，方便查看和筛选特定的工单，并能通过营业规则简化工作流程，大大提拔管理水平。

一个Helpdesk 就是一个企业完备的客户支撑服务系统，也能表现企业客户支撑服务的专业度提拔企业形象。随着中国各方各面的规范化运作，Helpdesk 客服工单体系必然会走向客户支撑服务工具的顶峰。

国外云端客服工单体系产品

Zendesk   (www.zendesk.com)

Freshdesk  (www.freshdesk.com)

国内云端客服工单体系产品

逸创云客服  (www.kf5.com)