logo
客服资讯
逸创云客服李成客服SaaS为什么这么火

逸创云客服联合创始人李成,重要负责逸创云客服的市场运营工作。和团队一路把企业用户从百做到万。正在从万做到百万的路上。赓续尝试,赓续提高。

逸创云客服李成客服SaaS为什么这么火

以下是李成关于“客服那点事”的分享。

有人提出的将来贩卖与客服趋于融合,我很附和。电商行业,贩卖就是客服,客服就是贩卖。

虽然互联网时代已经来临,但许多企业仍然只看重贩卖,将其视为收入的“印钞机”。但是有一组调查数据是特别很是有需要了解的:获取新客户的成本是维护老客户成本的5倍。而且一个好的品牌的建立和维护从来都是高质量的服务作育的,并非是贩卖的三寸不烂之舌。

数据表现:78%的用户会由于差的客服体验而和企业说再会。当然这还只是露出来的冰山一角,更可怕的是,这些体验不爽的客户中又有63%的人会挽劝身边的人拒绝购买该企业的产品与服务,而一小我的平均影响力能够波及250人,所以客户服务的紧张性就展现出来了。

产品越来越趋于同质化,面临的竞争越来越大,也就是产品的区别不大,很难形成垄断或者塑造本身独特的上风,这个时候,真正能够左右购买决策的就是服务。

所以在我看来,客服的紧张性会越来越凸显,而贩卖的影响力会在将来越来越弱化。缘故原由很简单,提供过硬的产品和服务才是企业发展的制胜之道。

客服渐渐崛起,ToC照旧在猛追用户量和贩卖,毋庸置疑,市场拓展会放在紧张位置。ToB的终端是企业,无论企业是购买产品照旧服务,都不会轻易转移,由于涉及到的迁移成本和培训成本比较高,所以他们对服务的要求更高,服务在购买决策中的占比也更加高。

现实上,在ToC行业,只要是涉及到交易的互联网或者类互联网企业也能够表现客服崛起的趋势。为什么说ToB企业会格外埠正视客服呢?在典型的O2O行业里,烧钱打广告,烧钱补贴,烧钱地推,号称培养用户风俗,但是随着营业规模的增长,客户服务却在一向拖后腿,这就彷佛缠着橡皮筋跑步,虽然可能10秒向前冲了100米,但是却又被皮筋给拽回来80米,貌似跑的很快,但你回头看,其实只是前进了20米。

客户服务的紧张性已经凸显,当然客服团队很紧张,而客服体系也成为许多企业保证客服质量的选择。

一提到客户服务,许多传统企业就觉得是:接个电话,聊个qq,或者在线客服。大家经常使用 53kf,live800,但它们真的能够高效解决客户服务中存在的题目么?

那么一个真恰好的客服体系应该包含什么样的要素?在我看来,良好的客服体系应该是知足客户服务中所涉及到的三方需求:

  • 客户
  • 客服团队
  • 管理团队

良好的客服体系肯定是要知足几个条件:

  • 方便用户,用户可控;
  • 进步服务团队的服从;
  • 便于管理;
  • 天真性,也就是自定义来知足企业服务需求的转变。

我认为领先的客服软件应该包括:

  • 用户自助服务(知识库帮助中间)
  • 用户参与(讨论社区加强粘性)
  • 客服体系(客服团队提供服务)

我们的调查数据表现60-70%的客户请求每每都是常见的重复的题目,但传统的体例都必要客服团队往返复,也就造成了大量的客服时间和精力的虚耗。假如能够筛选过滤掉这些重复的题目请求,对于客户来讲,就必要一个帮助平台,能够让客户敏捷找到本身所需的答案,而非等待客服的诠释。如许对客服来说,可以节约大量时间,用来处理真正必要客服处理的题目,进步客服的工作服从与结果。也许有70%以上的客户其实都是乐意去尝试自助服务的,而许多企业却忽略了这一点。

传统的客服体系中,还存在如许一些题目。用户盼望能够最便捷的找到企业,这也是为什么越来越多的企业提供了许多的支撑渠道,尽力让用户能够低成本、便捷地找到企业。电话,邮件,在线及时沟通,微博微信,app,表单留言等等的渠道都被当做客服工具。但是在用户便利的同时,对于服务团队来说,他们的难题就来了,渠道的管理成本上去了,信息更加碎片,无法有用的整合。

同时,对于许多中小企业来说,客服缺少标准的服务流程,造成服务上的紊乱。这种紊乱带给用户的感受其实是不好的。而用户对产品和服务的看法其实很大都是依照本身的情绪感受,那么题目来了,你还乐意购买么?

许多流程紊乱的客服系统都碰到过这个场景:用户qq过来,客服解决不了,建个讨论组,拉个相干责任人进来,客户还得把之前的题目再次复读机一遍,再去解决题目。这里就出现题目了,2个以上的员工在服务一个客户,为什么不能直接把客户题目反馈到技术呢?这里出现的题目核心是流转。无法有用流转,是传统客服体系的有一大难题。

在题目处理过程中,客户其实是关心处理的进展的,所以处理情况及时反都能很好地提拔客服的写意度。及时反馈也成为客服的一个痛点。

对于客服团队来说,渠道整合管理、服务流程化、高效流转以及进程跟踪反馈是核心的需求。对于管理者来说,他们必要数据,只稀有据才能直接反映产品和服务质量,才能掌握客户的情况,所以数据的统计是必不可少的。而所有的统统的目的其实有用进步客户写意度,从而有用的维护品牌。

直接解决这些痛点,才是良好的客户服务saas产品衡量标准,逸创云客服近年来为25000+家企业(包括oneapm,cloudwise,sendcloud,明道, 京东云,七牛,unitedstack,ucloud等等)的客服提供了安全优质稳固高效便捷的服务。解决企业客服所面临的困境,盼望大家能够来体验被“新广告法”嫉妒的客服体系。


(声明:本站发布的内容图片、视频和文字以用户投稿、网络转载为主,如果涉及侵权请尽快告知,我们将会在第一时间删除。文章观点不代表本网站立场,如需处理请联系客服。联系QQ:3436855069 联系邮箱:kefuxitong@foxmail.com )
(作者:逸创云客服编辑:admin)
最新文章
推荐文章
热门文章