4月26日，国内第三方市场调研机构移动化信息研究中间（MIRC）发布《2016年云客服市场调研报告》，报告梳理了中国云客服市场的团体发展状态和品牌发显现状进行了梳理与分析，介绍了业内重点厂商的产品技术上风和应用实践。报告认为，尽管各厂商从不同角度切入并占有目标市场，但最终都将趋向于覆盖全渠道、全生命周期的一体化客户服务体系。将来中国云客服市场将向移动化、智能化、专业化、数据化、平台化等趋势发展，同时公有云部署将成为主流。

报告认为，不同于国外成熟的云客服市场，中国云客服市场尚处于发育期，目前安装使用云客服的多是中小企业，但大中型企业用户市场质量高，对云客服企业效益贡献显明，而且80%以上的大中型企业正在安装调试云客服或一年内有引入云客服计划，将成为云客服市场的下一突破点。

与中小企业倾向于通过偏售前客服的云客服产品来提拔贩卖业绩不同，大中型企业的前端贩卖系统成熟，对于售中售后的协同能力、组织效能要求较高，因此更注重工单体系，对整合多渠道用户反馈并主动转化为工单的平台型云客服产品需求高。而大多数云客服企业无法知足大中型企业跨部门、跨体系协同作战的需求，在营业范围上集中于售前咨询领域。目前仅有逸创云客服等少数几家云客服厂商能够知足企业对客服协同的需求。

该报告将逸创云客服作为平台型云客服厂商的典型代表做了分析与点评。自2011年成立以来，逸创云客服以做具有办公协同、义务传递功能的工单产品起家，对体系进行了上万次的更新迭代，打造了国内自定义程度最高、主动化程度最高、接入渠道最广、服务用户最多的工单产品，并以此为核心，建立了包括呼叫中间、工单系统、移动SDK、智能机器人、帮助文档、讨论社区、轻量CRM系统等打通售前售中售后的全渠道云客服产品线，产品适用于小到几小我的工作室、大到数万人的上市公司，获得了包括百度、滴滴、UBER、申通、美团、饿了么、东软、猿题库等在内的35000多家企业用户的相信。

报告从逸创云客服的浩繁客户中选择了百度作为引入云客服的大中型企业典型。百度作为技术驱动型企业，一线客服人员仅凭经验难以应对用户提出的深层题目，必要企业各部门予以协同、支撑息争答；同时还必要标准化的问答列表供客户自助查询。逸创云客服帮助百度旗下的百度云加速和百度云观测建立了客户支撑平台，用户可通过关键词搜索题目解答，降低客服人员70%的工作压力。帮助中间查询不到的题目，可提交富媒体工单。工单在云平台内主动流转，派发给专人解决，工单状况转变全程通过邮件提示。实践表现，百度曩昔使用的工单产品，服从低下，用户评价不高，解决时间从2小时到半年不等；如今使用逸创云客服的云端产品，用户仅用十几分钟就能获得专业的解答。

调研报告同时发现，57.5%的企业对云客服体系的大数据分析能力抱有期望，9.1%的企业用户认为云客服的核心功能应包括用户精准画像。这就对云客服企业的提供和接入CRM的能力提出了要求。目前逸创云客服提供工单体系的大数据分析和轻量CRM系统，在为企业客服管理提供客服绩效分析数据报告的同时，也提供针对用户的数据营销服务，帮助企业发现新商机、留住老用户。同时，逸创云客服与着名移动贩卖CRM企业贩卖易等达成战略合作，通过互相开放API接口，为企业用户提供云客服＋移动CRM的一体化解决方案。

报告亦对云客服行业的将来市场规模做了展望。MIRC报告展望，预计2016年云客服年增加率为126.8%，市场规模将达到5.33亿元，2017年市场规模将达到8.48亿元。