导语

2016年7月20日，中国银行业协会在京发布《中国银行业客服中间发展报告（2015）》，报告指出截至2015年末，银行业客服中间从业人员为4.95万人，比2014年削减1%，从业人员规模自2011年起延续增加三年后首次回落。

报告认为，随着银行服务渠道移动化、便捷化、普遍化特点赓续展现，简单查询与咨询类营业渐渐被自助渠道分流，而人工服务则更加倾向于多元化、高风险等复杂营业的受理。

这是中国银行业协会延续第三年发布银行业客服中间发展年度报告。报告由中国银行业协会客户服务委员会第一届主任单位中国建设银行牵头，70家成员单位参与撰写。

 本次报告从银行业客服中间的发展环境、发显现状、创新实践、发展瞻望四个方面介绍了2015年银行业客服中间的团体发展情况，并首次以雄厚的案例显现了银行业客服中间的创新成果。重要报告点如下：

1

人员规模首次回落

截至2015年末，银行业客服中间从业人员为4.95万人，比2014年削减1%，从业人员规模自2011年起延续增加三年后首次回落。

其中，各类型客服中间从业人员规模呈现不同发展态势。

《报告》表现，工、农、中、建四大行名誉卡客服中间较2014年减员超过1300人，降幅达到14%。但反观股份制商业银行名誉卡客服中间人员规模，则较2014年增加了8.6%。

大型商业银行及邮政储蓄银行、股份制商业银行借记卡客服中间人员规模与2014年基本持平; 城市商业银行客服中间人员规模较2014年增加5%;农村商业银行及农村名誉社客服中间人员规模较2014年增加13%。

随着银行服务渠道的移动化、便捷化、智能化发展，简单查询与咨询类营业渐渐向自助渠道分流，人工服务更加倾向于受理多元化、高风险的复杂营业。

2

电话服务持续提拔

2015年银行业客服中间人工接听电话量10.6亿通；人工电话接通率达到91.56%，延续三年高于90%；客户写意度达到98.46%，延续五年持续进步。

在努力提拔电话人工服务质量的同时，银行业客服中间自助服务能力赓续加强。

大型商业银行及邮政储蓄银行借记卡客服中间自助语音服务占比延续三年保持在78%以上，名誉卡客服中间延续三年接近或超过50%；

股份制商业银行客服中间自助语音服务占比延续三年逐年提拔，2015年借记卡客服中间自助语音服务占比达到65.05%，名誉卡客服中间达到56.74%。

3

多媒体服务赓续雄厚

数据表现，2015年68%的客服中间提供互联网渠道在线服务，72%的客服中间提供短佩服务，77%的客服中间提供微佩服务，54%的客服中间提供邮件服务，35%的客服中间提供微博服务，28%的客服中间提供视频服务，33%的客服中间提供手机客户端(APP)服务。

《报告》认为，客服中间多媒体服务渠道的赓续雄厚，为客户提供了更加天真便捷的服务，让客户切实感受到“服务无处不在”。

4

服务创新百花齐放

2015年，银行业客服中间在互联网金融发展浪潮中，从进步互联网化服务能力、技术及数据驱动能力以及客户体验的驱动能力等方面进行了勇敢探索，涌现出很多良好成果。

服务创新的典型代表包括：

交通银行名誉卡中间上线“买单吧”APP，并进行微信智能平台创新；

招商银行长途银行中间自立研发智能机器人“小招”，并推出“人脸识别”的多条理应用；

广发银行名誉卡中间推出智能机器人微信神回复；

浦发银行名誉卡客服中间推出“随心听”智能语音导航等。

5

社会责任勇于担当

2015年银行业客服中间在赓续提拔服务水平和运营服从的同时，积极履行社会责任。

一是搭建就业平台。光大银行客服写意中间为卒业生及退伍兵群体提供就业机会；民生银行名誉卡中间客服部与当地当局合作，建立就业见习基地。

二是开展公益运动。工商银行电子银行中间开展“温暖衣冬”爱心公益举措；农业银行客服中间开展“让声音在阴郁中绽放光彩”为盲胞读书公益运动；北京银行名誉卡中间推出慈善大爱卡，支撑社会公益事业。

三、是开展消耗者权益珍爱。中国银行客户服务中间举办“100 里挑‘异’”有奖互动运动，杜绝假币风险，珍爱消耗者权益；广发银行名誉卡客服中间参加《民声热线》栏目，宣传普及名誉卡用卡知识。

6

将来发展前景广阔

瞻望将来，银行客服中间作为商业银行最重要的服务渠道之一，将在雄厚服务内涵、变革服务体例、升级服务模式上大有可为。一是全渠道融合驱动服务更加综合化，二是智能化发展驱动服务更加伶俐化，三是多元化经营驱动服务更具价值化。

评论：银行业客服已迎来智能自助时代 伶俐客服成趋势

如今银行的服务与夙昔相比，正在悄然发生转变。曩昔排队的长龙不见了踪影，人们更多的通过电子渠道和自助渠道完成营业办理，大众的金融消耗举动正在从实体银行向网上银行迁移。

在互联网大潮冲击下，银行传统客服正在向互联网“靠拢”，在转型的道路中，赓续进行创新是赢得市场的关键。智能客服能为客户随时提供友爱自助的人机交互服务，成为很多银行服务客户的优秀工具。

智能客服体系，即重要采用人工智能技术为客户提供便捷、正确、高质量的7×24小时在线服务。像爱客服智能客服就是基于天然语言识别和语义分析而判断并解答客户题目的智能机器人，可以在微信银行、手机银行及官网三个渠道对外提供服务，比如小我金融营业、名誉卡营业、贷款营业及电子银行营业的咨询和基本的聊天对话。客户在银利用用过程中碰到任何题目，均可随时咨询在线客服。

其实不止是手机银行服务，目前人工智能客户服务已经广泛出如今微佩服务号这类社交媒体和网上电商平台中。电商领域智能客服可以直接代替身工客服处理电商订单，而且有无可比拟的上风，可以在线快速提取客服历史交易数据和CRM数据提供有价值的服务。尤其对于曩昔人工客服等待时间长，客户呼入量大的情况，咨询下单等特定流程相应速度加快，带来更好的客户体验。