“你好，迎接致电xxx,查询服务请按1，营业咨询请按2……”，当人们耐着性质听完一大堆话，终于等到“人工服务请按0”的时候，肯定会毫不夷由地按了0。

　　如许的情景想必每小我都很认识，而这种举动也映射出当下服务行业的弊端。许多时候，当人们碰到困难题目时每每盼望快速解决掉，然而无论是出于咨询、投诉照旧别的需求，找机器来解答还不如找人说几句晓畅话方便。但事实上，让一个沉浸在互联网产品里的消耗者拿起电话咨扣问题并不是由于与人沟通方便，更多的缘故原由在于产品内的智能服务无法达到令人写意的条件，毕竟，谁都不想排队听《致爱丽丝》是不是？

　　而随着越来越多产品功能的细化，人们对产品前期后期服务也有了更高的要求，客服这个行业已经不能仅仅用售前、售后之类的名词来区分，更正确的说法反而是，如何第临时间针对用户的需求来搭配对应的客服情势。

　　就像阿里巴巴的客服总监汪海所说的，“如今的人们开通了PC客服体系、帮助中间，而互联网时代的到来，也让用户有了向互联网平台转移的倾向，而服务作为用户体验最为紧张的部分，也会成为产品考核的紧张因素。”而如今人工智能时代的到来，也给了客服行业一次质变的机会，智能客服机器人的出现也成为困难重重的客服领域指出了一条新的道路。

　　智能客服机器人的存在就像语音功能之于电话客服一样，刚刚上市的客服机器人的存在就如统一小我机交互体例的帮助中间，为一些找不到FAQ的用户提供服务，也避免了虚耗时间偶然义的问答情况，就像淘宝的阿里小蜜，京东JIMI，以及一些专门研发智能机器人的科技公司，就像科大讯飞，爱客服等专门针对企业级用户研发的智能机器人。

　　京东的在华南分公司的客服总监称：“2010年客服电话的接通率极低的，即使每个月增长1倍的人力，也解决不了每个月增长10倍的用户群体。”显然，在这小我工客服极为贫瘠的时代，大公司急需全新的模式来引导提供服务，而此次人工客服+智能客服的组合，也成为了客服行业新的运作模式。

　　苹果公司的Genius Bar的员工，同样也会去Cell Center做一阵子客服，以保证前后台技术水平的同步，想必这也是为什么AppleCare一向有着很高的评价，一个真正了解产品的客服才切身理解用户，帮用户解决题目。

　　而科大讯飞、爱客服也一向致力于研发人工资能技术，不同于其他的智能客服公司，这两家分别拥有着本身的语音语义理解实验室，也一向致力于研发高智能机器人大脑，也通过人工智能技术让机器人拥有了自我学习能力，在于用户进行交流的同时也进步了机器人的智能。

　　想必如许子的智能客服会成为将来客服的主流吧？