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环信大学:新一代客户中心系统如何选型六“服务能力”
时间:2018年12月06日信息来源:互联网点击: 加入收藏 】【 字体:

服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。

我们本次与大家探讨的是企业客户中心系统提供商的服务能力,软件成功的根本是客户成功,它贯穿的整个项目的售前、售中、售后全部环节。售前服务主要是销售人员提供的针对销售环节进行的产品详细的说明,针对企业需求做出完善的解决方案。售中服务主要是合作过程中针对产品交付提供的各种功能的实现,协助企业部署产品,直至企业可以正常使用系统来满足业务需要。本次我们主要讨论的是售后服务,即产品正常交付后,我们还可以享受到哪些优质的服务,从而辨别新一代客户中心系统提供商的服务能力。


客户中心系统提供商是否能帮助企业实现成功,服务能力是有明确衡量标准的,环信大学认为可以从问题响应能力、产品升级能力、客户成功体系、和产品培训体系以下几个方面来做考量。

一、问题响应能力

1.    了解SLA 

SLA:Service-Level Agreement的缩写。意思是服务等级协议。目前客服行业通用SLA为99.99%的4个9标准。(1-99.99%)*365*24=0.876小时=52.6分钟,表示该软件系统在连续运行1年时间里最多可能的业务中断时间是52.6分钟。

很多提供商承诺或是能够做到的SLA是3个9,我们来看一下(1-99.9%)*365*24=8.76小时,表示该软件系统在连续运行1年时间里最多可能的业务中断时间是8.76小时。很显然这不是一个理想的数值,但是也只有比较成熟的系统才能做到呢。

可能会有人问为什么标准的SLA是4个9,而不是5个9甚至6个9呢?我们用上面的公式来计算一下,5个9最多可能业务中断的时间是5.26分钟,我只能说这非常难,你要知道网线被空调打孔震掉了,电线被铺路工人挖断了,这些超出你的想象范围的故障发生一次你可能就不满足了。6个9最多可能业务中断的时间是31秒,OMG,这就不要想了,一年之中骨干网络卡顿抽风的时间可能都超过了这个数值。

2.    提供全渠道联系方式

在企业需要获得服务的时候,相信很多人都遇到过给的联系电话没人接,或者联系QQ发消息没人回的情况,导致遇到故障不能及时反馈及时解决。服务商提供全渠道的联系方式就非常重要了。服务热线、手机、QQ、微信、邮件等联系方式全部提供,即使有特殊原因某一种方式不能实时响应,也可以通过其他联系方式迅速反馈问题,使企业的问题能够及时得到解决。

3.    备用联系人

有的服务商提供了多种联系方式,但是可能会有客服的联系方式、销售的联系方式、技术支持的联系方式。由于对客户问题的理解与服务意识不同导致客户问题解决的时间也不尽相同。现在已经不是地下党单线联系的时代了,可以迅速解决问题的联系人不妨多提供一人,这个联系不到可以联系另一位,比如领导的电话。


二、产品升级能力

1.    升级周期

随着技术不断的升级,服务企业的产品也要不断提供相应的新功能,提供商的更新频率、更新内容是否能够跟得上企业的发展必须要进行衡量。发展较慢的产品每月至少一次的功能更新或者优化是必须要有的,发展比较快速的产品能够做到一月两次升级,只有不断的增加功能或者优化已有的功能才能与企业同步。

2.    功能需求立项

很多企业在高速发展的同时会增加对客服产品的各种需求,开发能力弱的提供商在这点上就相形见绌了。优秀的服务商需要做到快速理解行业可能会产生的需求,并针对性的提前开发适配功能。如果我们退一步,服务商没能准确快速预判企业需求进行提前研发。当企业提出了需求是否能够迅速理解,快速立项,敏捷开发,及时上线来满足企业的业务需求?这是很重要的一种能力!


三、客户成功体系

1.    运营指导

没有客户成功,就没有SaaS企业的成功”这句话已经被大多SaaS企业奉为金科玉律,客户成功经理,Customer Success Manager(缩写CSM),指服务商在产品之外向企业提供的全程指导咨询服务的顾问人员;往往具备高度的专业知识,指导客户更好的使用产品、解决产品应用中的问题、提供最新产品升级信息,从而支持产品的最佳化使用。

客户成功具体能为企业做哪些?第一、在企业整个生命周期内,必须要让企业的任何问题都能得到及时准确的响应和解决。第二、通过客户成功经历自身的专业经验为企业客服运营提供指导。包括但不局限于客服各项指标的创建与完成分析;咨询渠道的分布分析;工作质量分析等等。

2.    业务观察

CSM会与企业一起关注运营情况,在适当的时间与企业沟通观察结果并推荐优化方案。例如当客户评价降低时,会实时联系企业沟通这个情况的产生原因,是产品问题还是客服的服务问题,并针对沟通结果提供相应的解决方案。CSM始终与企业在一起,不管企业的客服团队成熟与否,都有一个具备相当经验的专业顾问来帮助企业提高客服团队提升运营效果。

3.    数据分析

企业客服的数据分析在CSM眼里有两种方式,一种是授予鱼,另一种是授予渔。老话说得好,授人以鱼不如授人以渔,但在这里两种方式都是必须要经历的必然过程。在合作初期限于客服管理人员对产品理解并不是十分通透的前提下,CSM人员会将现成的、适合企业的分析结果直接交付给客服部门,以便客服部门借鉴并作出业务调整达到优化工作的目标。

分析内容包括整体咨询分析、客服工作分析、服务内容分析、系统配置分析、机器人使用分析、行业标准分析等6个维度,通过每个维度详尽和透彻的分析,可以使客服运营快速达到行业领先水平。


四、产品培训体系

1. 产品培训

如果企业在没有引导和帮助的情况下使用产品,他们可能不会成功,反而变得沮丧,甚至后悔购买。所以合作初期必须进行针对产品功能的使用者培训,让使用者熟练掌握系统每一个功能的使用方法,这非常重要。产品培训分为有偿和无偿两种方式,首次产品培训大多是免费的,这也是服务商的义务。但是很多企业不去珍惜免费的机会,在免费培训进行的时候不够重视,通常表现为人员组织不齐,参加培训的人员注意力不集中等等,导致培训效果不是很理想。当企业意识到产品培训的重要性的时候,再次提出培训申请的时候就需要付费了,毕竟服务商投入培训资源也是需要成本的。所以,建议大家一定要重视免费产品培训,通常使用者经过一次专业的产品功能培训就可以熟练的使用系统了。

2. 最佳实践培训

在客服掌握了系统的各项功能后,基本上就能满足业务需求了。但是,功能也有各种不同的、多维度的使用方法,掌握这些方法可以帮助客服提高工作效率、满足更多的工作需求。

系统提供商实施产品培训的时候,除了产品功能的详细说明介绍,同时还提供每种或者重要功能的最佳使用案例,让客服把系统使用收益最大化,为企业带来更完美的使用体验 同样是非常必要的双赢的培训内容。

3. 客服能力培训

既然为企业提供培训服务,客服能力培训当然也是其中的一项重要组成部分。例如客服各种KPI考核办法,如何提高工作数量与质量。如何调节自控情绪,如何提高客服情商。提供商培训师通过自身具备的客服丰富工作和管理经验,帮助新成立的客服部门或者运营经验不足的客服部门迅速提高,达到满足企业正常业务发展的需求。




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(作者:cs002编辑:cs002)
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