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游戏行业客服,为何落后10年?
时间:2018年12月06日信息来源:互联网点击: 加入收藏 】【 字体:

游戏行业客服,为何落后10年?

原创: 特约评论员:大旭 今天

  导读  不想做一个CTRL+C、CTRL+V的无脑人,更想做一个对玩家有引导价值、对产品有优化价值、对企业有利益价值的人。不仅是这个行业里普通客服的心声,更是这个行业盼望走的一条路。

如果你还在把游戏客服当成一个售后服务,那我只能说你还没有真正意识到客服的价值。如果把工程师比作游戏的大厦与根基,那么游戏客服就是大厦的电梯。提笔写这篇文章前,我刚刚在王者峡谷七连跪,在反复确认我的战绩不是最后一名后,我终于敢在心里谩骂匹配的队友是如此之坑了。当然,在我知道和我双排的队友已经九连跪以后,我心情逐渐平复下来,所以说人在评判大多事情时都会用个参照物对比,而这位参照物朋友却已经愤然拿起电话致电王者客服了,这是这位充值8000多的人民币玩家第一次联系客服。

 

网络游戏这些年的发展势头大热不减,市场的迅速膨胀也刺激了网络服务业的发展,网络游戏开始进入收费时代,与之前不同的是,现在更多的玩家都舍得为游戏付费,几百几千的已是平常,上百万的都大有人在(在这里真是不得不感叹,人们的生活富起来了啊)。当然,

我不禁回忆,在我短暂的游戏生涯中,从未联系过客服。我愿意为了喜欢的游戏付费(小声逼逼:我还是不能理解一些玩家为某换装游戏几十万几百万的砸钱,但我很想和他们做朋友),但即便是游戏遇到哪里有问题时,我可能更倾向于问朋友或者看论坛教程。 

 

在网页游戏出现后,游戏客服也逐渐成为游戏的标配,但由于当时互联网发展远不如现在,所以大部分玩家并不习惯采用线上咨询的手段,更倾向于游戏论坛的交流,这种形式到现在也一直是玩家获取游戏信息的主要渠道。游戏行业独有的互动场景等特性意味着它的客服形式也不同于其他行业,像GM、NPC在某种程度上都可以理解成游戏客服。如今,互联网的快速发展从各方面将人们变得越来越“懒”,快速直接地获取答案已经是人们日常的生活状态,因此,

不同行业都有其特性,也直接导致人们在咨询客服时,频繁问到的问题来来回回基本上就那么几个。但规模较大的游戏可能有上千万的玩家用户,就算有万分之一的用户同时问一个问题,也搁谁谁都受不了,纯人肉的客服看见咣咣频闪的窗口绝对会对自己的工作价值产生怀疑,这严重违背了我们社会人追求上进的原则。 


这就厉害了,对于询问频率较高的重复简单问题,机器人客服一般就能够直接应付了。从前我们只能是人工客服回答,问的人多了就要排队等待,一些脾气不好的玩家……你懂的:)机器人客服的出现可以快速回复,无需等待,遇到无法自行解决的问题才会转给人工,这就给了人工客服更多规划人生的时间,啊呸,服务的时间。服务的时间有了,服务的质量自然就能跟上来了。 

 

人不能闲着,闲着就该瞎琢磨了。游戏客服们就是这样,因为有了机器人了,大部分工作压力转移了,智商就占领高地了。因为现在付费游戏是发展趋势,比较火的游戏几乎都是付费的,

 

至于原因,我们可以粗略的分为主观因素和客观因素。客观因素好说,很大程度上是因为行业性质,我们在电商平台消费,或者在互联网金融平台投资理财,都涉及到了“钱”,钱是敏感的,所以我们会更加小心,买东西我们希望物有所值会咨询产品细节、优惠政策,买到手里不合适又要去咨询如何退还,假货这么泛滥售后维权也是常事;投资理财更不用说了,这种大额交易更要小心谨慎,前期多询问多对比,不然一不小心可能就会“天台见”。 

但游戏行业不是这样,正常人不会没事去找客服说“我买个这个衣服怎么分尺码,我的英雄胖了以后会不会穿不上”、“我买的这个皮肤我用了不合适,你给我退了”,

我个人认为,在游戏内容将玩家吸引过来后,能做到留住玩家、优化游戏内容、正确引导游戏发展走向的很大一部分职责是客服的。 

很多人会认为客服工作非常简单,没有门槛谁都能胜任,但做一个好的客服远没有那么简单,而一个聪明的游戏公司,永远不会低估客服的价值。 

我曾经与一个在征途游戏做客服的朋友聊过,对方言语中无不透露着对自己行业的热爱和迷茫。他说,正因为自己是一个游戏迷所以才会选择这份工作,他了解玩家群体的心态。由于当时游戏在封测BUG较多,游戏也故意设定门派之间不平衡,所以每天都有很多玩家过来投诉或者建议,客服人员将这些反馈记录整理后第二天提交内部论坛,再统一由论坛管理员把帖子转到相关部门版面,BUG的转交到程序,建议的转交到策划,问题解决后再马上回复玩家。可是很多问题并不是能够马上解决,就像很多BUG是需要内部人员测试确定存在此问题后才能上交,然后再修改再测试,但即使内部更新了,外部也不可能马上更新,因为没有一款游戏是天天更新的,如果涉及到人物形象等问题,时间就更久了。有时候玩家得不到及时准确的回复就会变得态度很差。现在好了很多,有了机器人客服、工单客服,沟通效率上来了,针对不同等级的付费玩家提供不同的对应措施,服务质量也提高了,但是总感觉客服定位还是一个机器人、一个传话筒。 

我之前由于工作原因采访过几家游戏公司客服部的负责人,虽然如今主流游戏公司都已经开始注重客服,甚至很多都是几百人的团队,但大部分高层对游戏客服的定位还停留在解决玩家问题、辅助游戏研发。不过值得庆幸的是,如今行业客服不再停留在原始状态,机器人、在线、呼叫、工单客服配置齐全,对客户的区别划分也有完善的体系,节省成本、提高服务效率和质量已经是行业不言而喻的明显趋势。并且很明显地,

 

客服,是游戏与玩家之间的沟通桥梁,是最直接的窗口。现在的玩家在使用游戏产品遇到无法自行解决的问题后,第一时间想到的便是联系游戏客服。如果客服不能马上解决自己的问题,那就需要通过客服将自己在产品中遇到的BUG或意见反馈给相关部门。很多游戏在一夜成名后却只是昙花一现,归根究底并没有迎合玩家需求不断优化自己的产品,而客服更应该将玩家反馈的有用优化建议整理反馈,根据反馈频率等条件对重要程度排序,让产品部门可以直接意识到问题严重性。 

 

建立完善的机制,对提供有效优化建议的用户实施奖励制度并标记、积分,给热爱游戏的每个玩家带来建设游戏的快乐,看到自己对游戏的价值,会让玩家与游戏建立情感,提高忠诚度和活跃度。 

 

一个好的客服,不仅需要人性化的解答玩家问题,更应该充分与玩家互动,在玩家离开后起到挽留的作用,增加玩家游戏活跃度,并

智齿客服第二代机器人客服早已实现多轮对话功能,能够根据对话场景有效为客户提供准确信息,我们不难从技术发展窥探出行业发展的趋势。对于免费玩家,我相信未来绝大多数问题几乎都可以用机器人来对接,只有付费玩家才能解锁更多服务,不然付费玩家花的钱有什么意义呢?而针对付费玩家也不会再像现阶段这种简单的以金额划分,将来会有更多标签分类,性格、职业、学历、收入等都会影响客服提供的服务,未来针对不同的付费用户提供的服务会更加精准有效。 

 

我之前看过一个演讲,70后演讲人站在台上对底下的年轻人说“我们这代人把能建设的能制造的都做好了,剩下的就要靠你们去维持住。” 

是的,这个社会的发展太快了,回首20年根本不能想象如今的变化,在市场饱和的现在,人们对服务的要求就越来越高。餐厅要求服务,购物要求服务,甚至在银行如果你不满意投诉了都会直接影响服务人员的奖金。这是一个服务至上的时代。连网易都在游戏市场的锤炼下转化了思维进军客服行业,连巨人游戏打开官网都能一眼看见VIP客服入口的图标。 

这样的大环境下,游戏企业更应该明白,你连个实物都没有,玩家花钱是为了买服务的而不是过来找气生的。游戏这么多,你不行自然就会换别的。<span yes';font-family:微软雅黑;color:rgb(9,174,176);letter-spacing:0.4000pt;font-weight:bold;text-transform:none;font-style:normal;font-size:10.5000pt;background:rgb(255,255,255);mso-shading:rgb(255,255,255);"="">只有提供“值得砸钱”的服务,才是游戏活下去的长久之道。



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(作者:cs002编辑:cs002)
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