如何在5天内打造金牌客服，这看似不可能的任务，在淘今云客服中却能轻松完成，每个行业每个职位从小白到大神都需要时间、精力的磨练，但是对于客服行业，只需要抓住客服服务的精髓，便可短时间内成就金牌客服。

而客服培训就肩负着这样的重任，大家都知道电商客服是多么重要，如果能在短时间内打造金牌客服，对店铺的销量和转化将是一件非常有意义的事情。但是淘今云客服接触了很多店铺，发现其实很对中小店铺都是没有专业的培训人员，客服的培训也是老带新的形式。

老带新的好处是新人能按照前辈的个人经验少走很多弯路，也能很快

上手客服分内的工作。但是最明显的缺点是培训内容不系统，培训效果不能量化，这也是造成客服能力参差不齐的主要原因。

下面淘今云客服就从培训的内容和时间安排给大家分享一下，如果店铺没有集中安排培训的流程可忽略时间。

第一天：了解客服，了解店铺

一、网店客服的基本概念

二、网店客服的分类

三、网店客服的重要作用和意义

（一）塑造店铺形象

（二）提高成交率

（三）提高客户回头率

（四）更好的服务客户

四、对网店客服的基本要求

五、网店客服应具备的基本素质

（一）心理素质

（二）品格素质

（三）技能素质

（四）综合素质

六、营销类网店客服应具备的基本能力

七、了解店铺和产品知识

（一）店铺人员结构

（二）工作对接和工作基础流程

（三）了店铺产品（包括有什么、价格、优势等）

（四）了解店铺竞争对手

（五）了解产品周边知识（比如化妆品就必须了解一些护肤知识）

第二天：客服技巧

八、网店客服沟通技巧

（一）态度方面

（二）表情方面

（三）礼貌方面

（四）语言文字方面

（五）旺旺方面

（六）针对性方面

（七）其他方面

九、网店客服工作技巧

（一）促成交易技巧

（二）时间控制技巧

（三）说服客户的技巧

十、对网店客户需求的认知

十一、网店客户类型分析

（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策

（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策

（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策

十二、网店买家购物心理

（一）买家常见的五种担心心理

（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略

十三、如何应对买家的讨价还价

十四、如何排除客户的疑义

（一）、顾客说：我要考虑一下。

（二）、顾客说：太贵了。

（三）、顾客说：市场不景气。

（四）、顾客说：能不能便宜一些。

（五）、顾客说：别的地方更便宜。

（六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？

十五、如何做好售后服务

（一）、树立售后服务观念

（二）、交易结束及时联系

（三）、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息

（四）、买家款到详细记录

（五）、交易结束如实评价

（六）、不同买家不同备注

（七）、发展潜在忠实买家

十六、如何处理客户投诉

（一）快速反应：

（二）热情接待：

（三）表示愿意提供帮助

（四）引导客户思绪

（五）认真倾听：

（六）认同客户的感受

（七）安抚和解释：

（八）诚恳道歉：

（九）提出补救措施：

（十）通知顾客并及时跟进：

十七、如何减少客户流失

（一）导致客户流失的因素

（二）如何防范客户流失

第三天：总结、规范

十八、网店客服易犯错误总结

十九、网店客服规范话术用语总结

（一）开头语以及问候语

（二）无法听清

（三）沟通内容

（四）抱怨与投诉

（五）软硬件故障

（六）结束语

二十、网店客服工作手册的编制

（一）《商品明细及销售准则》

（二）《快递选择原则及资费标准》

（三）网店客服行为规范

（四）《销售、售后处理流程》

（五）《消保计划相关条款》

（六）《客服附加守则》

（七）《网店运营管理制度》

二十一、程序操作技巧

二十二、指导新手常用话术整理并设快捷回复

好啦，这里必须要打断一下，淘今云客服知道很多店铺的培训业就到此为止，其实如果客服将以上知识都消化了的话，那已经是一个合格的客服了，但是要想进阶金牌客服，在剩下的2天就必须这样做！

第四天：考核

二十三、概念、产品等基础考核

（一）客服概念考核

（二）店铺及产品知识考核

（三）话术考核

二十四、实际操作考核

（一）打字速度测试

（二）软件操作测试

二十五、情景设置考核

第五天：实操

二十六、根据每个客服的职位设置进行实操。

最后2天的工作看起来简单，但需要落实到实际。这样5天下来，必定会培养一个独挡一面的金牌客服！