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企业如何选择一款优秀稳定的在线客服系统

众所周知客服工作强度高、压力大,时常面临一个客服对话多个客户的情况。工作中我们总是强调效率,可是效率到底从何而来?是每天加班加点增加工作时间换来的吗?是不断开会追求最优方案换来的吗?还是高薪聘请人才换来的?其实,这些都可能对客服工作有所帮助,归根结底,我们是希望梳理出一套最优的客服团队管理体系,而这时一套优秀的在线客服系统会让企业的管理事半功倍。

企业如何选择一款优秀稳定的在线客服系统

互联网+时代给客服赋予了更多的职能,从简单的客户服务升级为集营销、市场、服务等多种角色,对企业来说客服的角色越来越重要。那么,在线客服系统的选择就需要十分慎重,企业如何选择一套适合自己的在线客服系统呢?深耕于在线客服行业15年的Live800提出了一些思路:

找准企业的定位

企业首先需要明白企业本身是属于大型、中型还是小型企业呢?中小型企业通常更倾向于使用成熟的在线客服系统,自己研发需要长期投入人力、时间成本性价比不高;而大型企业的情况往往就比较复杂,根据实际业务情况可能会对部署形式、数据安全性有一定要求,这就要求企业自身开发(可能性比较小)或者和安全稳定的第三方进行个性化定制合作。

企业如何选择一款优秀稳定的在线客服系统

Live800在线客服系统为企业提供多种选择,若是中小型企业可根据企业的行业选择具有行业针对性的在线客服版本,如电商版、教育版、医疗版,除此之外还有专业版和标准版。而大型企业则可选择集团版,甚至可根据实际需要进行功能定制。

明确企业业务需求

企业根据自身的实际业务情况,需明确渠道、服务架构、系统功能等几方面的需求。客户接入有哪几个渠道,通过文字、语音还是视频接入?网站、app、微信公众号是否都需要接入客服系统?就服务架构上,要想清楚整个服务环节,从客户发起问题之时起,都要经过哪些步骤,生成工单后如何流转,哪些部门会参与,如何进行风险控制和质检。服务环节的明确是后续选择第三方客服系统的前提。

企业如何选择一款优秀稳定的在线客服系统

Live800在线客服系统多渠道统一接入网页、app、微信等,让客服人员无需切换系统即可统一服务,不错过每一个客户。同时,Live800拥有丰富的业务对接经验,工单、订单、考勤、物流等,完成线上线下的整体业务流转并满足管理层需求。支持特殊流程介入, 为企业提供差异化服务和营销策略。

客服服务管理需求

服务规则的设计与实际应用也是企业需要考虑的,人力测算、排班、绩效的确定,即使有第三方工具,也仍需自己根据实际场景确认,这是一直强调的一种“机器+人工”模式。同时后续的咨询量大是否要增加智能座席,如何更好地利用数据,则都需要实际了解才能更明确。

企业如何选择一款优秀稳定的在线客服系统

Live800在线客服系统提供了客服对话分析、服务质量分析、对话效率分析、 对话关闭分析、对话主题分析和对话时间分析等 30 多项客服业务指标 ,为提升服务质量效率提供了数据化依据。同时,Live800引入ACD自动分配模型,包括饱和度分配、 依次分配、优先分配等多种分配策略,让客服技能和效率达到完美的平衡,有效提升访客的满意度。

优秀的在线客服系统可以帮助客服部门从成本中心进化成为数据中心甚至是利润中心。而客服人员也可以从繁杂的工作中解放出来,按照实际需求去制定规则,回归自身的价值。

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(作者:cs002编辑:cs002)
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