客服是一个存在了很久很久的岗位,他比互联网的存在更久,在没有互联网的情况之下,客服通常是通过(语言)去和客户进行沟通,当电话出来之后,那么也成为了沟通的工具之一,互联网出现之后,一大批的互联网应用软件具有了聊天的,那么这些应用立马也被一些反应迅速的企业采购,成为客服的工具。
随着科技的进步,经济的发展,服务行业的崛起,客服的发展枝繁叶茂,有专门的客服组成咨询服务公司,有淘宝京东类客服提供咨询的售前售后服务,也有培训学校形式的提供前台客服或者学习顾问服务的,更多的是工厂类型公司出现的销售类的业务客服,以及售后部处理问题的售后客服,总之客服已经不是单纯意义上的客服,而是一个包罗万象,可以提供各类服务的岗位,万变不离其中的就是客服就是为客户解决各类问题的,可以包括从售前,售中,到售后一揽子专业意见,不同公司对客服的岗位定位不同而不同。
奋斗君现在笔下的客服是跟奋斗君工作当中接触比较多的推广部客服
对于推广部客服我们一般有哪些要求呢?
第一:对客服软件的熟悉
第二:对专业知识的了解
第三:热情,耐心具有职业素养
第四:具有正确的人生观,价值观
在执行层面我们认为一个成熟的客服有以下责任:
1,弹框对话积极主动,认真思考
2,开口的话术要充分准备,周期性去更新测试话术下客户的反应情况
3,初步了解客户需求,判断客户购买意向
4,获取客户联系方式,这点也是最重要的一点
以上对推广客服的要求和责任是我认为,能够胜任并做好的必要条件。
要求需要解决的问题 是 应聘人员具备完成推广客服的基础条件,如果不具备,可以经过培训获取;
责任所解决的问题在具备完成工作的条件下,把工作可以做成功,做优秀。
总结:表面上看客服是一个很容易去胜任的岗位,但是要做好这份客服工作确实很难的。
首先你需要耐得住寂寞,客户随时都有肯出现,你可以再无聊的时候打盹吗?首先需要战胜的就是自己,这点上基本80%被刷掉,特别是一些自认为很聪明的人
第二点,获取客服联系方式并不是你想的那么简单,在这么一个骚扰电话满天飞的时代,要别人给你私人号码,哪是冒很大危险的,如何在3分钟内取得客户信任并获取到联系方式,这个是一个客服的绝技,你需要快速去判断,什么时候是客户信任了你,什么时机问客户电话。
第三点,现在社会是一个利益穿刺的社会,客户资源是企业最宝贵的资源,特别是推广部的新客户的资源,他 是企业对外服务,创造价值增长的核心动力,没有新客户的加入,企业利润无法增加,企业无法变大,扼守职业道德做一个有原则的人,不受外利诱惑,也是特别艰难的
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