做过客服的都知道，有种东西叫做话术。刚进公司，培训肯定少不了背话术，考核时，话术也肯定是重要的指标之一。

       但话术只是帮助规范服务用语的标准，真正让你做好服务的，是你的沟通技巧，与不同的人打交道，你需要掌握客户的心理，再结合实际的情景，随时转换你的沟通方式。

       比如，当遇到非常生气的客户来电时，我们一般都会说“我理解您现在的心情”，以此安抚客，而当对方说“你理解不了” ，你就可以说“那请让我帮您解决问题好吗？” 这样发泄类用户就能冷静下来 ，把重点回归到反应问题上了。

       总之，做好客服，好好说话就对了！

01

那些不好好说话的话术

没有温度

       机器人的出现是为了帮助解放大量人工重复性工作，以提高劳动效率。但在冰冷的机器人世界中，人与人之间传递的温度才更显珍贵。

       记得有人提过这样一句话：“做服务很难，最难的地方是要用心服务，但是绝大多数人是用嘴巴服务。”很多客服在服务时只知道用嘴巴机械的回复用户，而忽略了顾客心理到底需要什么!

       服务说到底是人与人之间的互动，我们做服务不是为了服务而服务，而是为了引发顾客的幸福感。缺失了温度，这样的服务只是一场无聊的交谈。

不懂变通

       客服工作的特殊性会让你每天接触不同的客户，涉及的问题也千变万化，而牢记的所有业务知识、流程制度又不可能完全覆盖所有的客户问题。

       在一大堆指标制度的管理下，很多客服都习惯于从业务的角度看问题，不是从客户的角度看问题。死守流程，不懂变通，只要客户的问题稍微变化一下就不知道怎么办了。

逻辑不清

       客服相当于情绪的窗口，经常会无辜遭受客户的怒火，这也是造成客服工作压力大的重要原因。

客户不会跟你讲逻辑，也不会听你讲道理，特别是正在气头上的客户，暴躁、急切，说话可能语无伦次，只顾发泄，此时，客服如果说话说不到点上，轻则费力不讨好，重则投诉升级。

02

客服的本质是沟通

       服务说到底是人与人之间的互动，我们做服务不是为了服务而服务，而是要挖掘客户深层次的需求，从而引发客户的幸福感。

       客服最日常的工作就是通过沟通来提供服务，既然是沟通，就一定要有价值。而并非只是传递信息这么简单的工作，而是思想和情感传递的过程。

有技巧的听

       在客服认真倾听很重要，但光听还不行。

       适时的反馈，让客户知道你在认真的听。

       在客户言辞期间，更不要急于打断，或给予否定。

       分析客户真正诉求，在客户倾诉完后，一定要及时给予回应，拿出解决方案。

说人话

       客服的话术都是统一的，100个客户里就会有80个客户可能会咨询同一个问题，如果客服的回答都是统一的、标准的，那么跟机器人又有什么区别呢？

       学会站在客户的角度说话，包括你的语气语调，也要根据客户的性格、年龄等因素来调整。

善于引导

       客户打进来的每一个电话都是带有明确目的，客服要做的是明确客户希望达成的目标，这就是与客户建立有效沟通的第一步。

       但并非所有人都能够将自己的意图表达的十分清楚，这就需要客服人员运用提问技巧去发现客户真正的需求，从而进一步为客户解决问题。适时的提问，能让你获得更多细节。

探询“需要”

       我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，可以在这方面帮助客户，也是最能体现我们专业价值的地方。

       比如客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法？

控制期望

       客户需要的是什么?在我们准备为其服务前首先要弄清楚。客户对公司的期望有些虽是基本的，但要求并不低。它包括：1.问题快速解决；2.能够兑现承诺；3.受到尊重，等等。因此，客服必须经常调研客户的需求，做好充分准备，应付不同层面的客户，尽可能缩小客户的期望值与接受服务后的真实体验之间的距离。

条理不失幽默

       表达注重逻辑与创意，一定是层层递进，条理分明。在跟客户的严谨专业的沟通中，加点幽默的语言，不仅能够缓解紧张的气氛，更能够让客户感受你的热情亲切。

多总结沟通技巧

       其实要成为一名合格的客服人并非大家想的那么容易，除了有过硬的专业知识外，沟通技巧是关键。

       比如“你明白我的意思吗？”“你听懂我说的话了吗？”看上去很正常的话，其实是不妥的，因为它会有一种暗示：傻逼你听懂了吗？你能get到我的重点吗？

       如果换成“我说清楚了吗”，这样就不是指责，而是自责了。意思是，如果我没有讲清楚，我可以再重复一次，是不是礼貌多了？

       我们和客户沟通结束时，一定要进行本次沟通内容的总结，并且多看书，多练习。这是沟通技巧的一个非常重要的体现，也是一个非常有效的沟通行为。

03

服务要用心

       客服不再是大街上随便一个人都能胜任的工作了，一问一答的传统问答式服务早已结束。如果你的服务都没有做到百分百，又怎么会有提升？

       在这里，有人早就从一线的工作中脱颖而出，向更高的职业迈进。

       有人却还整天抱怨，挣扎在一线。

在这里有人早已月薪上万。

       有人却死守底薪。

       做服务，一定要用心去感受，用爱去滋养，去做把顾客一生一次变成一次一生的好服务。做好服务，让我们从好好说话开始。