无论是何年代，何种企业，客户服务很重要。任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物品，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。

       无论你的销售人员是多么的巧舌如簧,你的企划人员是多么的标新立异,你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。但是无论是上述生产和服务链条中的任何一环都不可能时时的与最终客户取得直接的实质性接触。

       于是，出现了一个超脱于企业中其它所有链条的、独立的为客户提供专业服务的部门——客户服务部。客服人员通过完善的客户服务，来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值，同时兼有改善企业与客户之间关系的职责。当客户发生变化时，客户服务一定要随之变化，否则就有客户流失的风险。随着移动互联网的飞速发展，人们的交流方式及消费习惯也逐渐发生改变，由原本的电话沟通转变为文字沟通，有调查显示客户服务方式随之发生了以下这些变化：

       根据相关调查结果显示，在覆盖所有年龄段的消费群体中，年轻人更偏爱在线聊天的客服咨询方式，并且其使用的频率也更高。同时当用户需要了解一些简单的查询问题（例如关于企业产品等更新信息）或者是进行购物前的咨询时，他们会更倾向于选择在线聊天咨询这种方式。当在线沟通无法解决问题时，人们通常才会考虑电话沟通。究其原因，无非在于快速和方便。其一是几乎无需等待，立刻就可以得到回答；其二是非常方便，无需重复接听冗长的语音播报，同时受信号、网络切换的影响较小，在手机和电脑上都可以轻松操作。

       不可否认，在庞大的客服市场，传统客服商曾无人可及，动辄千余座席，帮助无数企业改善了客户服务质量，提升了用户体验，曾占据市场份额高达80%。但随着客户沟通方式的变化，原本的电话服务中心也开始向全渠道在线服务中心转移，在线客服系统也逐渐被众多企业认可。国内第一批在线客服系统大约出现在2000年前后，如Live800在线客服系统成立于2003年，它凭借丰富的在线客服行业经验和先客户之忧而忧，后客户之乐而乐的服务宗旨，获得了良好的口碑。

       如今，经过十几年的发展，在线客服系统已经日趋成熟，现在已经成为网站客户服务、辅助网站销售不可缺少的工具。特别是在新商业环境下，消费者正在经历从“买得到”、“买得好”、向“买得爽”升级，消费者对服务的高效性、便捷性、体验性、个性化以及企业快速解决问题的能力都提出了更高要求，这也驱动着传统服务发生颠覆性的变化。