在过去的几十年中，客服系统从起初的电话和邮件沟通，到呼叫中心、在线客服，发展到现今的全媒体客户服务系统，经过几次大的迭代，历经了面对面服务时代、热线服务时代、互联网时代三个时代的演变。AI时代的到来，无疑将给客服行业带来新的变革，智能客服将成为客服行业发展的引领方向。那么，AI赋能的智能客服将如何引领客服行业的发展呢？我们不妨从客服到智能客服的演变历程窥探一二。

01PART ONE

一开始，在面对面服务时代，整个中国都处在生产为主的理念支配之下，无论是服务提供方还是客户，客户服务的概念都是很淡薄的。垄断的生产地位让服务提供方有着“皇帝女儿不愁嫁”的先天优势。产品只要生产出来就不愁卖，客户服务在那个时代，仅仅在服务意识比较超前的企业中，有了些许的萌芽。

在这一时期，只要有能反馈问题、解决问题的途径，客户就会满意，客服系统的表现形式是工单系统或流程电子化系统。对于客户来说，大部分时间都浪费在了等待服务的过程之中，营业厅常常出现“爆厅”的现象。

02PART TWO

◈热线服务时代，呼叫中心带来跨时代体验

随着时代的发展，企业规模也在不断拓展，客户对服务需求有了大规模的提升，营业厅面对面服务的方式已经不能处理那么多的并发客户诉求了。与此同时，通信技术也有了很大发展和普及，大众逐渐习惯了以电话、手机为媒介的交流模式，这让远程服务变成了可能。

◈热线难以打通，服务效率低下，服务质量难以保障

这一时期的客服系统，虽然解决了面对面服务时代的痛点，但是其仍然存在一些难以解决的痛点。

1. 首先，由于外部突发事件难以预测，因此有效的应对骤然飙升的话务高峰难度极高。以电力行业为例，当发生台风等自然灾害时，往往会引发大面积停电，在停电后的数个小时内，热线电话是很难打进去的，客户在等待电话接入的过程中，不满情绪也会慢慢累积。为应对这种突发情况，客服中心普遍的方式是冗余坐席，即原本100人的坐席规模即可保障日常服务，但为应对突发的话务高峰，保障服务质量，坐席规模往往要冗余甚至翻倍。

2. 其次，在服务类型方面，由于电话服务方式的局限性，电话客服还无法实现全客服业务办理，有复杂业务办理需求的人群，还会涌向营业网点。

3. 再有，随着中国人口红利开始滑坡，人工成本逐年增长，客户对服务需求也在连年提升，面对语音平台扩容和人力带来的成本突增，单纯依靠电话服务的远程服务模式已经越来越吃力了。

03PART THREE

◈互联网服务时代，多渠道在线客服，办公更便捷

紧接着，互联网时代到来了，整个社会都在享受着互联网带来的红利，也同时承受着互联网时代带来的冲击。互联网体验的冲击带来了客户服务理念的转变，以客户为中心，以客户需求为导向的客户服务理念深入人心。客户服务的重要性日益提升，大型企业本着缩减客服成本、提升服务质量和为企业创立品牌形象的目的，不断拓展更为经济高效的服务手段，电子渠道成为了互联网时代客服系统的宠儿。

◈互联网渠道高速成长，导致后台压力骤增，服务管理混乱

让大家没有想到的是，互联网的发展速度实在太快了，随着互联网发展进入高速公路，互联网体验影响着大众生活的方方面面，网上购物，第二天就到了；网上反映问题，第二天问题就被解决了。大众越来越会利用网络和舆论的力量，去实现自己的诉求。

某电网公司电子渠道的注册数据从2015年初的40万，在短短五年内以指数级的增长方式达到了3000万。互联网渠道使用人数的激增，带来了很多显著的问题。

1. 渠道缺少统一规划建设，虽然降低了服务门槛，但渠道使用便捷性、体验性较差，渠道业务自助办结率低，导致大量诉求涌向人工客服。

2. 客服人员的工作效能低，面对涌入的多渠道客服诉求，客服人员花费大量时间处理简单的咨询查询业务，需人工情感介入的工作无法被重点顾及。（据统计，绝大多数的话务量都是简单的咨询查询业务）

3. 随着互联网泡沫的持续发酵，人工红利逐渐消失，人工成本日益高昂，低收入、压抑的客服坐席工作不被绝大多数90后甚至00后所青睐，坐席人员流失率越来越高。

更为严重的是，互联网渠道的高速成长，给后台业务系统带来的压力。为跟上互联网发展速度，电子渠道在建设时，由于种种原因（建设周期要求，缺少统一建设规划、对互联网访问的乐观估计等），往往被设计成直接对接后台业务系统。当海量的请求压向传统的业务系统时，给业务系统所带来的压力之大不言而喻（业务系统原本设计是仅面向内部工作人员的）。

同时，为追求速度，互联网渠道建设往往缺少了统一建设思路，这种各自为政建设的方式造成了渠道与业务系统交互的服务管理混乱。一个渠道率先上线了，申请了一批接口，当另一个渠道上线时，由于渠道间业务的差异性，原先的接口服务不适用了，而协调在运渠道的配合调试困难重重，因此一个个长得相似、作用雷同的接口上线了。

04PART FOUR

在面对面服务时代，客服系统的表现形式是工单系统或流程电子化系统，被面对面的服务模式所限制，营业厅常常出现“爆厅”的现象。

在热线服务时代，客服系统的体现形式为以呼叫中心为主的信息化系统，它支持的电话服务模式，虽然对爆厅现象有所缓解，但其成本也与日俱增。

在互联网时代，客服系统主要体现为多渠道服务的全媒体客服系统，电子渠道的服务方式降低了客户服务门槛，这种方式的成本的确比电话服务成本低了很多，但互联网时代带来的服务高并发压力、人口红利带来的成本激增等问题，仍然给这一时代的客服系统造成了极大的困扰。