搜电 x 网易七鱼：共享充电黑马的多端优质服务是如何“炼”成的？
搜电充电是共享充电行业的实力品牌。自2015年9月成立至今，已覆盖国内600多个城市，全球30多个国家和地区，累计为1.5亿用户提供共享充电服务。今年，搜电在完成超8亿元融资后，与街电正式合并至母公司“竹芒科技”旗下，通过代理模式，继续发展共享充电宝业务，打造“搜电合伙人”生态。合并后，两大品牌用户规模将突破3.6亿，日订单峰值将达到300万单/天，多项核心数据全面领跑行业。对于“应急”的共享充电宝使用场景来说，“品牌忠诚度”对用户决策的影响要小于点位布局和服务体验，这也是头部品牌能够持续占有较高市场份额的重要原因。
在成立之初，搜电充电就将重心聚焦于构建供应链、打磨硬件，以及提升产品的稳定性和应用性。得益于其采用的代理模式，疫情对公司现金流的冲击缩小，相较于2019年翻了一倍。同时，公司拥有自有工厂，从生产到售后一条龙服务。业务规模的快速扩张，也给其服务团队带来了更多挑战—— | 需要同时面向C端用户、合作商家、B端合伙人以及供应链、合作商，提供各方面的支持服务或进行业务对接。对时效性、稳定性和操作便捷程度有很高的要求。
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| 基于业务特点，客服人员需要同时接待来自于多个渠道的电话+在线咨询，人手有限。
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| 企业业务发展迅速，客服团队人员大规模扩张，在响应时效、人员管理等存在隐患。 |
自2020年起，搜电选择与网易云商旗下服务营销一体化解决方案专家网易七鱼合作，通过使用在线客服、呼叫中心、多功能坐席、短信等核心功能，一站式解决上述痛点，为亿级用户与合作伙伴提供更加优质的服务体验。
搜电接到的常见咨询问题包含招商加盟相关政策、充电宝租用和归还方式、设备故障反馈、费用问题咨询、建议和反馈等。前要面对合作商家、B端合伙人及合作商，后要面对C端用户咨询，客服人员在繁忙切换操作系统的过程中，不仅浪费时间，还可能造成消息遗漏。想象一下，如果你此刻正站在共享充电宝机器面前，归还出现了问题，你愿意等待多久？为此，搜电选择接入网易七鱼在线坐席+多功能坐席。也就是说，将其公众号、小程序统一接入到一个工作台，让客服仅在一个窗口即可查看并回复所有咨询消息，确保无遗漏。且能够做到智能识别客户，把不同咨询问题的客户，根据满意度、转化率、能力值、工作负荷、熟客优先等原则分配给对应客服，提升响应时效和服务效率。同时，当人手不足时，客服也可同时接待电话+在线咨询。充分考虑到在通话过程中，在线进线容易导致客服无法专注，易造成服务质量下降，网易七鱼支持呼叫和在线会话双双在线且已有电话接通情况下，会话自动切换为忙线状态，待电话挂断后再切回在线。热线呼叫是搜电与上下游用户及合作伙伴交互的主要方式之一，客服人员每天都需要处理大量的呼入咨询，同时也需要通过外呼进行咨询反馈等。随着团队扩张和业务发展，管理成本也在不断上升。以往B端和C端在进行咨询反馈时，服务端会发生响应不及时、同一时间接待量有限、反复咨询信息不同步、或信息遗漏等情况，时间一长，有些问题迟迟没有妥善处理，影响服务质量。搜电选择接入网易七鱼云呼叫中心，告别繁琐耗时的本地搭建，1小时就能快速部署，并支持多级IVR导航，通过智能路由分配顺利实现快速服务受理反馈，不拖延、不遗漏，并在服务过程中全程跟进，直到形成闭环。为能辅助管理者全面监控服务质量，在管理过程中有迹可循，网易七鱼云呼叫中心的通话记录都采用云端存储，可实时查看，并自动生成与其团队关键指标相关的多维度数据统计报表。基于此，搜电服务团队便能够根据的反馈和团队实际服务情况，合理优化人员配比或加强人员培训，达成更高的服务团队管理标准。基于庞大的用户量，搜电的咨询量一直很高，因此对客服系统的稳定性有着更高的要求。如出现故障无法及时处理、信息收发/呼叫不稳定、记录丢失等情况，势必会对用户体验造成极大影响，同时也会因数据丢失导致管理失误。网易七鱼依托于网易私有云强大的底层架构，承载网易22年+互联网运维实践以及IM通讯经验，能够保证稳定传输 1000 亿条服务消息。云呼叫中心采用网易21年信息数据安防黑科技，语音专线专用服务更稳定。此外，相较于其他客服系统，七鱼在线后台交互友好，支持灵活配置，在操作和管理层面，为搜电一线客服与管理层节省了大量时间及培训成本，使得客服能够将更多精力投入到疑难问题中。搜电追求品质，以商家、用户为中心，不断优化产品及服务，全方位满足需求。网易七鱼希望在未来的合作中，能不断助力搜电，深入多种服务场景，同样以商家、用户为导向，创造更好的服务体验。
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