说到客服大家都不陌生，他们要跟客户沟通、解决各种题目，但是有个行业数据报告说，客服平均收入是三千块钱以下，这足以说明一个题目，就是客户服务部门特别很是边缘化。但现实上客服的价值必要被重新熟悉，比如小米今天之所以成功就是以客户为中间，工程师直接跟用户沟通，改动产品，跟上了时代的步伐。

客服看着是一个不太起眼的事情，是一个“脏、乱、差”的事情，但在北美已经是百亿美金的市场。国外有一家叫Slack的公司，类似于QQ群，是一个企业类的沟通工具，获得了10亿美金估值，只用了不到七个月就完成一万万的贩卖。

百亿美金市场
美洽是2014年5月成立的一家公司，我们出于什么考虑来做客服市场？我们理解的客户服务是什么？如今的市场环境和用户环境下企业必要什么样的客服体系？

传统企业都会有一个面向大众消耗者的客户服务电话，消耗者打电话曩昔时都是有必要解决的题目，但每每打曩昔第一次解决不了题目，第二次还要重复回答同样的题目，对用户来说服从太低，对企业来说成本太高，这是一个特别很是畸形的征象。

在传统PC时代，许多客服软件都是主观的用如许或者那样的体例让用户关注企业，与企业对话。许多企业都买过OA体系，据说里面功能特别很是多，有日程管理、报销等，听起来很棒却推行不下去，用的时候员工很反感，反而影响工作服从。其实不是说这个工具有题目，而是说只了解到企业的管理需求，而没有真正为企业创造一种价值，所以慢慢这些OA体系就会被镌汰。

传统的中小企业，每每是市场的人很发急，你看用户提了一个需求，技术说不信赖你，沟通无法进行，如许就造成了营业跟客户各自玩本身的，最终导致公司的产品或营业方向摆脱。

小米的客服是怎么做的呢？他们的口号是”服务一个嗨一个”。比如说你跟他写一篇诗，他也会回你一篇诗。小米是极其正视用户和与用户沟通的公司，九个亿的营收，其实玩的就是背后的这一群人。

移动时代的客服
我们已经和传统的客服软件说再会，传统的PC也不是我们关注的。在移动环境下，企业面对的用户是特别很是分散的，企业有本身网站、有本身开发的APP，还有微信公众帐号；传统体例下，企业会说，找一小我去做微信，找一小我做微博，但如许是特别很是低服从的。

美恰如许的客服产品就把这些不同渠道绑定，实现营业上的处理。我们在手机网站上的软件，交互体例与微信特别很是接近，可以支撑语音、拍照、表情等，我们在PC上的、微信的公众帐号等都可以绑定进来，也不用重复登录。在手机的APP里面，用一个客户的头像代表客户，一进来就可以与客服进行在线交流，使用成本特别很是低，还可以做用户推送。

将来对于一个企业来讲，投入软件上的费用，肯定是比投人划算的多，为什么？如今美国的中小企业，美国SAAS，为什么会做这么大呢？由于他的人力成本这么贵，买一套软件可以省两小我，因此会由投人转向投软件。

企业通过游览器就可以登录美恰的客服平台，跟聊QQ一样简单，有一些小微企业，没有专职的客服，即使你在地铁、旅游的路上，你的网站里面问你产品怎么卖的时候，也可以使用。

我们也在和小米等一些公司一路做行业标准化的事情，如今中国的客服软件没有本身的行业标准，大家的算法都千奇百怪，美恰是第一个在中国去做在线客服行业标准的，将来我们会把数据开放给客户。如果你的企业是一个口腔医院，我可以告诉你在美恰上一百个口腔医院的客服统计是什么样的，如许可以优化本身的客服工作。

其实我们做了这些，你可能会认为，我们仅仅是一个移动端嵌入的客服体系而已，本质上也没有什么了不起的，无非就是把传统PC上搬到移动端，我们认为照旧有特别很是大的差异。

我们天天都用本身的软件在本身的网站接触不同的客户，有表扬我们的，也有指斥我们的，也会建议我们怎么样改动，如许营业部门、贩卖部门和我们的客户之间就形成了一个闭环，我们的产品经理和技术人员天天也会登录美恰平台，去看看用户反馈的题目是什么。

我们推行全员客服，让企业的工程师参与到客户题目的解决中，比如一个客户用了一个APP速度很慢，假如客服人员不能解决，就可以转给工程师，工程师查完题目直接回复用户，如许就形成一个用户服务的闭环。小米公司也是如许做，看到一个用户需求，就可以在下一次更新中增长这个功能或者把这个功能给删掉。这是一个转变。

第二转变是在移动端，由于有了移动端，简单的信息流可以变成一个营业流，将来移动端用户只必要提议他的需求，背后由人工客服或智能机器人给你处理，提供最直接、最简单的交互。

我们做这个客服软件的愿景是什么？苹果公司不是手机做的多厉害，而是构建了手机+生活+服务。将来美恰不但要做一个标准化SaaS产品，把这个软件产品卖给中小企业，而且要帮助中小企业把生态链相干的都做起来，把我们拥有的资源推送给美恰的终端企业用户，让他们享受到软件之外更多的服务。从去年到今年，我们累计已经有一万一千多家企业用户，如今每个月增长1000多家企业用户。

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