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SaaS投资升温 美洽“问路”在线客服市场

  随着移动互联网和社交媒体的发展,很多企业的客户流量入口从以PC端为主,向混合式、去中间化变化,电脑网页、手机APP、微信、微博等都成为了客户渠道。对于企业来说,则必要更多客服人员分散化地提供服务,客户在不同渠道上的迁移也降低了沟通的服从。

  位于成都的创业公司美洽,则试图将这些客户渠道进行整合,为企业提供一站式的在线客服软件。企业客服人员只需下载美洽客户端或在电脑上打开欣赏器,即可实现与不同渠道客户之间的在线沟通。

  美洽如何帮助企业进步客服沟通服从?在激烈的在线客服市场竞争中,美洽为何不打价格战?去年,美洽又是如何获得晨兴资本的青睐?

  做20%中大型企业市场

  美洽CEO黄海波对21世纪经济报道透露表现,美洽成立于2014年5月,多个客户渠道整合到美洽平台上之后,可以帮助企业降低客服成本。比如原来企业必要三个客服小组,分别处理微博、微信、QQ的客服信息,如今就只必要一个组来做事。对于企业来讲这并不意味着裁员,而是在营业量上升的情况下,不必要线性提拔客服成本。

  另一方面,美洽也可以帮助企业进步成单率和客户的转化率。对于教育、移民、装修等行业,企业通过大量的营销换取流量,因为单笔订单价格高、客户个性化需求多,客服沟通变得十分关键,客服软件最紧张的意义就在于促进贩卖转换。

  黄海波说道,普遍来讲,使用美洽的企业可以至少进步24%的客户转化率。客服人员可以通过美洽的体系,看到客户使用的欣赏器、所处行业、在线对话记录、网站欣赏轨迹,以及客户之前留存给企业的电话号码、邮件等信息。如许客服与客户进行沟通时,就可以充足聚焦,并对重点客户进行跟进。

  假如发现客户在对企业产品信息充足了解,但在价格页面停顿了一段时间有些夷由,美洽还可以自动向客户推送信息,吐露一些营销信息,促进用户的转换。在客户完成交易后,客服也可以通过美洽的体系为客户提供售后支撑。

  黄海波向记者演示美洽的操作体系,企业在后台可以看到客户反馈最多的题目是什么,这有助于进一步进步产品的质量。企业也可以看到哪些渠道带来的客户流量最大,产生多少对话,转化率如何,有助于进一步去做营销决策。

  “目前,美洽累计有超过四万家企业客户,重要集中在教育、装修、电商、金融等领域,包括环球雅思、环球移民、瓜子二手车、速递易等。”黄海波说道,企业可以根据必要的客服坐席数量、使用时长来购买服务,客单价从几千块到几万甚至百万不等。

   黄海波透露表现,公司第一年重要在做中小企业市场,积累产品、技术经验,第二年则在向中大型企业市场变化。将来计划在中小企业市场扩大免费软件功能的范围,在中大企业市场继承做好产品,并适当进步价格。黄海波同时预计,美洽今年将实现万万级别的营收,明年将达到上亿级别。

   “美洽的定位是做20%对客服软件有刚性需求,并且需求量、客单价比较大的中大型企业市场。从收入结构上讲,这些中型客户目前占了我们80%上的收入。”他说,美洽的软件定价在行业中最高,许多企业的软件比美洽便宜、卖得好,但这并不意味着利润比美洽高。对于企业来说,没有利润就没有做更好产品的基础。

   此外,做小微企业的市场,竞争壁垒并不高,公司的可替换性很强。但对于中型企业来说,美洽的产品与其营业体系对接,并且在产品细节上知足他们的要求。这种客户替换客服软件的成本较高,忠诚度和持续性一样平常都比较强。

   “对于竞争激烈的大中型公司来说,本身抽出团队做在线客服体系,太费时间、精力,企业自身也未必做得好。花钱使用美洽,可以帮助企业把核心营业滚动得更快。”他说。

   在客户数据的安全性方面,黄海波认为企业有忧虑,但这倒不是停滞。现在许多企业把服务器数据挪到公有云上,对公有、私有的概念在渐渐淡化,更多聚焦在厂商能不能解决题目。行业中确实存在掌握客户数据后卖数据的情况,但美洽不会做这件事,法律条目的束缚也有助于保障数据的安全。

   延续创业获晨兴青睐

   2015年初,美洽获得阿尔法公社百万元的天使轮融资。2015年10月,美洽完成500万美元A轮融资,由晨兴资本领投,Infinity Venture Partners跟投。黄海波吐露,目前公司正预备开启B轮融资。

   “2015年资本市场对SaaS的关注度很高,美洽的融资相对顺利,有拿到四五个offer。”黄海波说道,晨兴资本不是估值给得最高的投资机构,选择晨兴重要是由于,第一,晨兴在国内市场活跃很久,投的案例比较少,美洽喜好这种深耕细作的做事风格。第二,晨兴可以向美洽提供相干行业经验,并对公司经营运作提供支撑。第三,晨兴认可一家公司通常是持续的认可,这意味着美洽接下来的融资中,晨兴也可能会参与。

   晨兴资本投资经理刘凯对21世纪经济报道透露表现,“投资美洽一方面是认为,随着移动互联网的发展,传统的客服软件、本地化软件已经过时,美洽作为一个多端接入的软件产品体验很好。另一方面,随着电商、O2O的崛起,新的商户在跟客户沟通时,场景由传统的电话、线下延长到线上,必要一款好的企业级产品来知足,这也是行业上的新机会点。”

   此外,黄海波作为一名85后延续创业者的经历也吸引了晨兴。据了解,黄海波在大学期间就开始了本身的第一次创业,做了一家互联网广告联盟公司锦途网络,重要在西南地区发展营业。

   广告客户面临最大的题目则是,广告投入能看到点击率却无法形成闭环,看到最终的营销结果。在观察到这中心存在的用户需求后,黄海波从经营七年的公司退出,开始了在线客服领域的二次创业。

   对于整个在线客服市场的规模,黄海波诠释道,在线客服在中国已有十多年,仅PC厂商就培养出十几亿规模的既有市场,而移动端在线客服在设备数量、链接频次、链接时间上,都会比PC端至少大十倍。此外,在线客服还存在售后服务的增量市场。

   刘凯吐露,因为比较看好美洽的团队,在美洽开启B轮融资后,晨兴也会继承跟投。目前,晨兴在to B(面向企业)市场已经投了十几家公司,涉及底层云、数据库、上层SaaS等领域。

注册免费美洽:https://app.meiqia.com/signup?rfc=0019d182

咨询热线:028-86758058

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(作者:美洽编辑:admin)
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