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智能机器人可能霸占的第一个领域是人工客服

  苹果的Siri,微软的小冰、小娜,百度的度蜜——通过机器学习、语音识别、语义分析等技术,人工智能助手走进人们的生活,让人与机器的对话趋势越来越普遍。

  易聊通为企业提供售前售中售后一站式客户服务、多渠道优化整合和云平台接入,优化客户服务流程与操作,提拔客户服务体验。其中智能客服机器人是很关键的一环,早在团队创立早期便已细致到,客服几乎是每个行业的刚需,但经过调研发现市场上所有的客服软件体系都无法知足新形态下的客服需求,于是决定切入这个市场。

  传统客服由呼叫中间和人工在线客服两部分组成,属于劳动密集型行业。比如通讯、电商、金融、整形医疗行业的大公司,仅是客服部门就稀有千人,运营成本高,工作服从低。然而随着电商、O2O、移动互联网等行业高速发展,企业客服需求持续强烈。此外,作为企业与用户沟通的纽带,客服环节正被重新定义。客服不再是孤立的部门,而开始更多承担起运营和贩卖的职能。客服的场景和渠道亦日益多元化,从以往单一的电话沟通,衍生出网页端、微信、App等客服应用场景。对不少企业而言,传统客服已无法很好地解决企业和用户的痛点。

  对此易聊通提出的解决方案之一是“智能客服机器人+人工客服”:客服机器人处理大部分简单高频重复题目,无法解决的则交予人工客服。客服人员可以自立切换纯机器人模式或辅助人工模式,通过精准理解用户题目并匹配最佳答案,机器人可以解决重复率高达80%的题目,减轻人工座席大量负担。智能客服机器人壮大的数据分析体系,不仅可以根据访客记录主动生成各类数据报表,更可通过服务记录挖掘客户新需求。标准的数据对接接口,机器人轻松对接本身营业数据,实现真正的营业机器人。用户可根据本站点或企业的特色,更改机器人的各项配置,打造专属的机器人,成为企业形象又一标志。

  同时,“智能客服机器人”通过体系算法可以将高频重复题目做标准化处理,人工座席让客户写意的答案和话术则会主动积累进学习库。搭建知识库管理平台,将一些通用的词类库、句型短语库等语言知识库,营业知识文档,如产品说明、营业介绍、营销运动规则等营业知识库进行完美,以此来降低机器人的出错率,优化用户体验。另外,易聊通在线客服体系未来自网页、微信、电话、App的客服需求纳入到智能客服平台体系,进行同一相应和管理,进步了服从,解决了企业客服痛点。国内多家企业选择了易聊通客服机器人,使用客服机器人后排队征象大幅削减,人工压力变小,客服体验更好。

  大概在不久的未来,聪敏的智能客服机器人将大面积地霸占人工客服领域。



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