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“智能客服机器人+人工客服”才是王道
时间:2018年07月04日信息来源:互联网点击: 加入收藏 】【 字体:

“智能客服机器人+人工客服”


现代社会,人工智能助手走进人们的生活, 让人与机器的对话趋势越来越普遍。


 我们现如今可以发现,很多客服系统为企业提供售前售中售后一站式客户服务、多渠道优化整合和云平台接入,优化客户服务流程与操作,提升客户服务体验。其中智能客服机器人是很关键的一环,早在团队创立早期便已注意到,客服几乎是每个行业的刚需,但经过调研发现市场上所有的客服软件系统都无法满足新形态下的客服需求,于是决定切入这个市场。


传统客服由呼叫中心和人工在线客服两部分组成,属于劳动密集型行业。比如通信、电商、金融、整形医疗行业的大公司,仅是客服部门就有数千人,运营成本高,工作效率低。然而随着电商、O2O、移动互联网等行业高速发展,企业客服需求持续强烈。此外,作为企业与用户沟通的纽带,客服环节正被重新定义。客服不再是孤立的部门,而开始更多承担起运营和销售的职能。客服的场景和渠道亦日益多元化,从以往单一的电话沟通,衍生出网页端、微信、App等客服应用场景。对不少企业而言,传统客服已无法很好地解决企业和用户的痛点。


对于这个情况,我们提出的解决方案之一是“智能客服机器人+人工客服”:客服机器人处理大部分简单高频重复问题,无法解决的则交予人工客服。客服人员可以自主切换纯机器人模式或辅助人工模式,通过精准理解用户问题并匹配最佳答案,机器人可以解决重复率高达80%的问题,减轻人工座席大量负担。智能客服机器人强大的数据分析系统,不仅可以根据访客记录自动生成各类数据报表,更可通过服务记录发掘客户新需求。标准的数据对接接口,机器人轻松对接自己业务数据,实现真正的业务机器人。用户可根据本站点或企业的特色,更改机器人的各项配置,打造专属的机器人,成为企业形象又一标志。


 同时,“智能客服机器人”通过系统算法可以将高频重复问题做标准化处理,人工座席让客户满意的答案和话术则会自动积累进学习库。搭建知识库管理平台,将一些通用的词类库、句型短语库等语言知识库,业务知识文档,如产品说明、业务介绍、营销活动规则等业务知识库进行完善,以此来降低机器人的出错率,优化用户体验。另外,易聊通在线客服系统将来自网页、微信、电话、App的客服需求纳入到智能客服平台系统,进行统一响应和管理,提高了效率,解决了企业客服痛点。国内多家企业选择了易聊通客服机器人,使用客服机器人后排队现象大幅减少,人工压力变小,客服体验更好。

“智能客服机器人+人工客服”

 也许在不久的将来,聪敏的智能客服机器人将大面积地占领人工客服领域。

 



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(作者:未知编辑:niannian)
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