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电商入门之客服服务技巧集锦

1.如何做好一名网上客服?


在了解客户服务的本质的时候,了解到发现客户的需求,比如:有潜在需求、 使用需求和心理需求的情况下,我们再满足客户的需求的时候,这个交易就可以很快的达成的。


1.在了解客服人员的基本动作的时候,我们客服人员在最基本的要求下,可以做到心态、能力、体力和销售技巧,这些都是最基本的,也是需要准备好的。而且客服也是需要了解很多东西才可以做好一份客服的工作的,规范客服在服务的过程中是需要做到一些基本动作的。对于客服人员来说,我们也是必须掌握一些业务的知识的,比如:产品的知识、使用方法和养护等。


2.在客服的服务态度上也是需要有一定的要求的,无论是售后还中售后,我们必须要态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方,严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为,还有就是客户问到的一些问题,我们不能不懂装懂、我们可以让客户稍等一下,然后再请教相关的人员了解清楚情况后、再为客户解答。


3.在打电话这一方面或者说在聊天的时候,我们一些的礼物用语也是必须注意好的,我们在用语方面应该用到一些企业化的语言与客户进行通话或者聊天的,不应该出现一些带有口音的语句出现,也不要出现平时化的语言,说话的时候、语气也是需要注意 好的,用企业化的时候,可以让客户觉得我们更专业化的,不过也是可以随机应变的,也许有一些人不爱听企业化的东西的,不过一定是需要有礼貌的作答的,在聊天的过程中,可以把一些“你”换成“我”的,如果用“你”的时候、客户会觉得我们是在指责他、而在用“我”的时候,会让客户觉得我们是谦虚有礼、觉得客户没有错的时候,大大的满足了客户的心理,会让客户感到愉悦的,这个也是可以给我们带来利益的。在打电话的时候,我们也是必须了解清楚我们打电话的目的是什么?从哪里入手?何时可以完成?需要做到什么样的结果?这些我们在打电话前应该做好准备工作的。


4.在于工作人员(打)接 电话的时候,我想,这个影响应该是不大的,不过有一些东西还是习惯性的,比如:会左手拿话筒、右手拿笔和纸,有什么需要记的东西我们就顺手记下,这个会方便很多的,而且在电话响的时候,应该在响三声以内就接听的、太久的时候会让别人有厌烦的感觉、太快的时候也不好。而在(打)挂电话的时候,我们应该让对方先挂、这个是基本的礼貌。在接电话的时候,我们是需要做到语言上简单易懂、说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅,让人觉得容易明白,而接听别人电话的时 候,我们不应该大声与对方说话、就算对方说了一些不好听的话、我们也是必须注 意我们的说话语气,不可以对电话大吼大叫,也不可以出现一些口头禅之类的。在 不小心断线的情况下,我们应该马上回拨对方的电话、对此表示抱歉的。在接电话 的过程中,我们应该先了解对方的贵姓、以便在聊天的过程中对对方有个称呼。

电商入门之客服服务技巧集锦

2.客服接听电话时需要注意的礼仪


1.及时接听顾客电话。电话响三声必须接起,为什么会有这个要求了,你可以想像一下,当你拨通别人电话的时候,他迟迟不接,特别是当你想去投诉的时候,你会是什么样的心情,所以这个要求也是公司对顾客的一种重视,另外也能体现公司的一种工作效率。


2.接电话时要专业。如何体现一个客服人员是否专业,从他的言语当中就能看出,比如接起电话后的第一句话,专业人员:"您好,很高兴为您服务!“ 非专业人员:"喂!你有什么事?"。


3.接听电话时面带微笑。顾客看不见你,所以顾客只能通过声音来判断你的对他的态度,接听电话时始终保持微笑,这样您发出的声音才会更有亲和力,也能让顾客感觉到你对他的尊重。为什么许多客服都喜欢在前面贴一面镜子呢?就是这个道理了,他们在时刻提醒自己要保持微笑。


4.顾客挂电话后才能挂电话。电话结束后,先让顾客挂电话,已视尊重,假如电话一讲完你就挂了电话,会让顾客觉得你是不想听他的电话,想快点挂断,顾客如果迟迟未挂断电话,你可以提示一下,请他挂电话,如果他一直没有回答,那表示他可能忘记挂了,这时候你才可以挂断电话。

3.客户电话 沟通 技巧培训


1.目的明确。许多销售人员在打电话之前通常不认真思考,也不组织语言,结果打完电话了才发现该说的话没有说,没有达到销售的目的。比如,我们要给一个产品的潜在客户打电话,我们的目的就是通过电话交流让客户更加了解我们的产品,有机会购买我们的产品,有了这个目的,我们就可以设计出简明的产品介绍,根据客户的需求再介绍性能和价钱。最终给对方留下一个深刻的印象,以便达成销售目的。所以,电话销售一定要目的明确。


2.珍惜开始的一分钟是非常重要的,我经常接待同一人的销售电话,一直都没记住他的名字和公司,究其原因就是因为他每次打过来都说自己是小张,公司名字很含糊,我时间一长,就不记得了。所以在电话销售的时候,一定要在开始的一分钟内把公司名称,自己的名字和产品的名字及介绍说清楚。在电话结束的时候,一定不要忘记再次强调自己的名字,比如:张经理,和您认识非常愉快,希望我们合作成功,请您记住我叫某某某,我会经常和您联系的。


3.清楚电话是打给谁的。有的销售员在电话沟通的时候,还没有弄清楚对方是不是要找的人,就开始介绍自己的产品,说了半天结果对方说你打错了。还有的销售员把客户的名字搞错,把客户的职务搞错,甚至把客户的公司名称都搞错,这种错误一开始就已经降低了诚信度。因此,作为一个销售员,不要认为打电话是很简单的一件事情,在电话销售之前,一定要把客户的资料搞清楚,更要搞清楚你打给的人是否具有最终采购权。

4.语言简洁,语气平缓,吐字清晰。许多销售人员在进行电话沟通的时候,害怕被拒绝,拿起电话就紧张,语速过快,吐字不清,这些情况都会影响和客户的交流。我们经常会接到打来的销售电话,他们报不清公司名称,说不清产品,也弄不清来意,只好拒绝。有时就是弄清了他的来意,就要花几分钟,再耐着性子听他讲完,结果还是不明白产品到底是什么。所以在电话销售的时候,一定要让自己的语气平缓,让对方听清楚你在说什么,最好要讲标准的普通话,语言要尽量简洁,说到产品的时候一定要加重语气,要引起客户的注意。

4、客服技巧培训如何做?


1.打电话前需要的准备事项:确认对方的电话号码,单位及姓名准备好纸、笔及相关资料写下要说的事情及次序。

2.学会打招呼:电话通后,要先通报自己的单位或姓名。礼貌地询问对方是否方便之后,再开始交谈。如果自己打错了电话,礼貌的做法是发自内心地道歉。在给身份地位高的人士打电话时,直呼其名是失礼的。

3.学会讲述事由:讲述事由要简明扼要,声音和蔼,遵守5W1H原则:时间、地点、人物、事件、原因、怎么做。简单地重复一遍事由,既重复重点,也要听取对方所谈事情。

4.结束通话:在通话结束前,表示谢意并道。电话沟通中的其它注意事项。别在电话中进行产品说明。不要谈产品的细节,那样会拉长谈话时间,顾客也不见得就听得懂,更可能听一听就不耐烦挂掉电话,连见面的机会都没有。



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(作者:佚名编辑:niannian)
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