本文将从两个角度，被动学习（在从业过程中的学习）部分和主动学习部分来进行解读。

被动学习部分：

#产品的问题

严格来说，这可能不能算是做客服能学到的东西，而是客服能够了解到的一手资料，但是通过这些问题的反馈以及之后产品部门的处理方法可以直观地体会产品的思路以及发展情况，这大概也是为什么经常有一些取名《惊！客服两个月转岗产品经理》的爆款文章出现。

平常会把销售群里的问题整理下来用在运营上，只停留在整理，所以说不上有很大的提升，但是明显可以感觉到，客服同学比我们更了解大多数客户的需求，所以我们产品的客服同学也经常开培训课程分析友商。

#说话的方式

客服具体每天要处理多少问题，其中有多少问题是重复的、没意义的，又有多少客户在咨询时任性刁钻，这都是客服需要面对的问题，如何更好地理解客户，如何更好地回答客户，这都是客服应该学会或者是客服在日常工作中会被逐渐磨练出来的技能。

以我接触到的客服人员来说，如果更进一步，还能改进处事的态度，提升情商（这里姑且把情商理解成情绪管理???）。

#全局意识

其实现在有时候客服和销售不会完全区分开来，也就是说客服会经历前期和客户沟通需求、产品、价格，后期还会沟通产品的问题、使用等，不同人的业绩真的相差非常多，这其中或许会有资源掌握程度的差异，但大多数时候都源于客服自己的态度。

是不是能够通过日常客服工作嗅到客户的需求，能否戳中客户的痛点，了解目前市场上潜在客户的决策路径从而推断出可能的销售渠道和路径，这都是客服可以解决的问题。可以看到这些问题不管做产品、运营还是别的非技术岗，都是互通的，就看个人的定位了。