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在线客服该如何更好的收集客户满意度???
时间:2018年08月16日信息来源:互联网点击: 加入收藏 】【 字体:


  “满意度评价”这个词,我想大家应该一定不陌生!不管在生活中还是工作中,我们都会经常听说到这个词,比如我们拨打10086的时候,在结束对话时,人工客服就会说“请稍后对我的服务进行满意度评价”还有一类是线上的服务评价,最常见的就是淘宝,在购物结束后界面还会有个待评价的角标显示,点进去就会有填写评价、评价客服服务几颗星、商品几颗星、物流几颗星等等,这些都是针对客户对服务的评价。


  在线客服系统就是用来联系客户和企业之间的纽带,客户在系统上咨询客服的整个过程结束后,都会提示客户去评价一个满意度,常见的是:非常满意,非常不满意,满意,不满意,一般等方式展现,相信若使用过在线客服系统的都会有些许了解。


  但是作为一个客服或企业管理者如果当你看到客户评价了一个不满意,你会不会想知道这个客户为什么不满意,客服会觉得我明明服务的挺好的啊,回答的及时,态度也好,怎么就给了个不满意评价呢?如果你有这个疑问说明你在重视这个服务。


  还有些企业不想把满意度评价做这么麻烦,这么多的等级筛选,因为客户评价可能就在那么一瞬间的事。一洽认真倾听企业发出的声音,在满足他们的需求同时,满意度等级评价也任他设置,3个等级也好(点赞,一般,扔鸡蛋),2个等级也罢(鲜花,掌),5个等级也同样支持。


  有温度的服务还体现在,一洽可以提供不同的服务场景,使用过一洽的都知道一洽有个智能路由,不同的场景下可以启用不同的样式,访客端给客户呈现的是不同的业务场景,而这个满意度的设置也能同样根据路由把他们区分开来,比如:商品咨询的路由下客户的不满意可能是对:商品价格不满意,对商品质量不满意;若是进到维修这个路由下,这里的不满意就可根据维修的关键词进行设置,如:对维修的流程不满意,对维修的时间不满意等,全部的设置都可根据企业所需进行设置。这就是场景化下的服务温度提现,让客户真实的感觉到不同的环境和不同的服务。


  一洽的接入是支持多渠道的,pc,app,微信公众号等等,一洽首次将满意度引入微信渠道让客户在任意渠道下都可以进行服务评价,在客户前来咨询到结束,跟pc样式无异,客户在结束对话后系统将自动发出满意度评价窗口,客户同样可在聊天窗口对客服此次服务进行评价,是满意还是不满意、星级评价、为客服服务打标签等等,这些功能企业都可根据自身情况或喜好进行编辑。


  面对管理者对客服的KPI考核,一洽在软件报表中可以清晰的看到客服的满意度报表,每个客服的满意度各个等级的对话量,满意百分比,管理者还可以直接筛选某个客服的对话,查看对话的满意情况,二级评价情况,不满意的对话可以直接筛选出来看看客户到底是为什么感到不满意,具体的沟通情况如何等等,从而达到更好的管理和提升服务品质。


  笔者一直不厌其烦的重复着“服务”这个词,但对于真正的“服务”是服务人员重视客户反应的问题,对待客户抱有负责任的态度,笔者认为不管任何行业的服务都不只是说说而已,落实到行动才是关键。


来源:一洽  文章略有删减



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(作者:佚名编辑:niannian)
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