之前一篇讲共享服务平台的文章下有留言建议讲讲实际应用场景，这期就以企业人力资源部门为例，具体地讲解智能化下共享服务中心的应用场景。

不知道你的联系人列表中有多少个HR，可能会有一个HR的备注是「假期相关」，也有备注「公积金社保」，还有类似「福利咨询」、「证明开具」等等标签备注。如果有问题需要咨询，首先需要找到对应的HR，然后询问，然后进入漫长的等待。即便企业有一个统一的HR服务台，但是每次询问的时候，也需要等待良久才能得到回复。

同样，对HR来说，也面临着很多难题：

• 咨询渠道分散，无法实现标准化服务

• 员工咨询HR问题可能通过电话、邮件、微信、企业内部通讯工具、当面询问等方式，服务分散无法标准化
  

• 职能流程不统一，员工体验较差

• 员工咨询可能找不到对应的人，问题回复不及时，沟通低效，交互体验比较差
  

• HR重复事务性工作量大、价值提升受限

• 大量的时间和精力耗费在重复性问题的回复上，机械重复缺乏成就感，自我提升存在瓶颈
  

• 协作困难、缺乏数据积累及绩效评价

• 缺乏良好的内部协作和业务流转机制，员工咨询的问题往往无法进行全量的数据分析，导致统计部分缺失，服务优化存在难度

那么HR场景下的智能共享服务平台是怎么样的？

HR共享服务平台会负责所有HR相关事务，包括证明开具、流程查询、工资查询、政策问题、医疗、公积金社保等等，是HR标准服务的提供者。当员工从某一渠道进入HR服务咨询，平台会首先基于该员工的基本属性（是否试用期员工、是否有流程进行中等等）推送一些常见问题，如：

• 对于一般员工，推送查询社保公积金等常见问题；

• 对于正式员工，推送查询剩余年假等问题；

• 对于试用期员工，推送转正流程等问题。

如果是标准化问题，比如咨询报销流程，员工在点选自动推送的常见问题或者手动输入问题之后，智能共享服务平台会直接推送答案；如果是个性化问题，如个人公积金查询，也会直接提供对应入口，从而避免了等待的过程。

HR在电脑前点击按键轻松实现考勤管理、社保增减员、福利分配、薪酬核算，千里之外的员工服务中心正在处理着全国所有员工的咨询和需求，员工在被窝里用手机查询自己的工资、社保与公积金明细，查看七夕公司会不会为单身的我安排一个福利等等。

共享服务平台最理想的状态是实现66%的平台自助服务，28%的平台人工服务，5%的人工线下服务，以及1%的专家服务。

该平台可以将所有咨询入口进行整合，并将考勤系统、OA系统、业务系统等全部业务系统打通，通过智能结合人工的方式覆盖全部HR服务场景，从而极大地提升人力资源效率和效能，并且带来约40%人力资源运营成本的下降。

同时，将HR业务集成，也有利于进行统一的数据挖掘和数据分析，从而更有利于了解员工需求，进行员工关怀，和培养企业文化。

除了HR部门，财务部门、IT部门也是同样。综上所述，为什么要采用智能共享服务平台？用一句话概括，转变HR的角色从传统的服务提供者变成业务价值创造者。