什么是客服呢？客服在公司的定位是怎样的？客服的工作具体是干什么的？为什么很多团队看不起客服，或者把客服放在一边？

我到云集之后，给客服确定两个定位。第一，客服是兜底的；第二，客服是一个温度计。目前我接触的绝大部分客服负责人或者客服团队，只做了一个兜底的工作，只是把别人犯的错兜底兜好，甚至兜底还没兜好，然后还抱怨：都是你，如果没有你，我就不会这么烦。然而这样远远不够！客服还需要做一个温度计！

在云集微店，我们客服团队定了两个指标，第一是体验指标，体验指标主要衡量的标准是接听率、一次性解决率、满意度等；第二是成本指标，很少有客服团队背成本指标，在云集微店我是要背这个指标。成本指标指的是咨询订单比，还有单均成本。单均成本是所有的成本除以订单量。背负成本指标也促使我每天都要想如何通过产品化去解决咨询订单比过高、单均成本过高的问题。

其实，很多公司的客服团队遇到的问题都是因为别的团队的失误造成的。在做电商里有一个经常会犯的错叫超卖，就把东西给超卖了，因为是KPI导向，所以把货卖了再说，不管货在哪里，导致最后问题都去咨询客服；还有一种情况，受限于快递公司，仓储发不出货，因为超过它的压力值，发不出货，那怎么办？

刚才我们说到了温度计和兜底。首先，我们要把兜底兜好。第二，我们再把温度计放在整个公司去测一下，到底是哪个部门出现问题了。如果这个部门出现问题，客服是干什么？要跑去把它骂一顿，有用吗？没有用，那我们怎么办？我们要去解决它的问题，所以，当时我在考虑的一点就是，我们要比专业更专业，所以在云集微店我们作为客服部门，我有一个团队叫体验变革或者体验运营，这一拨人其实就是很多公司存在的一个岗位，产品经理，客服团队产品经理干什么？

因为我这几年的工作经验，有些时候，我们的系统不好用，我们去找产品经理，我讲的他听不懂，他讲的我听不懂，那怎么办？在云集微店我们客服部门直接招聘这样的体验运营来解决问题。我们这个团队初期是五个人，这五个人对接的就是网易七鱼。他们做什么？做智能服务，或者做交易线，做售后体验，做风控，而这个团队他们是按照产品、研发的薪水标准来发的。

我们之前提到过一个指标：咨询订单比，就是所有的咨询量除以订单量。行业里面咨询订单比标准水平是12—15%，我刚到云集的时候，我们的咨询订单比高达20%，这样就意味着客服部门需要不停地加人，但是受限于成本控制，我们的招人只能是很普通的一线客服，却从来没有考虑过咨询订单比为什么会这么高。

后来，我们引进了一批产品经理，每天工作就是结合业务去研究如何通过网易七鱼的智能化去解决问题。我们刚才说到的智能服务不等于机器人，讲个简单的场景，之前云集微店的客户只要发起诉求，云集微店的200个客服当中就会有一个客服去接了，那么，这个客服面对的是成千上万的用户，他也需要掌握成千上万的知识，这对客服来说是非常大的挑战！那我们怎么解决？我们后来用了网易七鱼客服系统，我们推进的叫智能路由，根据产品不同，商品订单不同，只要有进线，就大概知道这个客户咨询什么问题，然后，针对产品的属性会自动路由到专业的客服这边，有专业的客服应对这个客户。从后端来讲，这个客服他的学习成本降低很多，因为他只要处理与自己有关的问题即可，因为无关的问题不会接到他这里。

可能很多人认为，我的客服系统也能实现。只要在咨询前设计很多选择即可，的确能实现，但是客户可能会乱点，而且客户需要无脑化咨询。智能路由能不能带来降量的效果？没有，它只是提速。基于我们对产品的理解，对当下整个客服的痛点，我们梳理了很多的产品化的东西。

在我来云集微店之前，我们当时定了一个目标，两百万的订单要112个客服，现在我们四百万订单，我们的客服还是112人，一个人没增加，但是我们扛住了乘以2的订单量。那这些咨询去哪里了？刚才我们也说过，咨询订单比这么一个衡量指标，我的咨询订单比从百分之二十几下降到12%。一百个订单发起售后的少了。

我们接下去跟网易七鱼要合作的是智能的自助服务，客户自己可以去解决问题。当然，我们自己去解决问题并不是在咨询时设置很多道的门槛，我们要做的是系统自动判断，客户可能遇到什么问题，我们怎么快捷地解决问题，而这就需要调教机器人！

我们准备在第一期花5-10人铺在机器人的调教上面，可能很多公司的老板认为，这五个人好像没什么用，但是我们觉得真的非常有用。我们跟网易七鱼的渊源也比较久了，今年我们开始真正使用起网易七鱼。

前段时间跟网易七鱼的朋友聊的时候，聊到现在做系统的很多，小能，800，或者自己研发的，你做了这么多，无外乎就是我们很多人把我们的客服系统或者客服平台当做一个聊天工具，我举个例子来讲，你是咖啡厅，人家是餐厅。你只是把位子装得好一点，你只是给它提供了一个客户与我们公司的一个交流的场景，但是，它解决问题了么？

如果我们提供好的平台它只是第一步，那我们真正的要解决用户的问题才是重点。包括我们在内部，判断这个客户服务水平高不高，不是看这个用户给你的满意度高，而是要看这个用户的问题是不是真的完结了，是否真正解决用户问题。

举一个例子，我上一家公司在贝贝网，有一个售后维权，叫仲裁，经常有一个场景是我们的东西寄到用户手里，非本人签收，这个时候，用户说我没收到，就发起仲裁了，作为商家来讲，他有快递凭证，客户是不是签收了，也签收了。这个时候，商家说，我不同意你发起仲裁，就拒绝。然后，作为客服来判定的时候，他是判商家胜还是用户胜？肯定是判商，为什么？他能提供完整的证据链。从道理来讲，他没有错，但是用户满意么？用户的问题解决了么，用户今天是来干什么的？他是来告诉你，他的问题没解决，他是来告诉你，他的东西没收到，所以我们在内部解决的就是，一切以解决用户问题为处理标准。

我们回到这个点也是一样，你提供了一个很好的场所，很好的平台，这个平台很豪华，但是它解决问题了吗？所以一个好的客服系统也是要真正去解决用户的问题。从电商的角度来讲，第一物流，；第二售后。

在电商的角度，无非几个场景，第一个就是正向交易要透明。第二个，逆向交易要透明。正向交易要透明就是我花了钱，东西什么时候给我；逆向交易就是什么？就是我把货给他了，给你了，你什么时候把钱给我。如果这些不透明，就会发起诉求，这个时候，我们的客服就惨了。所以说，我们客服要做的是，先兜好底，再做好温度计，往前打，哪个部分温度高就解决哪个部分的问题，这些东西哪里来的？需要靠我们的产品化，需要我们的工具。云集微店也是刚刚开启，跟网易七鱼差不多，一年多。我们不到两年，但是云集微店创造了很多历史的奇迹。我们的业务量增长迅速，而带来的问题就是大量的咨询，但是我们不怕，我们招了一个产品化的客服团队，所以我们的客服就两条线。第一，体验线，第二，业务线。体验线就是将网易七鱼跟我们其他的系统供应商深度的合作去解决这些问题，只有高度产品化我们才能扛得住更多的咨询。

我们真正的成本是什么？比如说我们作为一个平台，商家到我这里来卖货，我们给他提供一定的服务是应该的，但是，超过了这个标准，上面就是发烧了，这些发烧的问题，就应该给砍掉，这是我们客服真正要做的一些东西。所以，云集微店在创造一个又一个奇迹的同时，我们对网易七鱼也提出了一个又一个的挑战，一个又一个的需求，在3月份，网易七鱼协助我扛住了非常大的压力，4月份才刚开始，我的压力只会更大，所以我相信，我们跟网易七鱼深度合作之后，我们会扛住更多的压力。谢谢！