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Udesk 的 IVR 智能语音导航
时间:2018年12月06日信息来源:互联网点击: 加入收藏 】【 字体:

IVR(Interactive Voice Response)即交互式语音应答,是一种功能强大的电话自动服务系统。它用预先录制或TTS文本转语音技术合成的语音进行自动应答的系统,提供一种为客户进行菜单导航的功能,主要应用于呼叫中心系统中。

IVR在呼叫中心系统中分为前置和后置,前置IVR是语音先进入IVR处理,在无法解决客户问题的情况下才转入人工座席。后置IVR是指IVR与人工座席处在平衡的位置,人工数量无法满足客户入话时转IVR,主要是为了在客服组都处于忙碌状态时延缓接入时间。

作为呼叫中心系统的重要组成部分,IVR智能语音导航使大部分呼叫实现自动化,减轻座席负担,充分提高人工座席的效率。今天就跟着小编来看一下我们Udesk智能客服系统如何在通话过程中转IVR的吧。

IVR简单来说就是语音导航,在呼叫中心系统内部可以自定义设置语音内容,然后用事先录好的语音来引导客户根据语音按键提示进行操作。正常情况下,当客户呼入的时候会首先进入IVR,可以根据需求进行自助服务,比如选择客服组;或者接入人工客服完成通话之后再进入IVR进行满意度调查。

IVR智能语音导航目前最常见的使用场景就是进行满意度调查和订单状态查询,现在Udesk的IVR智能语音导航功能可以让客服在通话过程中主动邀请客户进行满意度调查,对客服服务进行评价之后再接着咨询或者选择自动挂机。

我们以客服主动邀请客户进行满意度评价为例进行流程展示。首先客户呼入电话,进入智能路由IVR语音导航,根据操作提示选择转人工客服通话,通话过程中客服可以主动邀请客户进行满意度评价,客户暂时转回IVR满意度评价节点,完成满意度评价之后转入继续通话,而通话结束后,客户无需再次进行服务评价。

在产品及价格日益趋同的今天,服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高,客户对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源,必须准确把握消费者的需求,并以最快的速度做出响应。

Udesk系统开放IVR语音自定义上传的接口,帮助企业根据自己不同的业务自定义设置导航语,不仅可以提高服务质量,还可以协调用户操作过程。Udesk呼叫中心装入IVR语音导航,呼叫系统实现了自动化,可以节省原来60%的费用,同时还能减轻座席代理人的负担,使之仅处理确实需要人工处理的呼叫。而且IVR系统使得用户可以随时随地进行访问,因此得到了用户的普遍认可,很多企业正在使用Udesk呼叫中心提供的服务,确保客户服务更加精准、高效。



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(作者:cs002编辑:cs002)
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