当夜间人工客服未值班时,如何留住夜间访客?
美洽“智能引导让夜间流量线索率提升112%”
智能引导,顾名思义,指引导访客开启对话,并留下有效线索。我们的人工客服下班时间是晚上八点,人工离线后对话会分配给机器人客服,同时,我们在智能引导里配置了问询流程的模板,在邀请文案中设置替换变量,访客进入网站,访客会收到来自机器人客服,吸引访客开启对话。
制定每个步骤,可以确定访客的真实意图
第二天上班我们会在工单查看智能引导产生的对话,以及访客通过问询流程留下的线索
当然,并不是每一位访客都会选择「售前」咨询,如果访客选择「售后」,系统将会为其分配机器人客服接待对话,如果机器人客服无法解决访客问题,系统会提供留言服务,访客可以留下问题或联系方式,待人工客服上线时解决问题。
这种方式极大的提高了夜间访客的对话开启率和有效线索率,比简单的留言更高效便捷,访客无需输入任何文字,就可以选择他们需要的选项,接待效率高且意图识别快。借助智能引导功能,系统自动判断高意向访客,运营支持团队节省了人工成本,提高了销售流转效率。
一般要有的配置流程
① 首先,确认问询流程的节点和话术。
② 按照思维导图在智能引导配置问询流程,配置完成后启用模板,模拟访客测试效果即可
智能引导配置流程的小技巧
● 作为披着机器人小马甲的智能客服,如果想要访客对机器人客服身份无感知,修改机器人名片即可,比如把机器人客服的名字设置成熟悉的人名。
● 流程里的话术节点不需要配置太多,3-5轮问答即可,避免访客失去耐心草草结束对话。
智能引导功能,为我们团队提供了自动化客户服务的解决方案,未来我还会尝试将智能引导应用在人工在线的时候,让自动化聊天与人工高效结合。
所以,如果你再问我一次,机器人客服可以替代人工吗,我的答案是可以,当然,是在人工不在线的时候
如果你准备开始使用,请记得创建你的第一个智能引导模板。
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