第一种:采取实质性行动投入品牌宣传工作,如捐物资、赠车辆、派医疗队等。第二种:转型线上诊疗如医生开直播、网上问诊、线上答疑等。第三种:就地卧倒,医院歇业,员工放假,等待恢复正常。无论是品牌宣传还是线上诊疗,都是长久方能见效的企业自救方式。复工在即,有什么方法能帮助医疗机构快速恢复经营,实现获客转化?疫情当下各地复工在即,但是对部分医疗机构,尤其是消费医疗,离客户主动上门还需要至少一段时间的缓冲期,这期间谁能全面做好客情维护,谁就能在疫情结束后实现客户回流,第一时间抓住消费势能被压抑后的解放红利。如何有效开展客情维护,减少客户流失,蓄力疫后到院,增加现金流?根据消费金额、到院次数、转介绍次数、年龄、购买力、意向度等几大维度,将客户分类为重点客户、一般客户,区分对待。整理客户档案的目的是统计客户资源,根据现有客户数量来制定具体的执行方案,趁此期间重新梳理客户档案,对客户进行分类,为针对精准客户进行关怀行动,为制定疫情后服务等做准备。
我们无法预估疫情的持续时间,但是不要让疫情中断了与顾客的联系,适当的关怀,与顾客互动,能拉近与顾客的距离,增加顾客粘性。关怀并不是盲目的、统一的,需按照上述所说的顾客分类进行管理,给予特殊的关怀:1、对湖北客户的排查,针对湖北客户要进行第一时间的问候。包括不限于家人健康/工作受影响情况/预计何时返回等等。了解基本情况后,可适当的给到顾客一些优惠,让顾客感受到院服务的温情和区别之处。2、对受到影响的预约顾客,进行安抚以及给到应对指南。商家可以致电进行安抚,提前准备一些应对指南,通过公众号推文等形式输出,如医美机构输出在家变美攻略、口腔机构输出一些处理口腔急症等内容。3、针对有会员卡、优惠券的客户,可做权益延期提醒的回访。关于权益延期企业可通过公众号进行官宣,也可以一对一回访与客户充分沟通,多方面了解关注客户需求,为疫情结束再到院服务做准备。不出现等于不存在,一定要重视外宣推广及信息触达,通过多种渠道的宣传曝光维护客情,包含但不限于微信、短信、电话、微博、抖音、直播等等渠道。微信公众号目前仍是医疗机构提高医院服务质量,获取顾客资源,促进品牌建设的重要途径,以微信公众号来说,企业可做以下动作:群众对疫情恐慌感仍未消除,医疗机构可宣传独立诊室、独立病房;病毒防护措施;人员分诊等等。具体宣传方式如录制消毒小视频、海报等。通过输出顾客普遍关心的内容话题,吸引新老用户关注,接着文章内引入线上预约的文案,文末可以放置营销活动小程序码,方便顾客直接扫码咨询及购买,提升转化率。
公众号接入快商通客服系统,对有需求的顾客进行线上的答疑解惑,为顾客推荐解决方案,在顾客无法到院的情况下,此方式不仅增加了客户关系维护,还可提高疫情后顾客的到店转化率。特殊疫情时期,还可以在微信公众号接入新冠肺炎客服机器人,对疫情相关问题进行答复,给予专业远程指导,体现企业的社会责任感,提高医院口碑。
微信营销重在互动,可借助营销工具提高微信互动频率,发挥微信营销高到达率、高曝光率、高接受率的优势。
疫情期客户的第一希望是活着,而后是希望在以后的日子活的更好、更健康、更美丽,因此客户需要希望。
疫情期间,有效的客情维护实际上也是保障业绩最好的方式,不但可以减少顾客的流失,增加利润点,同时也减少拓客的成本。
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