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个人关于网站在线客服系统的一些看法(其一)
时间:2017年09月02日信息来源:互联网点击: 加入收藏 】【 字体:

为什么有的网站有在线客服,有的网站没有?为什么有的网站的在线客服有主动邀请,有的网站没有?为什么有的网站在线客服主动邀请1次,有的网站则邀请很多次?本文根据个人的一点儿浅显认识,主要介绍一下关于网站在线客服的相关看法,并对以上疑问给出自己的解释,希望对一部分有需要的站长朋友有所帮助,谢谢。

  所谓网站在线客服,就是一种及时沟通的技术,为网站访问者与网站客服人员之间的及时对话提供媒介。有的网站上会有咨询电话,非严格意义上说也是客户服务的一种方式,是否属于在线有争议,但本文主要介绍基于网页文字交流或者聊天工具的客服交互行为,所以咨询电话不在讨论范围之内。按照个人的看法,在线客服系统主要分两类,一类是通用IM工具,比如腾讯QQ(包括普通QQ,企业QQ)、阿里旺旺、MSN等等;另一类是非通用专业在线客服工具,比如TQ、乐语、CC等。在线客服对于网站访客和网站客服人员及时沟通提供技术支持,这样就可以及时解答客户疑问,快速解决客户遇到的问题,所以说在线客服对与销售型网站来说,是提高成交率和客户体验的一个重要方法。

  当然,除了提升成交率和用户体验之外,网站在线客服还有其他的一系列的优势,这是因为现如今的在线客服系统在技术上和功能上都比较全面,下面就介绍几个个人认为很不错的常见在线客服系统的标配功能,这些功能对于提升网站客服人员的工作效率和网站的成交率都很有帮助。

  功能一:访客实时提醒功能。这个功能的基本情况是,网站上安装了在线客服系统的代码,电脑本机上登录在线客服的客户端,这个时候如果网站有访问者,电脑桌面的右下角会有一个提示,告诉你哪个省哪个市的IP用户通过什么渠道(比如通过百度,是通过什么关键词搜索过来的)访问了哪个页面,这个用户之前是否访问过网站,是否有和客服对话过等等信息。另外,客服人员还可以点击邀请直接在网站上弹出邀请对话的提示,吸引客户直接与客服人员进行沟通。

  功能二:访客访问路径记录和提示功能。这个功能的主要用处是告诉网站客服人员该访问者访问了哪些页面,这样就可以很清晰的知道该用户的基本意向是什么,从而让客服人员做到心里有数,对该客户进行更好的引导。

  功能三:客户输入文字提前显示的功能。这个功能的基本情况是,一个客户打开了对话框在和网站客服人员在线交流,他需要在输入框中输入文字点击发送,就这我们普通的QQ聊天一样。但是普通的QQ聊天,对方在没有发送文字之前,你是看不到对方说了什么的。而这个功能,只要客户在输入框中输入文字了,不管他是否发送,网站客服人员都可以看到客服输入了什么问题。当然,客户那边是不具备这个功能的。这个功能对于预先把握客户心里和言论,提供客服人员的工作效率很有帮助。

  功能四:常用语设置功能。由于很多网站的访问者的疑问都是一样的,客服人员不用每次都输入或者记录在文章中复制粘贴。这个功能集成在客服系统的对话框中,客服人员可以添加常用的话语,当客户提供相关问题是,只要一点击,就可以把疑问的解答发送过去给客户看到。

  当然还有其他一系列的功能,比如直接对话功能,留言功能,客服团队管理功能,访客访问网站的记录功能,访客对话记录保存功能等等。这些功能对于提升网站的成交率和网站客服人员的工作效率,以及加强对网站客服团队的管理有大有帮助。

  由于篇幅过长,这篇文章先介绍到这里,下文中接续为大家介绍有关个人关于网站在线客服配置的一些看法,希望大家继续关注。本文由http://www.yuzsb.com站长原创,A5首发,转载请注明出处!



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(作者:佚名编辑:admin)
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