客户服务是企业运营中的重要一环。面对如今越来越雷同的产品和服务，消费者的去留很大程度上直接由客户服务的好坏所决定。但传统的客服部署起来费时费力，价格也较高。与之相比，云客服产品具有更高效、更快捷、单价低、工作量低等许多优点。

目前，在线客服系统通常采用“智能机器人＋人工服务＋工单系统”模式。具体来说，当一个客户进入在线客服系统时，首先面对的是智能机器人客服；当机器人客服无法解决客户问题时，系统将迅速转接到人工客服；其后若有人工客服无法解决的专业问题，客服人员会建立一张工单交给负责的部门替客户解决。

化妆品行业对客服系统的需求密集，但很多企业都不了解有哪些好的客服系统，也不清楚它们是如何解决化妆品领域的客服需求。今天我们就从该领域的客服痛点以及主流的解决方案出发，帮您解答上述问题。

➤  行业痛点

1.访客量大，咨询数多：目前的化妆品企业一般都有庞大的电商体系以及复杂的线下门店布局，每天咨询数量居大，让品牌的客服人员应接不暇。

2.咨询问题重复，客服沟通成本高：咨询的问题重复，需要客服一个个人工回复，耗时耗力；再加上客户咨询渠道多样化，需要工作人员不停地切换平台，导致工作效率越发低下；客服回复的不及时又会引起用户的不满，从而导致用户流失率居高不下。

3.跨区域客户信息不能有效收集：当化妆品企业的零售连锁店遍布全国时，其用户分布也比较广。不同地域的门店通常会发起不同的优惠活动，而这些跨地域的用户信息收集难以有效的搜集和汇总，也很难在后台查找到用户的历史记录和信息。每次的用户来访都需要重新沟通与查证，效率低下的同时还造成了用户的反感，迫切需要对用户的信息进行全面的记录和整理。

➤  解决方案

1.多渠道统一管理：不管是从电话、网页、微信公众号还是APP端发送消息的用户，都可以通过云客服系统统一管理。客服人员只需登录在线客服系统，就可以接收、回复所有渠道的用户消息。极大地提高了客服人员的效率，保证同样的高质量服务水平。此外，在线客服系统还支持移动端使用。客服人员可以通过手机操作客服系统，随时随地解决客户问题；

2.智能客服机器人：大多数云客服系统都会为企业用户提供高效的客服机器人，帮助人工客服解答大部分常见问题，既能让客户省去等待时间，又能极大地减少企业的客服人力成本；

3.工单系统：云客服系统可将每次用户来访及咨询都可以生成工单，