不可否认，在重大的客服市场，传统客服厂商曾无人可及，动辄千余座席，帮助无数企业改善了客户服务质量，提拔了用户体验，曾占有市场份额高达80%。即便在一年曩昔，传统客服厂商还显然难以挑衅。

但一系列数据注解：传统客服服务模式不能完全支撑企业客服需求而亟待转型升级。在移动互联网的冲击下，客户对服务的高效性、便捷性、体验性、个性化以及企业快速解决题目的能力都提出了更高要求，这也驱动着传统服务发生推翻性的转变。

给大家分享一组数据：

那么基于这些数据，企业应该做些什么呢？下面几条建议供大家参考：

移动互联时代，客户题目渠道来源广泛，客服常常必要在诸多平台如微信、微博、app、邮件、电话、网站等反复登切换，疲累不堪。长远来看，这不仅带来客服精力的虚耗，也使得企业人力成本（雇用+培训）增长，同时，渠道割裂造成的客户识别困难也不利于用户体验。

在移动设备、互联技术和年轻人占重要地位的市场，在各种设备、多种渠道自由无缝切换的自助服务是客户的首选。这种自由度高的交互体例，可以让消耗者自由选择时间和渠道，并且在一个渠道停止后，可以在其他渠道无停滞的捡起来。

逸创云客服将邮件、电话语音（呼叫中间）、IM 即时交谈、网页反馈组件、移动SDK、PC/移动端表单、微博、微信等客户支撑渠道，同一接入云平台，客服可在一个平台处理所有客户信息，1个客服可以做10个客服可以做的事情，大大解决了上述难题。

稀有据注解：客户提问有90%是重复的题目，虚耗了大量的人工客服成本；而事实上，超过90%的消耗者，都盼望品牌或公司能有一个在线客户自助服务。

互联网时代的消耗者，风俗于高效的自助服务而非排队等待去问客服人员“十万个为什么”。只有那些自助查询解决不了的，他们才去与客服沟通。逸创云客服提供知识库帮助文档、讨论社区和智能机器人来解决这一题目。

行使知识库帮助文档、讨论社区，爱本身脱手的用户可以自助查询。智能机器人更进一步，通过语义分析和关键词匹配，主动调用知识库和题目库里的答案，回复给客户。行使云平台的海量数据存储，智能机器人的成本得以大幅降落。目前逸创云客服提供的智能机器人完全免费，企业可以直接注册逸创云客服（www.kf5.com）免费使用。

年轻一代（19-37岁）是使用各类客户服务交互最多的人群，不妨假设你就是他们中的一员，从他们的角度设身处地的体验本身的客服流程。选择一项产品或者服务，从最基础的网络搜索开始，看看你是否可以轻松的查询并购买它，反思哪些程序是多余的，还必要增长哪些。然后在各个渠道（社交媒体、文本、IVR、邮件、在线聊天等）咨询你的疑问，看你的疑问是否能被解答，中心是否有不兴奋的体验。

假如存在体验繁琐，渠道缺失的情形，就必要考虑立刻更进，或者告诉消耗者你知道大家的疑心，并提供有用的替代选择。（假如你并不了解年轻人的必要，可以尝试雇佣年轻人帮助测试）

以上数据指出：47%的消耗者都说，对于查询或投诉的快速相应是一个完善客户体验的关键因素。而部门内部、部门之间的扯皮，大大虚耗了时间和人力。

逸创云客服提供的工单体系，通过基于云端的工单主动流转，可实现部门内部、部门之间协同办公。客服人员随时随地可在体系上直接给其他部门派单，体系对紧急工单高亮表现，工单处理过程永世记录和存储在平台内，避免部门扯皮。

所以，想象一下假如大家不会再通过电话或者面对面交互解决题目，那你如何让你的客户联络到你并及时解决客户疑问呢？思考你可以行使的所有渠道，选择适合本身的体例。