logo
客服资讯
资本吹起了共享单车风口,如何进步用户服务?
时间:2017年09月14日信息来源:逸创云客服点击: 加入收藏 】【 字体:
共享单车,近期最为热门的创业领域,天然受到资本市场的高度关注。在资本并不活跃的2016,以摩拜单车和ofo为代表的共享单车成为了明星项目,数月间吸引了10亿元以上的资本投入,并带动十余家共享单车创业。在一些城市的大街小巷中,橙色、黄色的自行车也从并不多见到触手可骑。共享单车名副其实成为真正的网红。
资本吹起了共享单车风口,如何进步用户服务?
“网红”频遭用户吐槽
但就是如许一个引领数十亿产业链的共享单车却频遭用户吐槽: 如押金退还服从低下、投诉得不到即时解决、咨询更是回应速度低等等。共享单车已然成为一种生活体例,日前ofo及摩拜均公布日均订单突破2000万,天然面对如此大规模的骑行用户及如此高的骑行频次,用户在骑行的过程中碰到形形色色的题目:如骑行关锁后,仍然持续计费,投诉无应答,押金退还慢等等。不难理解面对如此高速的发展,整个服务系统的摆脱难辞其咎。摩拜建立了一套基于Uber的客户反馈系统,也难以应对如此高频发的用户请求,以至于在使用时,不能及时解决客户在使用中出现的题目,最终遭到客户的吐槽。而小编及身边的同伙也尝尝吐槽类似的题目。
资本吹起了共享单车风口,如何进步用户服务?
优化客服体系,提拔客服服从,解决客服难题
首先共享单车,作为全民共享的一种有用出行交通工具,我们不否认它给人们的出行带来的便利性。但随着营业的强大,共享单车不仅仅必要加快客服团队的建设,更必要提拔服务系统及客服体系服从的建设,跟上其扩张的节奏。
我们再来深入分析共享单车行业的客服痛点:
1,大部分共享单车企业都提供了多种客服渠道:微信订阅号,微佩服务号,APP反馈通道,电话等,而客服团队必要在多套客服体系上进行切换工作,是导致客服服从低下的第一大缘故原由; 更好的解决办法是将这些客服渠道进行整合,并由帮助中间及客服机器人初筛客户,让用户自助服务,有用的阻挡50%左右的常规咨询。2,我们也细致到过60%的反馈都是通过APP直接提交题目,而在大部分的共享单车的后台客服体系中都是没有分配系统,接受到的客户请求都随机分配给客服来处理。如许面临的题目是:客服必要掌握周全的客服知识才能更好服务客户。更好的解决方法是根据题目分类进行分流,客诉题目由体系直接转到客诉客服;保修题目直接转到区域的维修负责人,能够达到有用的专业客服提供专业服务的目的,不仅提拔服从更加能够提拔客户写意度。
资本吹起了共享单车风口,如何进步用户服务?
3,更为紧张的题目是在客服团队基本上没有一个明晰的标准的服务流程,这也导致了客服团队在协作配合上的低效无序和摆脱,从而引发漏单,无明晰责任人,进程无跟踪等等一系列的连锁反应。所以建立一条标准高效的协作服务流程特别很是紧张,而一旦建立,让体系主动实行流程,削减人工干预,同时进程跟踪,确保职责明晰。4,数据,数据,数据。除了个别的共享单车建立本身的服务数据中间,绝大部分依然觉得服务数据不是那么紧张 。但恰恰相反,如何提拔客服服从,优化客户服务,最好的显现就是数据,岑岭咨询期,平均相应时间,客服工作时长,客户写意度,题目解决情况,题目来源区域,等等数据的周全能够帮助服务团队提拔服务服从,改动服务流程,优化服务团队,起到了积极的数据参考作用。
所以在选用一套客服体系前,不仅仅要考虑到其安全性,稳固性,还必要考虑到是否能够解决掉企业的真正核心的需求:
1,多渠道整合
2,客自定义化的服务流程
3,高效的协作系统
4,数据分析功能
5,完美的客户自助系统
以国内被浩繁企业所选择的整合全渠道的智能云客服体系提供商——逸创云客服为例,逸创云客服(www.kf5.com)作为企业客户服务工具,帮助企业周全提拔客户服务系统。作为一个基于网页端和移动端的SaaS云客服产品,逸创云客服整合呼叫中间、IM客服、邮件、微信公众号、微博、反馈表单、网页客服组件、移动SDK、短信、API接口等, 以工单为重要的标准情势有序相应、管理所有渠道和多端口的客服请求。如许一来,客服在一个平台即可随时随地处理多渠道客户需求,大大进步客服服从。与此同时,逸创云客服提供帮助中间、智能机器人、讨论社区等功能帮助企业自助解决客户题目,减轻客服70%以上的压力。
资本吹起了共享单车风口,如何进步用户服务?
据悉,bluegogo等着名共享单车平台已和逸创云客服合作帮助降低客服压力,改善客服体验。我们信赖,将来会有越来越多的互联网+产品的企业充分发挥互联网属性,使用更多基于云端的企业级服务来提拔服从降低成本改善用户体验。
我们信赖,假如共享单车尽快完美客服体系的建设,将来的发展肯定能越来越好,我们也期待着共享单车能成为城市里一道亮丽的风景线!

微信关注,回复关键词获取逸创云客服2017年行业解决方案
金融
旅游
教育
电商
O2O
物流仓储
智能硬件
 

逸创云客服,帮您留住每个客户


(本文收集整理自网络,如果文中内容有侵犯到您的权益请及时联系我们,我们会在收到您的请求后及时处理)
(作者:逸创云客服编辑:admin)
最新文章
推荐文章
热门文章