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在线客服 售前、付款、售后话术全攻略
时间:2018年05月28日信息来源:本站原创点击: 加入收藏 】【 字体:

        在线客服作为与客户之间最直接的关联,重要性不言而喻,以下总结面对各种情况的客服话术,大家不妨来看看!!!希望能对你有所帮助。

在线客服 售前、付款、售后话术全攻略


第一章:售前沟通(五个例子)

售前沟通需注意:快速,礼貌,热情,不敷衍

当买家来咨询时候,先来一句“您好,欢迎光临”诚信致意,让客户觉得有一种亲切的感觉,不能单独只回一个字“在”,给买家感觉你非常忙,根本没空理我,太冷淡了,也不能回一句,你答一句,这个时候很可能会跑单。

例1:你家宝贝什么都好,但是价格太贵,给我少点吧。

分析:对这种用“但是”语气的客人要采取说理的方式,“但是”之前就是他们给我们的糖衣炮弹,“但是”之后才是他们的心里话。只要让买家觉得无忧所值就差不多可以拿下订单

销售话术:亲,您眼光真好,看中的是我们的主推款哦,就像您说的,宝贝的确是很不错的,物美价廉,现在的价格已经是极限啦,所以请亲多多理解哦。

再三纠结的:我们保证我们的产品绝对对得起您所给的价钱,真心没办法少了,希望亲多多理解呢,现在的活动只是赚个信誉,是没有利润的啦

考虑下的顾客:亲,活动是限时限量的,我们这个现在很热销,数量也不多了哦,建议您尽快考虑好拍下,错过了就实在可惜啦。

例2:就是这个价格啦,可以我就付款,不可以我就去别家了。

分析:这个是买家丢下的地雷,最让我们客服为难的了,你说让价吧,价格太低,没办法让价,咬着价格不放,又怕买家跑了,这个时候要把我度,一个买家觉得值了,卖家觉得赚了的度。

销售话术:亲让我好难做哦,这个价格从来都没有出售过的,即使批发的也没有那么低哦,这样吧我帮您像负责任申请看看,请稍等。

如果觉得可以适当让一点:亲,提交订单给我帮您修改价格哦,给您的是销售以来价格最低的一次了,收到满意的话,一定要给我们全5星好评多多支持哦。

价格低的无法满足买家:亲,您要的价格无法给您申请到,最低可以按照批发价格XX元给您,您再考虑下呢,这款是当季很热销的宝贝,活动只是赚个人气,没有利润。

买家坚决不退让:那亲可以收藏下我们的店铺,希望有机会可以下次合作,虽然这次就很想跟亲达成交易,但是您说的价格真心无法给到您,已经超出了我们的极限了,抱歉!

例3:哎呀,我们是学生,没有那么多钱,老板给少一点啦!

销售话术:亲,我也像给您优惠,但是这款宝贝已经是活动促销,价格低到极致,如果再给您优惠的话,估计我也要被老板炒掉了。

再三纠结:这样吧亲,我给您申请一下,送您一个小礼物,您看怎么样。这个是别人都没有的待遇,价格的话,真心是最低了。

考虑下:亲,这个价格真心很实惠,之前最低的时候都是XX元,这个亏本价卖的我看到都心疼呢。

例4:XXX家比你卖的便宜呢,你便宜点吧

分析:这个是很常遇到的议价方式,这样的买家很小心谨慎,怕自己买的比别人的贵,既然我们卖的贵,还来咨询我们这边,肯定是诚心想在我们这里购买的。

销售话术:比较:亲,有些东西看起来是一样的,但实际质量和做工都会有很大的区别 。

自嘲自讽:我们也知道市场上很多更加便宜的商品,亲但是我们相信质量是有很大差别的,因为我们在活动促销期间,这个价格已经是销售以来最低价格了。

例5:我已经是你们老顾客了,就不能再给点优惠吗?

分析:还是很喜欢我们产品的,只是想要优惠,其实老顾客比新顾客重要,能愉快交易的话,肯定是长期顾客,还会给好评。

销售话术:一:提醒优惠卷,亲上次收到有没有给我们评价呢,全5星好评截图给我们,是可以获得我们店铺优惠一张的哦,这次就可以用啦!

二:谢谢亲一直以来的支持呢,亲也应该知道的,我们一直都是实价销售,薄利多销,您看的这款更是活动超低价呢?

三:拿质量介绍:亲,我会帮您叮嘱好发货员帮您把好质量关,价格真心最低啦。

如果是包邮产品,在买家议价时,可提醒买家已经包邮了小礼物的话,就算是每个订单我们都会赠送,你也要让买家觉得,占了很大便宜,不要一下子就答应,要学会欲擒故纵,这样才达到小礼物的效果。


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第二章 付款后(2点)


(1)付款后核实地址

销售话术:亲,您可以按照您选择好的颜色尺码逐一放入购物车,然后再购物车提交订单付款即可。

当客户付款成功时,把客户的地址发过去给客户确认收货地址。

(2)成交后

销售话术:感谢您光临XXX店!我们会尽快未您安排发货,请耐心等待,合作愉快(表情)

亲,我们店铺将在不断开展大型促销活动和新品上市,欢迎您收藏我们店铺,如有任何需要可以再过来联系我们哦,谢谢您的光临!

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第三章 售后客服(5点)

(1)客人对产品不满意

销售话术:您好亲,您是否已经上身试过呢,您主要是哪些地方不满意呢?(对客户不满意的地方做解释,解释完了还不喜欢的话可以引导客户申请退款,退换货 的前提是保证不影响我们的二次销售,并且告诉客户说明退换货的物流费用是买家自己承担的,而且还要跟客户事先说明白我们是要等收到货并且检查无误的情况 下,才会同意退款的)

尺码不合适,买家自身原因不喜欢的退回件,运费需要买家自理。

产品如果是因为质量问题的,运费是由我们承担的,但是不接受到付,需要买家先垫付运费,这里要说明的,因为到付的运费比正常的快递费用要贵!

(2)发错货

销售话术:亲,能不能麻烦您拍个照片看一下发给您的是什么货,或者什么码数(查询客户订单,看一下他拍的是什么码数款式,确认是否发错)假如我们发错: 亲,这个确实是我们发货人员的过失,我们将愿意为我们犯的错来承担错误,麻烦您寄回(退货地址),然后我们收到货的时候会在当天或者隔天马上给您重新发 出。至于快递费用还要麻烦您先垫付一下,因为到付运费比较贵,我们收到宝贝后,会以支付宝的转账形式给您转账,您看行吗?(多跟客户说不好意思,道个歉, 给客户照成麻烦,请她谅解。相信态度可以改变一切)

所有退货均要买家提供退回的运单号码,否则无法查询受理。

(3)中差评沟通

1显示诚恳的一句幽默话:收到您的差评,让我一晚上的饭都没吃好,看到您的差评,我难过的心情让我失控对所有人发了脾气,看到您的差评,我无法想象我的店铺明天如何面对其他的客户。

2直接给予答复的一句:我赔偿您的时间损失能够换来您的谅解吗?我下次给您优惠折扣能够重新建立您对我们店铺的信任吗?如果我赠送您一个春节台历,您还会再来我们店铺给我们一次机会吗?

3披露心扉的一句话:到今天我店铺已经开了XX年,成交了XX客户,这些天,我平均每天睡眠不到8小时,您的留言让我回想起第一次接到差评时的委屈,我自己摔坏了3个被子,您的留言让我想到了自己店铺的前途。

4恳求一次谅解:无论如何错在我们,看在我们仍然小心翼翼未您服务的真心上,能否再给我们一次机会呢?如果能够让您小气我做点什么呢?不管您是否还回来购物,我们仍然等待您谅解我们的那一天。



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(作者:佚名编辑:admin)
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