1. 客服流动率： 行业25% 建议努力做到15%

　　指一月、一季或一年中离开中心的客服人数在全时工作总人数中的比例。

　　应每月和每季度都进行查验、统计。行业平均辞职率为25%，建议把努力目标定在15%至30%之间。

　　数据获取：人力资源

　　建议管理措施：

　　1) 让中心之外的人事部工作人员与辞职客服作一次辞职谈话，这样将得到有价值的信息资料，这些资料会帮助你们采取改正措施，这样在新的更好的客服到来之前就有了一个更好的工作环境。

　　2) 我们发现报酬是客服辞职理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是监管人员、工作环境和工作压力等方面，所以应该更重视后面的问题。

　　3) “辞职增加的原因是什么?”找到这一问题的答案，永远是中心经理不可忽视的责任。

　　4) 一个中心用于招聘、选择、培训和储备一个新客服的费用大约是7000RMB，所以客服辞职占到中心经费中最主要的一项。

　　5) 有些辞职十分有益!辞职率太低意味着客服没有责任感或者没有不断地提高自己的挑战精神。

　　2. 咨询率：5%

　　咨询率是一周一月或者一季咨询人数与访问人数的比例。咨询率可以说是高活跃客户的比例，也是转化率的重要基础，这对销售型客服是个必须关注的指标。

　　数据获取：需运营配合提供访问人数

　　建议管理措施：

　　1) 咨询入口无处不在，有咨询需求的页面随处可点击咨询。

　　2) 咨询入口建议悬浮式，嵌入式位置相比悬浮式不固定，不容易养成咨询习惯。

　　3) 咨询入口不管是咨询入口外分类还是内分类，请一定做到分类明确。

　　4) 在不影响客户体验的情况下尽量使用主动引导咨询。

　　3. 接通率 行业98%

　　接通率顾名思义接通数除以呼出数和接入数总和，这个数据会受排队放弃和回呼无效会话数量影响。所以，要保证客服有较高的接通率必须控制客户排队时间和注意回呼的渠道及时间。

　　数据获取：统计查询-工作量

　　建议管理措施：

　　1) 开启“待接入超时”提醒，用婉转的话术挽留客户不使其放弃。

　　2) 开启“提醒访客继续等待”，适当延长访客等待时间。

　　3) 回呼时注意访客来源渠道。

　　4) 回呼移动端客户时注意时间节点。

　　4. 实际工作率 ： 行业92%+ 建议95%

　　它等于客服进入系统状态为“空闲”的时间除以客服在线的总时长再乘以百分之一百。客服发展到一定规模，一定要对客服状态设置进行管理，比如一天8个小时工作时间，置闲状态要在7小时以上(90%)，忙碌时间要在0.5小时以内(5%)，离开(就餐)要在0.5小时以内(5%)。

　　数据获取：统计查询-客服时长统计

　　建议管理措施：

　　员工应该懂得保持较高实际工作率对客户服务中心是重要的，中心在教育与敦促员工懂得这一点方面可能做得不够。

　　监管人员可能不够，新员工没有得到及时指导和帮助。

　　客服可能对规定有误解。

　　客服改变空闲以外的其他状态没有得到合理把控。

　　相较于在线工作量，让客服干别的事情的时间可能太多。

　　要更好地利用系统软件强制管理。

　　5. 转接率 行业3% 建议1%

　　即由客服转给其他客服正在进行的会话的百分比。可在工作量统计中获得这一数据，应每天、每周和每月都进行报告，并附带上客服的反馈信息，这些反馈信息至少一月最好一周汇报一次，要确定究竟是什么原因造成了转接。此规范的全行业平均百分数是3%，建议每一百个电话只有一个被转接，而且转给的是专家或权威人士。

　　数据获取：统计查询-工作量

　　建议管理措施：

　　1) 如果客服需转接的问题是本技能组问题，则需要考虑是否该加强培训。

　　2) 如果客服需要转接的问题是其他技能组问题，则需要考虑咨询入口分类是否合理、醒目。

　　3) 分析转接问题是否为常用语或者知识库能解决，如果可以努力做到完善常用语或知识库做到不转接。

　　4) 不通知客户就转接(即盲目转接blind transfer)常常会造成转接失败或者等待时间过久，这种重复会对客户的满意感产生消极影响。

　　6. 一次性解决问题的咨询率 行业85%

　　指不需要咨询者再次咨询、也不需要客服回呼就将问题解决了的咨询的百分数。

　　这个数据在访客统计中可以通过咨询次数获得，一次咨询人数即为一次性解决问题咨询数量。这个规范对咨询者的满意程度作用明显，即是说，咨询者对能否第一次就解决他们的问题非常看重。

　　数据获取：统计查询-访客统计

　　建议管理措施：

　　此项数据下降需要及时分析原因，解决方案要考虑回呼的成功率以及回呼造成的客户满意度损失。

　　不管新老客服，找到其没有完全掌握的业务知识点，进行培训。

　　对二次或以上咨询进行分析，梳理业务流程中造成二次咨询的原因并进行改进。

　　让客服参与到原因分析中来，她们站在第一线，更了解情况。

　　7. 最大接待量：行业10，建议8-12

　　最大接待量是每个客服坐席同时接待会话数量最大值，需要管理员针对客服所在技能组及业务处理能力进行合理设置，设置过多会导致客服响应时长增加从而影响服务质量，设置多少则会造成客户咨询排队甚至流失客户。管理员可以选择放开权限让客服坐席根据工作情况自主设置，但是在确认客服坐席不能进行正确选择的时候也可以进行强制设置。

　　数据获取：成员管理-客服

　　建议管理措施：

　　1) 区分新老员工来设置数量，新入职员工业务熟练度问题设置在5左右。

　　2) 在一个成熟的客服团队中可以放开客服设置权限，便于在接待高峰或活动时增加接待能力。

　　3) 技术型客服建议设置在4-6个。

　　4) 在客户评价较低时应首先考虑降低客服最大接待量。

　　5) 出现客户排队并且维持一段时间后，整体适当增加最大接待量。

　　8. 平均日接待量：平均日接待量160-240个

　　按照每天工作8小时计算，日均接待200次左右客户咨询是一个正常范围值。客服接待数量主要受两方面影响：1. 业务熟悉程度。2. 业务系统支持程度。新老客服的日均接待数量有着明显差距，而业务系统是否能够尽可能多的提供帮助客服提高工作效率的功能也非常关键，同样业务水平的客服，有系统支持和无系统支持的工作效率可能会相差一倍以上。

　　数据获取：统计查询-工作量

　　建议管理措施：

　　1) 针对日咨询总量合理安排值班客服数量，使人均能分配到的咨询量达到合理数值。

　　2) 定期进行客服业务培训，以保证客服对新业务知识足够了解。

　　3) 对新员工不但要进行业务知识培训，还要进行业务系统使用方面的培训，并对结果进行考核。

　　4) 定期分享业务系统使用的最佳实践，以提高客服对业务系统的使用效率。

　　5) 明确每个客服坐席的工作量 KPI，与客服的收入关联以提高客服工作积极性。

　　6) 让客服实时的了解自己工作量完成情况，以便及时调整工作。

　　9. 平均会话时间： 行业8.5分钟 建议3-10分钟±15%

　　即统计时间内的会话从客服发起或者回呼开始到结束所用时间的平均值。由于在线客服将热线的同步沟通模式改为了异步沟通模式，并且从一对一的模式改为了一对多。大大提高了客户咨询接待吞吐，所以相应的会话时长将有所增加。

　　数据获取：统计查询-工作量

　　建议管理措施：

　　1) 客户不响应和沉默会话关闭规则混合使用。

　　2) 提高主动结束会话意识(前提是确认服务完毕)，空出接待通道+准确会话结束时间

　　3) 作一曲线图，让图中的曲线界面宽阔、一目了然。

　　4) 要求第一线监管人员报告超越目标范围之外的情况。

　　5) 时间过长可能表示人员过剩，会引起资源浪费。

　　6) 对客服进行运用技术设备和系统处理技巧方面的培训。

　　10. 每小时接待数： 行业20 建议20-30

　　客服人员每小时接待咨询的数量，这个数据每小时统计一次，以便掌握客服工作量，如果不同技能组接待的差异较大，考虑是否需要调岗，这对于已工作数量为 KPI 主要依据的客服很重要。

　　数据获取：统计查询-工作量

　　建议管理措施：

　　客服工作状态设置是否合理，即置闲时间是否过少。

　　路由规则设置是否合理，当开启“熟客优先”规则时，“老员工”分配到的会话要多于“新员工”。

　　对系统使用或则业务不熟练导致工作效率降低，多发生在新入职员工。

　　对当前技能组所需业务知识掌握不足，需要进行业务培训。

　　身兼数职，需要分心去做很多其他事情，多发生在人员不足时。

　　客服沟通能力问题，导致一个咨询需要使用多倍正常沟通时间。