关于客服管理的问题、解决方案以及相关的行业前景，将会对解答“如何做好客服主管”有所帮助。整理在这里供题主参考。

• 问题：

• 客服人员对自身工作的不满意程度较高；

• 将客服的隐性价值转化成显性价值；

• 90后进入职场，新生代客服如何管理；

• 激励管理和绩效难题；

• 招人难，培训成本高；

• 自身的上升路径不明确；

• 团队人员庞大时的质量监控；

• 解决方案：

• 招聘：自己搭建的客服部门，难题在于：首先明确要招什么样的人，如何提升自己的沟通技巧和情绪处理技巧，如何对于客服问题进行分类，然后是有关业务的知识，业务知识的学习方面会比较花时间；

• 新生代员工培训，网易七鱼的第一期直播课程中客服主管程老师对此专门做了分析。课件关注微信公众号：网易七鱼 回复「ppt」下载。

• 绩效管理：类似通话时间、服务客户个数、接通率等，一般来说，服务的kpi定义应该是让小部分的人达到优秀，部分人达到良好，大多数人ok，一小部分人不合格；指标按照120%或130%来定义，做得到就进行提拔。采访中另一个电商行业的客服主管为了激励客服，将客服在前端的成单数也计入其绩效中；

• 在绩效方面，网易七鱼的第三期直播课程中恒生电子的银行客服中心2.0产品/运营经理董老师有详细的描述，链接如下： 绩效翻倍的秘密。

• 个人发展：

• 管理层面：别的方面的训练，比如项目管理能力、策划能力等，多方面的能力有利于从多维的角度来观察一件事；

• 客服需要的培训，不仅涉及职责范围内的工作，然后要明确未来6个月的发展方向，工作方面需要开展更多的分享，如果能达到预期的效果的话，是会在整个部门的流转范围内形成一个良好的效果；

• 薪酬福利：某互联网客服主管的招人和薪酬标准是，1.5倍薪酬但是要求能够完成两个人的工作，这种情况既以高薪激励其下属的客服团队，同时也要求其能承高压，保证其稳定性，用高薪降低其流动性；

• 激励管理：

• 根据每个客服的自身价值诉求制定不同的激励方案，有些客服有自我表达的诉求，有些客服看重薪水，按照其不同的需求设置不同的激励措施和考核方案；

• 建立完整的晋升机制，帮助客服明确其价值和成就感；

• 内部转岗，给予客服其他岗位尝试的机会；

• 工具使用：采用一套适合企业自身情况的客服系统，营销型、服务型，整合不同的渠道，比如呼叫中心、智能机器人、在线客服、移动端、工单。

• 行业趋势：

• 客服将会由成本中心向营利中心转变；

• 呼叫中心的比率将会下降，在线客服智能化将变革客服行业，机器人将在前端回复80%-90%的重复性问题；

• 智能化的应用对于客服服务质量的要求也随之上升，客服正在朝着专业化方向发展；

• 未来有可能形成类似于物流的行业的服务众包，到那时，人人都有可能成为客服，而不需要专门的客服团队；