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为什么说做客服需要转换思维力 那么什么是思维力 又该如何突破呢?
时间:2018年12月06日信息来源:互联网点击: 加入收藏 】【 字体:

在谈这个话题之前,我们先来了解一下人类知识的的更新和淘汰的速度。

如果在古代,你是一个铁匠的话,以你打铁技能,你可以工作几千年(如果能活这么久的话)。

30年前,收音机非常普及,很多人都以维修收音机为主,但现在还能看到多少?

15年前,电脑还是以组装台式机为主,组装电脑的商铺生意火爆(我记得我的第一台电脑是在2002年配置的,只有64M的内存和10G的硬盘,用的是win95的系统,花了6000多元,上网还是用的64K的猫,要吱吱呀呀的叫上1分多钟,才能连上网),现在,还有多少人去自己组装电脑?

2年前,单车铺(修单车和卖单车的)老板还衣食无忧,直到各类共享单车的出现。

现在,智能手机维修的店铺随处可见,APP也非常流行,但我们可以想像,10年后,可能也难觅其踪了,一定会有新的产品来替代它们。

我们的管理,我们的思维力,从70年代,80年代,90年代一代代传承下来,我们的知识存储,现在已明显跟不上时代,我们赖以生存的知识还能让我们生存多久?

现在是一个知识快速更新和淘汰的时代,想依赖现有的知识体系生存一辈子,已不可能。或许,某天,我们一觉醒来,发现,我们掌握的知识体系已完全崩塌,已无法适应我们的工作和生活。

怎么办?不断地努力地学习新知识吗?努力的运用碎片化的时间去学习碎片化的知识,然后又不断地被淘汰吗?

不是的,相对于知识而言,我们对思维力的掌握和应用,要远远比知识更加的重要。旧的知识是否就真的不实用了?新的知识就真的那么落地吗?这个问题,在电影《摔跤吧,爸爸》中已经给了我们答案。

举个例子,现在在线客服很流行,很多客服中心纷纷上马,但我也发现很多客服中心在设计在线客服时,是用在延用语音客服的思维去做在线客服。

有一家全球知名的企业,在线客服的第一句话是“亲,请问有什么可以帮到您?”一个“亲”字,毫无特色可言,并且马上就由高大上的国际知名品牌,沦为了某宝货。因此思维力不转换,还怎么打造服务的产品化?这是我们每个管理者都需要思考的问题。

员工管理,更需要我们转换思维力。
其实更需要学习的是我们每个管理者,而非员工。比如招聘,我一直都在强调要“少招聘,多吸引”,因为招来的都是员工,吸引来的才有可能成为人才。

又比如培训,很多企业培训了如何跟用户沟通,但却不会跟同事、跟领导、跟下属沟通,这样的沟通培训,有何意义?培训了很多服务意识和技巧,却对自己的家人、同事、朋友没有任何的服务意识。

流失率问题,探讨了十几年了,但还有些企业挂着“今天工作不努力,明天努力找工作”这样的条幅和标语,这是在暗示员工“不努力”还是要“努力找工作”呢?

再看来来文化的建设,满墙的标语、口号,有几个看过?又有几个按部就班执行的?都是企业在自我YY而已。只想借此文,提醒大家,转换思维力,找到真正接地气的管理办法,才能有效创新与突破。谢谢大家!



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(作者:cs002编辑:cs002)
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