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多媒体时代背景下,客服学习成长新路径
时间:2018年12月06日信息来源:互联网点击: 加入收藏 】【 字体:

网易七鱼从第一次发布到一周年庆,一直在说要改变客服,我们不仅仅是要服务好自己的企业客户,我们更会聚焦关注客服行业从业者,在去年的网易七鱼全智能战略发布会上,网易七鱼发布了客服行业现状白皮书,在这个白皮书当中,我们给大家展现了国内客服行业的现状,发展,趋势,也包括了我们现在要解决的一些问题。面对这些问题,也给我们改变客服提供了更多的思路。

 

网易七鱼不是简简单单的通过一个智能化的产品就可以改变客服,而是通过输出体系化的知识去搭建一个分享交流的学习平台,通过这样的方式让天下的客服收获成长!网易七鱼希望每一个客服从业者都可以从内而外的提升自己,2016年,网易七鱼联合行业内众多服务行业专家一起成立推出七鱼客服轻学院这么一个学习交流的一个平台。

 

网易七鱼去年围绕轻学院持续开展了很多线上线下的交流活动,包括线上的七鱼微课堂,课程覆盖超过3000人,七鱼客服轻学院的课程点播次数超过20000次,并且网易七鱼还在线下和我们的客户进行一对一的专业业务培训,覆盖超过6000人次。

 

在4月14日网易七鱼周年庆的活动中也邀请了5位七鱼客服轻学院的讲师现场交流。

多媒体时代背景下,客服学习成长新路径

以下为文字稿(有删减)

主持人:网易七鱼客服总监程青

嘉宾:

追书神器运营经理余治民

中通快递股份有限公司客户联络中心内训主管石贺彬

浙江电信10000号台州分中心销售及业务培训主管夏霞

网易邮箱客服总监朱媛媛

网易云课堂微专业项目负责人袁少成

 

【主持人-程青】今天我们前面聊到了很多关于客服人员一系列的一些情况,我们今天也请到了五位行业内重量级的嘉宾给大家一起来做一个分享。我们还是首先邀请我们几位嘉宾依次做个简单的自我介绍吧。我们先从朱老师这边开始。

 

【朱媛媛】大家好,我是网易邮箱的朱媛媛。我现在是负责网易免费邮箱、网易VIP邮箱的客服团队以及整个网易VIP邮箱的产品与研发团队。

 

【石贺彬】大家好,我是来自中通快递服务有限公司的,叫石贺彬。现在主要负责我们客服中心的培训体系搭建以及我们全网客服中心的培训这一块的工作。其实我一直有一个观点,就是作为客服人员,我觉得在我们客服中心管理这个岗位上,有一个非常关键的岗位,也就是我们的班组长。因此,我的研究主要工作方向,一个是我们呼叫中心里面的新生代的员工管理,还有就是培训体系的搭建;另外就是我们班组的管理。去年也做了不少微课,这次也很有幸在七鱼平台跟大家分享。谢谢。

 

【夏霞】大家好,我来自浙江电信10000号台州分中心,我今天想享受一下我的特权,我坐着给大家做一下自我介绍。今年是我进入10000号呼叫中心的第十个年头,我一进来就是从事一些培训管理的工作,到现在慢慢我参与到业务的管理以及销售的发展的工作当中去。今天下午非常开心,能够有机会跟在座的同行聊一聊互联网+的学习。谢谢。

 

【袁少成】我是网易云课堂的,我是网易云制作课程的,负责制作课程。可能制作课程也跟服务学生有关系,所以今天来跟大家一起讨论一下这个问题。

 

【余治民】大家好,我叫余治民,来自追书神器。不知道大家有没有用过这个产品,我们的产品主要是用来阅读网络文学的。我可以说算是追书神器的早期成员吧。先后做过社区运营,新媒体运营和客户管理,但是客户管理这块经验确实比较短,差不多一年半左右,所以今天过来也是抱着学习的态度来向在场的嘉宾还有各位老师学习交流。谢谢。

 

【主持人-程青】我们今天大家都很谦虚。我也做一个简短的自我介绍。我姓程,鹏程万里的程,青出于蓝的青。我目前在负责整个网易七鱼的客户服务部门。今天除了我是圆桌论坛的主持人外,我还是大家的首席福利官,因为话筒在我手上。一会儿我会尽可能帮大家多扒一扒我们几位嘉宾身上的干货,让大家可以满载而归。

 

其实说到客服人员或者服务人员的学习和成长,大家应该都知道,其实服务团队是一个企业的知识中枢,同样它也是一个企业的形象代言人。他的岗位职责其实决定了他必须要不断的自我学习和不断的快速成长。今天其实我们也请来了两位是专门从事服务培训的管理者,我们的石老师和夏老师。我们也希望你们可以来跟大家一起谈一谈你们是怎么样去搭建符合你们整个服务团队所匹配的这个学习的平台和渠道。我们先请石老师来给大家谈一谈。

 

【石贺彬】其实说到这个,大家应该都知道,因为随着我们互联网时代的兴起,特别是我们呼叫中心这样的群体,它的员工的入职年龄越来越小,呈现一个低龄化的趋势。刚才我们老师在讲说有95,96,我在这里报一个更恐怖的数据给大家,我们这里99后,00后都有。所以面对这样一群管理,说管理还不合适,需要一些特殊的方式去带领这些年轻的员工。因此我们这种传统的课堂形式也慢慢可能是无法去适应我们这样的一种学习模式。因此,我们需要去探寻一些新的方式。特别是我们这样一个群体,我的理解就是说用线上线下结合的方式,同时变被动为主动的去让我们的新生代能够学习,在这样的一种当下这种时代潮流下。这是我们个人的一些观点。

 

【主持人-程青】刚才石老师也提了这个点,什么00后,我们也知道,其实刚才胡总也跟大家说了,其实客服一方面是被动兜底,另一方面,我们机械化的工作都让智能化做掉,我们的客服会变得越来越专业,所以整个服务团队的知识面还要变得更加的广,单靠自己的一个小小的团队内部的分享,你们的知识已经不能满足于整个团队的快速成长了。刚才我们的石老师也提了要线上线下。我们来听一下我们另一位电信10000号的夏老师,她这边又有什么样的想法和观点呢?

 

【夏霞】电信10000号我觉得应该是国内比较传统的一个呼叫中心。对我们10000号来讲的话,从三年之前,我们也提出了一个口号,就是要打造万号大学。为什么会有这么一个想法?因为我们会发现,诚如石老师所说,现在的员工越来越年轻了。我曾经招聘过一个95后的员工,我明显感觉她都可以,应该是当我的妹妹了。所以对于这一部分员工的话,其实他们在学校里面的学历并不高,像我们10000号台州分中心,80%的员工都是中专学历。所以对于这部分员工来说的话,他们除了要会服务以外,我们希望他能够做三好员工。怎么说?哪三好?业绩好、身体好,还要有修养的一个员工。所以,在这个契机之下,我们从这个出发点为我们的新员工,成熟员工,还有我们的骨干队伍,整整用了三年时间开发出了三十多个课程,一千多分钟的一个课时。这些课程的话,怎么来传递到我们员工当中去呢?我们发现会越来越难了。我们的培训师越来越不够用了,我们的培训师除了要做三十几个课程的落地之外,每一天还要开七个场次的每天业务更新点的培训。所以在这个环境之下,我们从2016年开始,我们希望能做转型,就是把我们的传统培训跟我们的一些现代互联网的一些培训手段结合起来,能够降低我们的管理成本。当然,互联网化的一些学习的手段在开始做的时候,我觉得我们也进入了一些误区。因为我们太注重互联网的手段,而忘了学习的根本。

 

所以,经过这两年不断的一些探索,我们是觉得,传统的一些培训如果要变革,要降低我们的培训成本,我们是要做互联网培训的一些手段。但是这个培训我们要把主导群体变一变,我们要把培训的主导群从讲师,或者从整个分中心的角度放给我们的一些客服代表,放给我们一些员工。怎么说?因为我觉得要让员工能够学习,能够有所收获,首先第一,他要心甘情愿。这我觉得是最根本的。因为对于这么年轻的一些特别富有朝气的年轻人来讲,现在受移动互联网的影响太大了。所以让他一整天坐在那里几个小时听课已经不现实了,所以我们怎么能够让他心甘情愿地来听?这个的话,我们整个分中心也是从基地上,包括成长通道上边都做了全面的考虑跟领导。

 

另外一个,我们也是要做他们真正觉得有用的一些学习的内容。这些学习内容需要我们整体培训,管理人员能够到一线去,真正去发现我们的一线人员到底要学习哪些技巧。所以如果是有用的一些东西推荐给他,他会觉得我是心甘情愿去学习的。

 

第三,我觉得做互联网的一些学习还是要让他们少花时间,最好是他们坐一次地铁或者喝一杯咖啡他们就能把这个知识点学完,这个他们是最开心的。这是我对互联网学习的一些理解和看法,包括我们分中心在做的一些事情。

 

【主持人-程青】非常感谢两位。两位其实刚才都提到了一个互联网式的学习。我们知道,整个团队发展速度特别快,特别是它这个团队的特性也决定了我们培训的方式要变得更加的开放,更加的透明,更加的多元化。所以说,现在其实多媒体时代下,我们的这个培训方式变得越来越多,我们可以通过线上互动等等这些。其实在这一块上面,我们网易在早些年前就已经开始研究互联网式的学习和成长这一块,那么我们也有幸请来了网易云课堂微专业项目的负责人袁老师。我们知道袁老师可以跟大家讲一下,或者跟大家谈一谈,我们当初在研究互联网式学习的时候我们是怎么看待互联网式学习给我们的员工带来了什么样的帮助,同时,他对于我们的培训者和管理者又带来了什么样的一些方向上的一些改变?我们请我们的袁老师给大家聊一聊。

 

【袁少成】夏老师其实说得很有道理,其实我们做战略学习的东西,本身来说是一个手段,本身还是要围绕对于这个学员,或者他自己想要学什么东西,或者对自己工作中有什么必要的想要学习的场景处理这个问题,这个事是最重要的。

 

因为现在大家提的很多东西都是碎片化的,尤其在碎片化的团体下面,其实他更需要体系化的内容的一个服务可以去支撑。因为一旦碎片化,你学的东西如果没有一个体系支撑的话,其实就会导致你学的东西对你来说没有用。这个东西就是要我们在做东西,做所有的课程内容的时候,希望我们能够围绕岗位也好,围绕客服学习的环境也好,能够给他一个背后体系化的支撑,使得他在学习的过程当中,他的感受可能是碎片化的,但是他得到的支撑一定是一个相对而言比较体系,比较成熟的。

 

【主持人-程青】袁老师提醒了我很重要的一点,用碎片化的时间做体系化的学习。其实这个对于整个服务团队来说非常重要,因为服务团队跟其他比如说产品不太一样,有时候别人在放假休息,出去度假,我们在线上。因为确实,对于服务的同学,他们可能要排班,早班,中班,晚班,所以做服务团队的管理很头痛的是怎么把培训落地下去。要么就是有人休息,今天轮到休息了,要么就是有人今天早班,有人晚班,你没有一个很好的时间能够把大家真正聚在一起,也不可能线上没有人,所以我们就要用碎片化的时间做系统化的学习。我觉得这点非常重要。刚才其实不管是从培训还是从我们的云课堂的袁老师这一端,都分享了很多,我们真实来听一下我们真正的客服团队的管理者,他们对于这个互联网式化的学习和成长,对于员工的帮助是什么,和对于他们自己在整一个发展方向的改变又会什么样。我们先请余总跟我们聊一下。

 

【余治民】那我就简单谈一下我的想法。第一,我认为当下互联网学习的方式对于员工来说,他的帮助主要体现在两方面。第一方面,对于本职工作,可能有的时候,培训者可能是我,培训的时候有些方面没有想到。比如客服有时候会说,不知道怎样控制情绪。那OK,我没有想到的地方,他可以问我,他也可以自己自发的去往上寻找相应的课程进行学习。当然,这只是提到的一方面。另外一方面我觉得也是给他自己一个扩延性的机会,比如我们现在有12位客户成员,其中两位都在学习UI,我觉得这也是他给自己的一个扩延性的提升。做一项工作可能做一段时间之后,觉得确实不是自己喜欢的,或者自己并不适合。我也可以通过在线学习去寻找在其他方面的机会,这是对员工而言。那对于管理者而言呢?我觉得对我最大的帮助就是,第一点,刚刚像程总也提到了,追书我们这边的班次也是分早中晚三班,我很难把大家都聚在一起进行统一的培训。现在有了互联网学习的方式之后,我们可以把我找了一个课件,或者我本人录制的课件,就是分享给大家,就让他们可以随时随地自己去学习,也培养他们自主学习的能力。

 

另外一方面,就像刚刚说到的,虽然客服管理工作我也做了一年半,但是我觉得自己确实还有很多地方是需要学习的。可能我自己在某一方面并不是很清晰,但是,我可以去线上寻找一些好的课程。相当于给我的团队成员,给他们请到一些非常优秀的老师,给他们讲课。这就相当于也是对我本人的一个管理,一个补充,谢谢。

 

【主持人-程青】刚才余老师其实也提到了一个点,大家会想到客服人员去学习乱七八糟的东西干什么,跟自己的业务又没有什么关系。其实我想说,我的客服团队有去学代码的,有学BI数据的,看似好像没有什么关联,其实关联很深。客服团队会有产品,会有体验线,整个体验线会有产品,产品运营,业务运营,知识运营,智能化运营等等这些。其实也是一样的,今天我们的服务团队已经不再是纠结在说我被动兜底解决问题的同时,我需要有数据化,我的服务沉淀下来的这些东西谁去分析,谁去把沉淀下来的这些东西更好地运用起来?去推动产品,就像刚才胡总提到的。我去跟产品沟通的时候,不可能鸡同鸭讲,我需要更畅通的交流,所以我们会有专门的产品运营,产品提升。客服团队没有这些岗位也一样能活,也能做得挺好。确实能做,没错,但是你真正要把这个服务的价值发挥出来的时候,你不要觉得他这个人很贵,或者怎么样,就像贵的就是便宜的,所以我觉得我也非常可以理解余总这个团队,也是很有学识,很有成长概念的一个团队。

 

再回来说到我们的朱总,其实网易邮箱的服务团队运营了非常非常长的一段时间,这个过程中,特别是我们朱总在这方面也是非常有经验的,我们请她来给大家分享一下。谢谢。

 

【朱媛媛】谢谢大家。先说个题外话,就是我自己本身应该就是一个互联网学习的既得利益者。我通过互联网的学习收获到了很多知识。比如说我学中医,我学命理,学风水等等这些,但是实际上这样子的一种学习的确是可以让我的人生更加丰富多彩,通过互联网的学习,也是让我的很多员工得到了很多成长,比如我们有客服小伙伴,他们会去学袁老师你们的产品经理的微专业,还有前端的微专业,其实都为他们未来工作的转岗或者成长做了非常大的一个贡献。

 

所以说,在现在的一个情况下,其实昨天我们有几位也在微信群里有聊过,就是我们发现一个问题,对于我们二线员工和班组长培训质检来讲,他们在我们日常工作之外的学习,知识之外的追求是远远大于我们一线员工的,因为这些人他们可能更加有冲劲,更加有进取的精神,对于一线员工来讲,他可能上班已经非常累了,每天都接很多用户的投诉,吐槽,然后下了班可能回家追剧等等。其实想发动他们主动学习更多的知识,对我们来讲都是一个难题。

 

其实,这个也是接下来可能我们大家都要去解决的一个问题,就是说,怎么样能够自发地让他们主动地去学习。我可以抛砖引玉,先提两个观点,第一个,这个学习应该要有趣。因为刚才我们都讲到,现在的客服小朋友年纪都比较小,他们可能是对网络游戏等等都是比较热爱的,所以像我们团队对新员工的前面两个礼拜的学习的课程,我们对于课程,首先课程的名称的制定就是比较游戏化的,有趣的制定,让员工就觉得,这可能不仅仅只是个入职的课程,更是一种打怪,升级,游戏这样的,比如说我们让员工学习一些后台的使用或者其余的使用,我们管这个叫参观武器库。我们第一次去接触用户,这堂课我们叫做离敌人到场还有30秒,《王者荣耀》里面经常会有这句话,对吧。比如说对于我们日常的考试,我们把这个名字叫做打副本。所以对于员工来讲,可能我们培训的内容还是这些,但是光是从一个名字的一个更换就让他们觉得很有趣,就非常有探索精神,说下一堂课到底上什么。我们在培训的过程中,也在里面设置了一些小坎,会有一些激励,游戏,积分,或者练级这种制度激励他们,这个我们在线下已经做得比较成熟了,我也希望能够和袁老师有一个合作,说这样的课程可以搬到线上去,让他们自发完成这样的课程。

 

第二就是要有用,有用的话,我们也通过一些方式录制了很多课程,希望能够放在一个好的载体上,让员工学完这些课程之后,觉得对他们的日常的工作也好,情绪的管理也好,更加有帮助。这个也是我觉得非常重要的一件事情。比如很简单的一些课程或者很通用的课程,每次都让培训师去讲一遍,我觉得也蛮累的,不妨把它录制下来放在网上,培训师只需要做一些课后的辅导或者解答就OK了,这样子的话,其实也可以大大减轻我们培训的一些成本和压力。这是我的一些想法,就是有趣和有用,谢谢。

 

【主持人-程青】谢谢朱总。升级打怪都已经上线了。所以说我们的客服团队的培训不仅是渠道多样化,多元化,在方式方法上还会变得非常多元化。所以说,其实,整个客服团队发展速度非常快,它的职能又变得越来越专业的同时,其实我们的客服团队本身的知识量已经不太能够满足每一个客服的专业能力,在这样的情况下,我们就要更多的借助网络化,互联网化的一些培训方式和学习方式。其实我们网易七鱼之前轻学院也举办过多次微课直播,因为在座的每一位都是老师,都是在轻学院上面有上过课。我们发现每次课程都有非常非常多的同学来参与进来,来学习,这说明我们这个行业,我们整个客服服务行业的同学其实求知欲还是非常非常强的。所以说,今天既然我们的话题叫做客服学习成长的新路径,那么我们也在最后这个环节,让我们每位嘉宾给大家推荐一本书,或者到袁老师这边就推荐一个课程好了,课程也可以。当然开玩笑,也可以给大家推荐一本书。我们要不先从余总这边开始?

 

【余治民】我想给大家分享一本书,李笑来的《把时间当作朋友》。这本书主要讲两方面,第一方面就是时间管理。第二方面就是个人成长。其实刚才也提到,我本身是运营出身的,运营,简单说,其实就是打杂的,就做的事情非常琐碎,所以,在日常工作中,我经常感觉自己每天都很忙,但是工作的产出并没有太大的变化,我把这个烦恼跟一个朋友说了之后,他给我推荐了这本书,确实对时间管理有了更加清醒的认识,很多时候,忙并不一定产生价值,真正产生价值的是你在关键事情,在核心部分投入了你的精力。我觉得这点就非常重要。希望这本书对大家有帮助,谢谢。

 

【程老师】余老师推荐了时间管理课程。袁老师。

 

【袁少成】我打个广告吧。我推荐一个产品经理专业的课程,整个课程应该是一个能够体现出整个网易产品经理水平的一个课程,也是非常适合客服转岗产品经理学习的,所以我大概就打个广告。

 

【主持人-程青】袁老师,这种广告有点明显,有点硬。我们下面有请夏老师。

 

【夏霞】我给大家推荐一本书,是许乃威老师的《59秒管理》。这本书可能在座的各位可能很多人都听到过,这本书也是我进入10000号以后买的第一本关于管理的书。因为我们发现,这么多10000号的工作经验告诉我,我们现在很多的一些基层的管理人员他是一线来的,他们最缺乏的不是服务的一些技巧,可能服务的一些经验,其实他们最缺的是一些基本的管理的能力。这本书上面刚刚好有很多的一些干货,甚至会有很多管理的工具可以给到大家,这些工具其实我现在去看,对我的工作还是有一定的帮助的。所以我推荐这本书。

 

【主持人-程青】《59秒管理》我也看过,我最早做客服管理的时候也经常看这本。

 

【石贺彬】本来我刚才也想说《59秒管理》。这本书确实它有很多一些我们值得学习的管理经验,特别是我刚刚提到的一个关键行为,这个也确实是大家值得去学习的。每个岗位它都有一个关键人物所在,这是它的精华点。我再向大家推荐一本书吧,说它是书,其实它也是很有名的杂志,叫《客户世界》,各位应该都知道。它上面会有一些我们的运营总监甚至企业高管,包括还有一线客服代表等等涉及到运营、培训、排班、质检,是综合性非常强的一本杂志,并且就像我们今天这场论坛一样,很接地气的杂志,推荐给大家。希望大家从中获得自己所想要的,谢谢。

 

【主持人-程青】最后请我们的朱老师。

 

【朱媛媛】我就分享两本书吧,一本干货,一本鸡汤,饭配汤比较好喝。第一本书其实是石老师和夏老师推荐的许乃威老师写的第二本书,叫做《第七种服务》,这本书是他去年的时候发布的,里面有七个客服管理的小故事。通过故事可以更多的了解到或者学习到一些新型的管理概念或者一些经验。第二本书是鸡汤,是我最近在看的,是梁冬写的《处处见生机》。这本书是我们在日常很繁琐或者很纠结的工作之余看一看,希望能够熨贴一些大家的心灵。

 

【主持人-程青】感谢五位嘉宾给我们分享的一些他们之前看过的很好的书籍。因为时间关系,我们在台上就到这里,四位下了台之后有什么问题要问几位嘉宾的可以抓住他们。我们先到这里,感谢大家,谢谢大家。

 

听刚才我们五位老师来聊这个话题,其实我们自己作为,我还是蛮欣慰,就像我们刚才提到的,客服轻学院这样的课程利用大家碎片化的时间,但是我们又提供这种体系化的知识,大家其实都在认可这样的一种学习方式。所以说,在未来的话,我们也一定会沿着这条路继续走下去,把我们的客服轻学院这个课程打造成更加完善的学习平台。关于未来,我们当然还会有更多的设想,更多的展望,包括我们对于客服行业的一些展望,包括我们对于人工智能相关的技术,我们刚才看到的是我们现在做到的,那么未来我们还有很多路要走。关于我们未来的一些规划,未来的一些想法,接下来友情我们网易七鱼的市场运营总监萧潇为我们分享。



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(作者:cs002编辑:cs002)
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