无论什么年代的服务行业，沟通很重要。当顾客表达不同的意见时，在线客服要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前……”或者“我也是这么想的，不过……”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，做在线客服如果能够站在客户的角度思考问题，同样，客户也会试图站在你的角度来考虑。那么做起事来，一定会有事半功倍的效果。该如何做到换位思考呢？

       保持相同的对话方式

       对于不同的顾客，在线客服应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。 如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子，顾客会对你的推荐表示怀疑，这时候作为一个在线客服，你就已经失败了一半了；如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有时候她对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言，这点我们在线客服要通过准确把握客户的实际年龄和产品面对层次等方面来综合考虑。所以建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言，除非你的产品面向的是学生或者娱乐行业等等。