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企业服务市场风起云涌,美洽如何给老牌客服软件致命一击?
时间:2017年09月03日信息来源:本站原创点击: 加入收藏 】【 字体:

2014年5月,专注于解决企业和客户之间连接问题的美洽网络科技正式成立,并发布了国内首款移动端LiveChat,即基于HTML5技术的SaaS客服软件——美洽

它能够在PC端和移动端之间自由切换,全方位帮助企业实现和客户的实时沟通。

5个月内连续2轮融资始末

就在2014年,资本将目光瞄向企业服务,2B领域的风口来势凶猛。

但正如Alpha公社创始合伙人许四清曾说:“与2C相比,中国在2B领域缺乏创造力。”

直到2015年2月,Alpha公社创始合伙人许四清和蒋亚萌与美洽创始人兼CEO黄海波进行交流。他们认为,美洽以IM切入的独特视角,利用客服工具为企业完成客户转化,这一商业模式具有极大潜力。几小时后,双方签署Term Sheet,这也宣告着美洽顺利完成了天使轮融资。

之后,在2015年4月28日的全球移动互联网大会(GMIC)上,美洽斩获G-Startup最佳商业前景奖。

企业服务市场风起云涌,美洽如何给老牌客服软件致命一击?

5月,美洽迎来第一个生日,使用美洽的企业客户已经超过10000家,黄海波认为这是最好的生日礼物。

随后,美洽启动了A轮融资计划,并在7月顺利完成,此轮融资由晨兴资本(Morningside)和IVP(猎云网注:IVP是2全球15大知名风险投资公司之一)共同注资,金额达到500万美金。

黄海波向猎云网透露了该轮融资的细枝末节:“Morningside有一个特点,他会一直支持你从A轮到D轮,挺你到底。同时,Morningside每年投资的项目不多,非常谨慎。另外,Morningside以捐款及组建基金的方式为医疗事业作出贡献,是非常有的社会责任的机构。

IVP对美洽则是毫无条件的支持。所以,一家十分务实,一家完全的信任,我们就做出选择了。” 

两轮融资相继完成,美洽并未将资金投入到产品推广中,而是投入到数据安全及人才建设中。即便如此,美洽还是收获了漂亮的数据——注册企业用户接近3万家,每月新增客户数在4000以上。

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使用美洽的部分企业

2015年是企业服务市场的元年,企业服务市场正在历经着变革。美洽如何在成立不到两年的时间便跃居市场份额第一呢?

先从团队说起。

从未失败过的连续创业者长什么样?

黄海波从没有打过一天工,没有投过一份简历。

大学时,他是成都电子科技大学计算机协会的会长,接触到人员管理,建立起对商业的认知。黄海波回忆,这段经历对他日后创业起到非常大的作用。

大二时,他发现学校的BBS会接很多广告,而学校对广告的管理、素材的切换、数据的统计这一块频繁更换,非常麻烦。

黄海波就写了一个小工具来管理这些广告位,大家用了都觉得好,他就想怎么能把它价值最大化。发觉做网络营销可以赚钱,他就没再去上课,也就这样开始创业。

他先是承包了本校的BBS广告投放,分析掌握的学生数据,力求把广告投放的效果做到最好。

最终,黄海波承包了四川70多所高校的,年营收40万。

临近毕业,黄海波没有找工作。他知道,自己手中掌握着四川所有高校BBS广告资源。于是,他成立了锦途网络,从校园的广告代理发展为一家互联网广告联盟公司,年营收数百万。

随着运营的壮大,客户对流量转化的效果更加看重,他们希望流量能够变成消费者或者意向用户。如果能有一个沟通的渠道,让有意向的用户能够和他们沟通起来,从沟通中加强对产品的认识,那就再好不过了。

黄海波告诉猎云网:“我们想为客户提供一种沟通方式,甚至一个工具,帮助客户把一个点击广告的潜在用户通过网络沟通达到成交意向。”

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美洽产品概念

2013年11月,黄海波组建了新的团队,着手研发产品。

相识8年的Mak Lu加入了美洽,他是原Tower(猎云网注:Tower是一款协同工具,A轮融资由红杉资本领投)产品负责人,也是易到用车App的设计者,如今负责美洽产品设计;技术负责人Alex曾就职于IBM、豆瓣、知道创宇;前端布道师梁忆则是Amaze中国首个开源HTML5跨屏前端框架作者;视觉设计Bekii曾是Zealer首席设计师。

除了精锐的产品团队,COO由曾就职于奥美广告8年的程艳冬担任。

谈及初创团队如何组建优秀的团队,黄海波坦言:“对于在某方面比我优秀、让我钦佩的人,我特别期望能够与之一起工作。对于有前景的事业,聪明的人有敏感的判断。同时,你对一件事情由衷的热爱和驱动力会影响到这样的一类人,团队基因决定了产品的成长。”

5个月后,“美洽”第一个版本研发完毕上线销售。之后,黄海波将第一家公司卖掉。

2014年5月,“美洽”正式“独立”。

产品:以IM为切入点,多端同步

IM,工单,知识库是客服系统的三大核心板块。

在国外,移动客服SaaS平台飞速发展。例如硅谷的Zendesk,从工单入手,是首个上市云计算客服软件公司。

但是,在国内市场,许多企业客服还依赖于PC工具和400号电话。从根本上说,企业需要更加高效的客服工具——与用户沟通,促成购买意向,最终提升销量。

黄海波的初衷是帮助企业实现流量变现,但他发现,在变现的过程中,沟通是最重要的,同时,产品要满足多种使用场景下的沟通需求。

因此,美洽以IM为切入点,让客服工具可以通过移动App、手机浏览器、PC网站、微信、微博、二维码等方式接入,并推出客服SDK,无需下载任何软件便可实现实时在线客服,整个部署过程只需半日。

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美洽产品序列

功能细节:以帮助企业提升转化率为核心

在黄海波内心,最好的产品能够将艺术和商业相结合。他向猎云网展示了一些产品细节:

1)以提升转化率为核心:根据访客关注的内容迅速分配及轮换客服人员,对话分配仅耗时0.025s,帮助企业用户将业绩提升30%;

2)在用户体验方面,美洽的网站插件和移动应用SDK支持丰富的外观和功能自定义,操作界面简单易懂;

3)为了更加实用而创新:摒弃传统客服软件在在移动端的使用缺陷——浏览页面及客服界面之间切换不便,美洽的悬浮气泡消息不会与浏览产品页面形成冲突。

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美洽移动端

4)客服与访客对话过程中,客服能够直观访客的输入过程,同时,访客的登录信息及实时浏览过程会显示在对话界面右方,使沟通过程更加精准;

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美洽PC端

5)简单操作即可完成对话筛选、质检、导出,并以非电话骚扰的方式与潜在访客联系;

6)作为一款以客服为主要功能的产品,美洽甚至能够自动生成营销数据分析。

企业服务市场风起云涌,美洽如何给老牌客服软件致命一击?

为了提供更有保障的服务,在数据安全、稳定性和技术指标等方面,美洽投入巨大。

黄海波告诉猎云网:“我们对整个系统部署了银行级SSL加密访问功能,服务器由AWS安全专家把关,拥有周密的DDos防护和入侵防护功能,确保数据传输及存储安全。

在稳定性方面,美洽的Web Serve、业务处理、Socket Pool、数据服务全部采用分布式集群架构的方案,并部署了服务加速以及数据灾备方案。

目前全部服务运行在AWS上,未来我们计划在阿里云、青云等部署节点,以平衡负载和应对云服务商服务异常的风险。”

商业模式:当下按坐席数收费,未来或按效果收费

目前,美洽以收取年费的方式盈利,坐席数(指企业可为顾客提供服务的窗口数)列为最重要的收费指标。

“这并非美洽最终的商业模式,对于美洽未来的盈利方式我想过很多种,比如变成版本免费的,但是去做一些产生了实际效果增值的付费功能来赚钱。就有点类似于QQ,免费使用,靠充钻之类的增值服务盈利。”黄海波说道。

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美洽的圣诞节

团队管理:高效的沟通,透明的薪酬机制

猎云网了解到,除了成都研发总部,美洽的销售和运营中心设立在北京的望京SOHO,团队管理的难度系数会更大。

黄海波向猎云网展示了美洽内部的日常在线沟通,Tower的消息不时弹出。协同工具能够提升沟通效率是毋庸置疑的,黄海波认为,这需要整个团队的坚持和leader的推进。

与此同时,美洽实行透明合理的薪酬机制,这是一套包含技能等级,团队贡献和影响力等多项指标的薪酬计算公式。

在人员管理上,美洽不设立考勤和规章制度,但实施绩效考核,对于软件工程师同样实行KPI制度。

目标:将美洽打造为行业主流产品

创业多年来,黄海波对自己的心态比较满意,创业已经成为他的生活方式,他告诉猎云网“我从小就喜欢做计算机,甚至只要能做自己热爱的事,只要温饱,其他都不奢望。”

抛开感性的因素,黄海波表示:“创业是一种与生俱来的东西,我对创业怀有敬畏之心。A类的创业者是以最终目标为导向,而非过程。我们的首个目标就是把美洽做成行业中的绝对主流产品。”

注册免费美洽:https://app.meiqia.com/signup?rfc=0019d182



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(作者:佚名编辑:admin)
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