移动互联网时代,催生了在线客服系统的发展。在线客服作为企业客户服务中最重要的岗位,作为企业和客户之间沟通的桥梁,在极大程度上影响了企业的业绩、品牌、口碑等等。在线客服系统作为人工客服人员日常工作中最基础、最重要的办公软件,也影响着客服人员的工作效率、客户的服务满意度。在线客服系统能够让客服人员如虎添翼,提升客户体验,提高服务效率。
在线客服系统务实企业发展,它都有哪些会话功能呢?
实时会话
支持客服接待时发送文字、图片、表情、文件、视频、音频
客户信息查询
支持客服接待时查看客户的基本名片信息、客户标签、来源信息、历史咨询情况,可获取对话页客户信息(包括游客和登录客户)并展示
会话结束处理
支持会话结束时,客服处理会话状态,包括会话解决情况、所属咨询分类、会话备注
会话转接接出
支持客服在接待时,将会话转接接出给其他客服
会话转接接入
支持客服在接待时,转接接入来自其他客服的会话
会话评价
支持会话结束时,客服查看客户对会话的评价信息,包括满意、一般、不满意(对客服服务不满意和对业务规定不满意)
客户拉黑
支持客服在接待过程中,根据客户表现情况,将客户拉黑,拉黑后需管理员审核后方能通过
消息预知
支持客服接待时,可实时同步查看到客户正在输入的内容
快捷回复
支持配置常用问题的快捷回复,包括常用语、常用链接和常用文件的快捷回复
敏感词
支持对访客的敏感词监测和提示
熟客分配
支持将客户分配到上一次接待的客服中
辅助机器人
支持使用客户会话查询智能客服,返回答案给人工客服坐席做参考和回复
会话话术设置
支持自定义配置会话的常用话术,包括欢迎语、客户接入提示、排队等待提示、超时未回复提示、服务结束提示、客服不在线提示、客服干预接入客户提示、客户被拉黑提示、一分钟会话发送量过大提示
咨询分类设置
支持自定义设置咨询分类选择项目,支持四个分类,每个咨询分类支持四级,并可批量导入分类项
满意度设置
支持设置评价邀请引导文案和评价感谢文案
敏感词设置
支持设置访客敏感词,当访客发送的消息包含敏感词时,该词会被*号代替
访客分配设置
支持自定义来源渠道参数,使用客服分组建立业务,并将不同来源渠道的访客分配到不同的业务分组中;同时业务内支持按照客服当前接待人数进行分配、和按照客服空闲率进行分配两种规则,并有熟客优先分配规则
快捷回复设置
支持设置常用语、常用链接、常用文件
辅助机器人设置
支持设置辅助机器人开关设置,内部渠道答案开关设置
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