疫情是一面镜子，照出互联网各种商业模式、技术形态、科技企业的底色。疫情之下，智能客服呈现了其发展多年的能力沉淀，以及背后的平台化能量。

客服中心作为连接企业与客户之间的重要纽带，它直接关系到企业的信誉与形象。建设智能平台，探索智能客服应用，将智能技术引入电话客服系统，推动客服中心由人工电话服务向智能化服务转变，已成为提升服务体验和客户满意度的重要举措。

自然和人性化的智能语音导航

智能客服最大的便利就是可以方便快捷地提供帮助，比如打人工客服电话，可能会有电话占线的问题。在晚上或者节假日，有些人工客服会停止服务。但是智能客服大多是24小时在线，比较方便消费者咨询。

为了建设能够适应多种渠道接入方式的智能客服中心系统，建议企业可以分两个方向实施：第一方向，实现智能语音导航、基础平台、智能知识库系统等基础框架的功能；第二阶段，利用智能机器人机交互系统实现智能化的客服服务，包括PC端业务接入、手机端业务接入、APP接入等。实现客服的大部分工作由机器人来完成，而客服的主要部分工作转变为集中精力解决复杂，非重复的问题，从而提高客服的工作效率和客户的满意度。 

智能语音导航业务流程设计现在技术可以做到非常自然和人性化，当用户拨打客服电话，在播报的语音菜单上选择转人工时，流程可以这样设计：

客服中心积极拥抱智能技术，将智能机器人技术引入电话业务系统，可推动客服中心由人工电话服务向智能化服务转变。

容错处理防错漏-在智能导航中，如果出现两次不理解客户意图的情况或者多次转接IVR的情况，都会直接转到人工坐席对客户问题进行及时解决。

交互信息可弹屏-在客户通过智能导航转到人工坐席上时，可以将该客户在智能导航中进行的交互记录实时发送到客服人员的电脑弹屏上，方便了解客户需求。 

业务知识优化配置便捷-业务知识优化模块采用可便捷配置的设计模式，客服中心可以自主对知识规则进行配置，提高了系统对于新业务的响应速度。

智能客服系统行业赋能效果看得见

根据多年的智能客服系统客户实践统计，客服中心效率提升非常显著：

提高运营效率-目前，某银行的客服中心人工进线量的80%是通过智能语音机器人进行分流及答复，其中60%转人工处理，20%转自助语音导航，20%机器人直接答复。同时，提供24小时服务，提高了自助语音使用效率。此外，还搭建起客服系统“自助+智能+人工”的三层服务模式，服务接通率提升至日均95%以上。 

改善客户体验-为客户提供快捷高效的处理方式，客户可使用自然语言进行人机交互快速沟通，一站式到达，比如现在直接说出与账单有关的问题即可直接进入查询，所说即所得，一句话办理业务，以查账单为例，过去客户查询账单需要层层选择菜单至少用时1：50秒左右（不排队的情况下），目前仅需40秒左右。

应用人工智能可以直面服务挑战-通过研讨、测试，实现电话系统在停服期间“机器人服务+人工咨询”的服务模式，新建机器人知识规则，累计新增问题和问法，优化知识点，覆盖切换期间大量客户咨询的问题，确保全渠道停服期间的客户服务质量及效率

智能语音训练，智能客服系统自优化

智能机器人的应用明显增强客服中心的优势地位：一是智能客服进入结点。智能机器人是客户转接人工服务后的必经之路，极大地提高了智能客服的利用率，也避免了对其他致电客户的打扰。二是智能机器人处理咨询业务。智能机器人将常见客户咨询问题存储，在线直接答复客户。

智能客服系统上线后还可加大智能机器的训练工作，着重智能语音训练，对每日客户与机器人的历史明细进行数据挖掘及聚类，训练人员对机器人未回答的问题分类展示，增加可能关联的知识点，由训练人员实时添加扩展问以及标准问法。目前的训练实现了全量分析，不断提高机器人的训练效率、准确率。