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智能客服是什么
时间:2019年11月01日信息来源:本站原创点击: 加入收藏 】【 字体:

       企业服务力最理想的状态是什么呢?无非就是—对客户来说企业服务“永远在线”,对企业来说客户留存率提升,客服成本却大幅降低。”但是,现实情况却相距甚远,随着金融、电信、教育等各行各业客户服务量的高速增长,传统的客户服务模式正在制约着企业发展。服务成本大幅攀升,很多企业不得不外包客户服务模式很多客服中心选择向劳动力成本相对较低的地区转移,但是依然无法满足日益增长的客户服务需求,客服成本依旧不断攀升。

       其实,客户与企业之间对话,需要解答的问题80%属于简单问题,而让客服回答客户的简单问题既不符合成本效益也不节省时间,而企业也无法将急需获得查询答案的客户转移给公司的多个客户代表,以有效地留住客户。正是在这样的大背景下,以自然语言处理(NLP)技术为核心的智能客户服务应运而生。智能客服可以通过人机交互的方式实现简单客服任务的自动化,来改善客户服务并加速业务,包括提升盈利。来自Gartner的统计,预计到2020年,人工智能将处理多达80%的客户服务互动。

       人工智能在许多方面能给客户服务互动提供帮助:通过提供7*24简单回答客户的查询,对消息进行排序,在必要时快速将优先排序的任务交给人工处理,以及释放人工客服以促进更有价值的呼叫服务。人工智能可以通过比人工客服更快地分析大量数据来实现这一点,因此可以比以前更快地预测所需的响应,并且准确性更高。人工智能使用尖端语音识别技术来了解人们的需求,识别消费者并预测必要的反馈。

       自然语言处理(NLP)是人工智能工具库中的最落地工具。它通过分析人类语言以理解交互的背景与结果,因此AI通常可以在无人工干预下与人交谈。NLP与语音识别协同工作,确保客户在最少的时间内获得所需的帮助,同时尽量减少失败沟通。如果AI无法帮助客户解决问题,则可确保将客户快速交给人工处理。

      所有这一切带来了许多好处,包括更好更有效的用户体验、最小化痛点、让客户更满意。它还减少了维护简单任务所需的人工小时数,这意味着可以在其他地方更好使用客服成本预算。

通过运用智能客服系统,企业不仅可以通过网络向无数客户提供多渠道的在线客户服务,同时也能够通过网络向客户提供直接的电话沟通服务。




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(作者:佚名编辑:baobao)
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