就在几年前，机器人照旧属于实验室的产品，离我们的生活还很远。

互联网、人工智能和新材料的技术，把机器人进入企业、进入家庭的距离一会儿缩短了5年。

现在，基于人工智能技术的假造机器人也开始崭露锋芒，从小冰到苹果的Siri，从小黄鸡到爱客服机器人，人与智能机器人对话的趋势也越来越普遍，企业客服也迎来了人工智能时代！

传统客服是由呼叫中间和人工在线客服两部分组成，分外是在移动通讯、电商、金融、医疗等行业，仅客服部门就稀有千人，即使企业有几千人的客服人员，在客户咨询岑岭阶段，依然分身乏术，再加上人工人力资本的高，体系投资的昂贵等，传统客服已经无法知足企业的服务需求。

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在“以客户为中间”的时代，企业如何降低客服成本、进步服务服从，绝对是一个很棘手的题目。

我们知道，机器人的重要作用之一就是代替身进行的重复劳动，这刚好是对人需求密集的客服业所必要的。一方面，经过前期的编辑和训练后，智能机器人能够在肯定程度上替换人工，降低客服压力；另一方面，智能机器人的奇怪与好玩，也吸引到年轻消耗者的关注。

因此，中科汇联给面临客户服务疑心的企业提出的解决方案是“智能客服机器人+人工客服+工单”：

客服机器人处理大部分简单高频重复题目，机器人无法解决的则交予人工客服，人工客服能偶然间专注于解决紧张题目，人工也解决不了的题目可以在线生成工单，转给能够解决题目的向导或者其他部门相干人员解决。

那么，为什么说在线客服的终极解决方案是机器人+人工+工单呢？

1机器人客服，节省企业85%的人工成本

对一个企业来说，客户的大部分题目都具有共通性，客户越多这种征象就更显明，例如客户会说“您好，在吗?”就再无下文。

假如用机器人往返答这部分重复性的题目，将有利于服务效能的优化。机器人优秀的知识库内容完全可以过滤掉85%以上的客户人工服务请求。毫无疑问，机器人在优化客户体验的同时，企业的运营成本将获得降低！

此外，与传统的人工客服相比，机器人可以7*24小时不间断进行服务。从服务流程的标准化来讲，体系实行比人工实行的服从更高，稳固性更强，管理成本也更低。

2机器人与人工客服无缝衔接

人工智能机器人是为了让公司用来应对日常客户常见问答，对于刁钻的客户以及疑难杂症的题目，照旧必要用到人工客服的。机器人搞不定的，再去转人工，确实能节省不少人工成本。

人工客服方面，爱客服机器人平台可以让机器人客服切换至人工客服的整个操作需始终在统一个会话界面完成，最大限度的保证了团体服务体验的无缝衔接，同时对恶劣网络环境下需做到用户关怀，方便用户直接电联。

在移动互联网时代，用户与企业沟通的渠道越来越多样化，移动渠道，社交渠道逐步占有了人们的整个生活，企业必要一个同一多渠道的平台，处理来自不同渠道的客户支撑题目。目前爱客服机器人支撑接入Android APP、iOS APP、微信公众号（订阅号/服务号）、网站等主流终端，将多端咨询同一汇集受理，同时提供客服服务。这些都在细节上增补了人工客服的不足，团体上提拔客户服务的质量和用户写意度。

3工单中间 匹配最佳解决方案

那么，人工客服也解决不了题目怎么办？爱客服机器人还为客服人员开发了工单体系，无需下载，壮大的数据库储存，邮件即时回复，把每个题目转化为工单，通过工单提交和流转让整个企业围绕客服实现协同工作。

智能客服的目标就是将客户最常见的题目知识库化，用机器人回答客户的题目，机器人可以以最少的花费和更大的规模——把人类从机械重复的工作中解脱出来。我觉得将来的客服发展是24小时的智能机器客服+朝九晚五的人工客服，并肩作战，才是王道。

所以说，我认为机器人客服和人进行适当的组合，通用题目由机器人回答，特有题目由人回答，是在线客服的终极解决方案。