这里的移情不是指“移情别恋”，那不是个好词。生理学里的“移情”是指感同身受，也可以称为“同理心”。

移情是我们交流体例中的紧张组成部分，大家都喜好人工服务就是由于机器服务缺乏应有的移情能力。许多人都会腻烦“**查询，轻按1，**服务，轻按2”这种主动机械的体验，就是想找小我工客服来解决题目。

在面对很多不够清晰的题目时，机器服务完全无法理解。它们也能感觉到客户的怒气，但不是从语言角度，而是从电话那头的声调上。

眼下，AI在客服题目上只能扮演打杂的角色，回答一些语义特别很是明确直白的题目。假如人们想让AI处理复杂的题目，就必要将它培养的更“健谈”。

有朝一日AI真的能理解所有题目吗？或者说用户能接受这种体例吗？一些公司正在动手解答这些疑问。

此 前，微软在Twitter上推出了一位清纯可人的AI少女聊天机器人，叫Tay，让她可以通过和网友们对话来学习怎样交谈。效果还不到一天她就被网友们教 成了个“满口政治不精确的纳粹”，各种爆脏话，不但说本身喜好希特勒，还说911事件是小布什所为。吓得微软匆忙把她给关了，然后开始删帖了……

为了让自家研发的人工智能机器人能够像人类一样说话，谷歌不惜让这台AI读完了将近3000多本爱情小说。谷歌研究发现，只要通过向自家研发的这台人工智能引擎输入一些笔墨信息，人工智能便能模拟这些笔墨信息做一些相干的回应。

据称，理论上它已经可以写出精致的爱情小说了。

随着技术的发展，AI真的能完全拥有人类的移情能力吗？恐怕没那么简单。它们可以模拟和学习人们讲话的体例，但它真的能把一整套的规范、价值观和禁忌都学走吗？此外，在跨文化外交上，AI到底能发展到什么水平呢？它能抢走翻译的饭碗吗？

毫无疑问，AI将来在商务交流中肯定是一个紧张的角色，不过要想让消耗者接受这种情势，就必须将透明化作为努力方向。

技术再先辈也是人创造的，假如AI闹了笑话被用户发现，他们是否会觉得怪怪的呢？毕竟此前他们一向认为的“志玲姐姐”居然变成了机器人。

虽然客服主动化体系对于企业来说很有用，但对用户来说是否有些冷血呢？客户大概觉得本身还不够紧张到必要一小我工客服来为TA服务，这种不被尊重的事情并不好受。

不过假如各品牌提前给用户打了预防针，就可以很好地避免这种难堪情况出现。而且它们还能源源赓续的收到用户使用AI聊天机器人提供的意见反馈。

此外，假如能给本身的AI机器人加入比较个性的声音，信赖也会受到用户的迎接。

当然，企业客服体系完全主动化也不实际，有些用户依然比较青睐人工服务。

因此，将来AI可以作为客服的辅助，回答一些直接的题目，而较为复杂的题目则继承留给客服人员。

此外，在培训客服人员时，AI还可作为“蓝军”与真人进行攻防练习。

将来研究人员还会继承在人工智能领域发力，AI也会变得更复杂和更像人，但在处理玄妙语义和矛盾时，恐怕还得真人出马。

当人们无法显明的感知人工智能机器人客服与真人客服之间的区别，客服这个职业还必要有人类来担任吗？

本文来源Econsultancy（一家全球领先的咨询公司），作者是Tamara Littleton，由爱客服编译，转载请注明出处。